ヘルススコア

解説

ヘルススコアは、顧客が今後もサービスを利用し続けてくれそうかどうかを数値で表した指標です。主にSaaSなどの継続課金型のビジネスで、カスタマーサクセス部門が解約の兆候をつかむために使います。

算出方法

ヘルススコアは、利用状況と顧客との接点の履歴を組み合わせて算出します。ただし、決まった計算式はなく、企業ごとに算出方法を設計します。たとえば、ログイン頻度に応じて点数を付けるなど、次のような要素ごとに点数を付け、重みづけして合計する方法があります。

• ログイン頻度やアクティブユーザー数の推移
• 主要機能を使えているか（利用の深さ）
• 問い合わせの件数と内容、不満を含む連絡の有無
• サポートからの連絡への反応
• NPSなどのアンケート結果
• 契約更新までの残り期間と過去の更新履歴
• 担当者の異動や退職といった体制変化

実務での使われ方

顧客が解約してから対応を始めても、多くの場合は間に合いません。そのため、カスタマーサクセスの担当者はヘルススコアが下がった顧客を早い段階で見つけ、利用状況の確認や活用の提案などの働きかけを行います。

注意点

重みは、過去の解約データをもとに決めます。重みづけを感覚で決めると、実際の解約と結びつかないスコアができあがるためです。したがって、過去に解約した顧客のデータをさかのぼり、どの要素が解約の前に変化していたかを確認してから設計すると精度が上がります。さらに、運用しながら定期的に重みを点検する前提で組むのが現実的です。