エクストラネット

解説

エクストラネットは、インターネットの技術を使って、自社のイントラネットを取引先や委託先などの社外の組織と相互に接続したネットワークです。誰でも閲覧できる公開サイトとも、社員しか入れないイントラネットとも異なり、接続する相手を限定したうえで、社内の情報の一部を社外に共有します。コンタクトセンターでは、委託先のオペレーターに自社のマニュアルやFAQを閲覧させる用途が代表例です。

実務での使われ方

エクストラネットを使う際は、委託先に見せる情報の範囲を決めるところから始めます。社外に渡す情報は、応対に必要なものだけに絞り込みます。たとえば、商品の仕様や応対の手順は共有する一方で、顧客の個人情報、原価、社内の人事情報は共有の対象から外します。

また、アカウントは、委託先の会社単位ではなく、担当者個人の単位で発行します。そうすれば、契約の終了や担当者の交代のときに、停止すべきアカウントがはっきりします。

注意点

エクストラネット側の情報の更新が止まると、委託先と自社で案内が食い違います。たとえば、自社の担当者が社内Wikiだけを書き換え、エクストラネット側のマニュアルを古いまま放置すると、委託先のオペレーターは古い手順で案内を続けます。同じ問い合わせに自社と委託先で異なる回答が出れば、顧客からは同じ会社の説明が変わったように見えます。そのため、マニュアルの原本は1か所に置き、エクストラネットからは原本を参照させる形にしておくと、案内の食い違いが起きにくくなります。