セグメンテーション

顧客を属性や利用状況で分類し、対応や施策を分けること。

解説

セグメンテーションは、顧客を属性や利用状況で分類し、対応や施策を分けることです。カスタマーサクセスでは、全顧客に同じ手厚さで関わることができないため、どこに人を割くかを決める前段の作業として行われます。分類そのものが目的ではありません。分けたあとに異なる打ち手を取れて、初めて意味を持ちます。

よく使われる軸は、契約金額、利用頻度やログイン率、導入からの経過期間、解約リスクの高さです。金額の大きい顧客には担当者が個別に伴走するハイタッチ、中間層には定例会やセミナーを使うロータッチ、数の多い小規模顧客にはメール配信やFAQで届けるテックタッチ、というように支援の形を割り当てます。

軸を増やすほど分類は細かくなりますが、分けた数だけ別々の施策を作る手間が発生します。担当者の人数と施策の本数を見て、実際に回せる区分数へ収めることが現実的です。少ない区分から始め、成果の読み方が定まってから細分化する進め方であれば、途中で破綻しにくくなります。