フィールドサービス

解説

フィールドサービスは、技術者が顧客の設置場所へ出向いて行う保守や修理の業務です。設備や機器を扱う事業では、遠隔からでは手の届かない作業を担う最終の工程にあたります。訪問には移動時間と人件費、部品の在庫が伴うため、1件あたりの費用は電話やリモートでの対応より大きくなります。

受付で切り分けて訪問の要否を判断する

コンタクトセンターは、フィールドサービスの入口にあたります。受付の段階で症状を聞き取り、設定の誤りや消耗品の不足のように遠隔で解消できる事象を切り分けます。訪問が必要と判断したら、型番と設置環境、発生している症状を記録し、技術者が持参すべき部品を特定できる形で引き継ぎます。訪問枠の調整や、保守契約の範囲内かどうかの確認も受付側の仕事です。

リモート対応で訪問件数を減らす

遠隔からの操作や、顧客に手順を案内しての復旧によって、訪問せずに解決できる範囲は広がっています。機器の状態を監視して故障の前に部品を交換する運用も、緊急の訪問を減らします。SLAで約束した到着時刻や復旧時間を守るには、どこまでを遠隔で処理し、どこから人を送るのかという判断基準を明文化しておきます。