エクストラネット

解説

エクストラネットは、社内向けのイントラネットを、取引先やアウトソーサーなど社外の特定関係者にまで広げた閉じたネットワーク環境です。誰でも閲覧できる公開サイトとも、社員しか入れないイントラネットとも違い、相手を限定したうえで社内情報の一部だけを外に出します。コンタクトセンターでは、委託先のオペレーターに自社のマニュアルやFAQを見せる用途が代表例です。

委託先に見せる範囲を決めるところから設計する

社外へ渡す情報は、応対に必要なものだけに絞り込みます。商品仕様や応対手順は共有する一方、顧客の個人情報や原価、社内の人事情報は対象から外す、といった線引きです。アカウントは委託先の会社単位ではなく担当者個人の単位で発行しておくと、契約終了や担当交代のときに止めるべきものがはっきりします。

更新が止まると委託先と自社で案内が食い違う

自社の担当者が社内Wikiだけを書き換え、エクストラネット側のマニュアルを古いまま放置すると、委託先のオペレーターは古い手順のまま案内を続けます。同じ問い合わせに自社と委託先で違う回答が出れば、お客様からは同じ会社の言うことが変わったように見えます。原本は一か所に置き、エクストラネットからはその原本を参照させる形にしておくと、この食い違いは起きにくくなります。