ワンツーワンマーケティング

顧客一人ひとりの状況に合わせて接触を変えるマーケティング手法。

解説

ワンツーワンマーケティングは、全員に同じメッセージを送るのではなく、顧客ごとの履歴や状況に合わせて内容を変える考え方です。購買履歴、利用状況、問い合わせの経緯といった手元のデータを基に、誰に何を送るかを決めます。サポートの応対履歴は、この出し分けの精度を上げる重要な情報源になります。

出し分けの材料は購買データだけではありません。苦情の対応が終わっていない顧客に上位プランの案内が届けば、担当者が重ねた謝罪は台無しになります。解約手続きの最中にキャンペーンメールが流れる事故も同じ構図です。配信側が参照する顧客データに、進行中の問い合わせ状況が反映される経路を用意しておきます。

履歴に基づく出し分けは、顧客から見れば「どこまで知られているのか」という話でもあります。取得した情報を何に使うのかを事前に示し、本人が同意した範囲で扱うのが前提です。細かく当てにいくほど想定外の受け取られ方をする余地も広がるため、どこまで踏み込むかは社内で線を引いておいてください。