エージェントアシスト

解説

エージェントアシストは、通話やチャットで顧客と話しているオペレーターの画面に、AIが次に言うべき内容や参照すべき記事を表示する機能です。AIが顧客と直接やり取りするのではなく、人のオペレーターを補助する点に特徴があります。製品によっては「コパイロット」などの名称で提供されています。

種類

エージェントアシストの主な機能は、次のとおりです。

• ナレッジの提示：会話の内容から、関連するFAQやマニュアルの記事を自動で探して表示します。
• 返信候補の提示：チャットやメールで、そのまま使える返信文の候補を示します。
• 次に取る行動の提案：顧客の用件を判定し、案内すべき手続きや確認事項を示します。
• 要約：応対の終了後に、問い合わせ理由や対応内容をまとめ、応対履歴の入力を助けます。
• 注意喚起：顧客の感情の変化や、説明が必要な事項の言い漏れを知らせます。

電話の場合は、音声認識で会話を文字に起こし、その文字をもとに上記の機能が動きます。

実務での使われ方

エージェントアシストは、新人のオペレーターが商品知識の不足を補う場面や、取り扱う商品が多い窓口で役に立ちます。オペレーターは、保留にして記事を検索する代わりに、画面に出た記事を確認しながら応対を続けられます。さらに、応対後の要約を使えば、後処理で履歴を書く時間も減らせます。

注意点

エージェントアシストが示す内容は、AIによる候補です。そのため、オペレーターが内容を確認してから顧客に伝える運用が前提になります。また、提示の精度は、元になるFAQやマニュアルが正確で新しいかどうかに左右されます。

似た言葉との違いにも注意が必要です。ウィスパリングは、SVなどの人が通話中のオペレーターに音声で助言する機能です。一方で、AIエージェントは、AIが顧客に直接対応して手続きまで進める仕組みで、人の応対を補助するエージェントアシストとは役割が異なります。