メンタルヘルスケア

解説

メンタルヘルスケアは、働く人の心の健康を保ち、増進するために、事業者が職場で行う取り組みです。厚生労働省の「労働者の心の健康の保持増進のための指針」は、メンタルヘルス不調を未然に防ぐ一次予防、早期に発見して対応する二次予防、不調となった人の職場復帰を支援する三次予防を示しています。対人対応が中心のコンタクトセンターでは、メンタルヘルスケアは定着率にも関わる重要なテーマです。したがって、個人の受け止め方の問題として扱わず、業務量や応対内容といった職場側の要因にも目を向ける必要があります。

種類

厚生労働省の指針は、次の4つのケアを継続的かつ計画的に行うことを求めています。

• セルフケア：働く人が自らのストレスに気付き、予防や対処を行うケアです。事業者は、セルフケアを支援します。
• ラインによるケア：管理監督者が行うケアです。職場環境の把握と改善や、部下からの相談への対応を行います。
• 事業場内産業保健スタッフ等によるケア：産業医、保健師、人事労務管理スタッフなどが行うケアです。
• 事業場外資源によるケア：社外の専門機関や専門家の支援を活用するケアです。

4つのケアは、どれか1つに偏ると機能しにくくなります。コンタクトセンターでは、特にラインによるケアが抜けやすい傾向があります。SVが自分の業務に追われていると、部下の変化に気づく余裕がなくなるためです。

実務での使われ方

労働安全衛生法により、常時50人以上の労働者を使用する事業場には、1年以内ごとに1回のストレスチェックの実施義務があります。2025年5月に公布された改正労働安全衛生法は、50人未満の事業場にもストレスチェックの実施を義務づけています（2028年4月1日施行）。改正規定の施行までは、50人未満の事業場での実施は努力義務です。

ストレスチェックの結果は本人に通知するだけでなく、努力義務とされている集団分析にも使えます。たとえば、特定のチームだけ数値が悪いときは、個人ではなく業務の配分や扱う問い合わせの内容を点検する手がかりになります。

また、理不尽な要求や暴言を受けた応対のあと、すぐに次の電話を取らせると、担当者は気持ちを切り替えられないまま応対を続けることになります。そのため、通話後に短く席を外せる運用や、SVへ状況を話せる場を用意しておくと、担当者が一人で抱え込む状態を避けやすくなります。さらに、改正労働施策総合推進法のカスタマーハラスメント対策の規定（2026年10月1日施行）は、事業主にカスタマーハラスメント対策の措置を講じる義務を課しています。悪質な要求への対応方針を組織として決めておくことも、予防の一つです。

注意点

メンタルヘルスケアの目的は、職場の取り組みで不調を防ぎ、早期に対応することです。一方で、個別の心身の状態の判断は、産業医などの専門家に任せてください。SVや管理者は、部下の変化に気づいたら、社内の相談窓口や産業保健スタッフにつなぐ役割を担います。

出典

• ストレスチェック制度・メンタルヘルス対策（厚生労働省）