ヘルススコア

解説

ヘルススコアは、顧客が今後も継続して利用してくれそうかを数値化した指標です。解約してから対応するのでは遅いため、兆候の段階で気づくために使われます。

利用状況と接点の履歴を組み合わせて算出する

• ログイン頻度やアクティブユーザー数の推移
• 主要機能を使えているか（利用の深さ）
• 問い合わせの件数と内容、不満を含む連絡の有無
• サポートからの連絡への反応
• 契約更新までの残り期間と過去の更新履歴
• 担当者の異動や退職といった体制変化

重みは過去の解約データから決める

重みづけを感覚で決めると、実際の解約と結びつかないスコアができあがります。過去に解約した顧客のデータをさかのぼり、どの要素が解約の前に動いていたかを確認してから設計すると精度が上がります。運用しながら定期的に見直す前提で組むのが現実的です。