フィールドサービス

解説

フィールドサービスは、機器やシステム、設備の設置、保守、修理のために、技術者を顧客の現場へ派遣して行うサービスです。設備や機器を扱う事業では、遠隔では対応できない作業を担います。一方で、訪問には移動時間、人件費、部品の在庫が伴います。そのため、1件あたりの費用は、電話やリモートでの対応より大きくなる傾向があります。

実務での使われ方

コンタクトセンターは、フィールドサービスの入口にあたり、受付の段階で訪問の要否を切り分けます。まず、症状を聞き取り、設定の誤りや消耗品の不足のように遠隔で解消できる事象を切り分けます。訪問が必要と判断した場合は、型番、設置環境、発生している症状を記録し、技術者が持参すべき部品を特定できる形で引き継ぎます。さらに、訪問枠の調整や、保守契約の範囲内かどうかの確認も受付側の仕事です。訪問の予定や技術者の派遣、部品の在庫は、フィールドサービス管理（FSM）システムで一元管理する企業もあります。

注意点

遠隔からの操作や、顧客に手順を案内しての復旧によって、訪問せずに解決できる範囲は広がっています。たとえば、IoT機器から得たデータで故障の予兆を捉え、故障の前に部品を交換する予知保全は、緊急の訪問を減らします。また、AIを使って訪問のスケジュールを最適化する仕組みもあります。ただし、SLAで約束した到着時刻や復旧時間を守るには、どこまでを遠隔で処理し、どこから技術者を送るのかという判断基準を明文化しておく必要があります。