共創

解説

共創は、企業が一方的に製品をつくって提供するのではなく、顧客と一緒につくっていく取り組みを指します。単に意見を聞くだけでなく、つくる過程に顧客が関わる点が特徴です。経営学では、価値は企業が一方的に生み出すものではなく、企業と顧客のやりとりの中で共に生み出されるという考え方として、プラハラードとラマスワミの2004年の論文などで示されています。

実務での使われ方

共創では、ベータ版の評価や事例づくりなどに顧客が参加します。主な取り組みは次のとおりです。

• ベータ版を一部の顧客に先行提供し、評価をもらって改良する
• ロードマップを公開し、優先順位に顧客の意見を反映する
• 顧客と共同で運用テンプレートや事例をつくる
• アドバイザリーボードで製品の方向性を議論する

注意点

共創を続けられるかどうかは、顧客の意見を採用しない理由まで説明できるかにかかっています。共創は、顧客の意見をそのまま実装することではありません。個別の要望をすべて取り込むと、製品は一貫性を失います。そのため、採用しない判断をしたときに、なぜ採用しないのかを顧客に説明することが重要です。

また、意見を聞いたまま何も返さない運用は、顧客の心証を損ねるおそれがあります。