メンタルヘルスケア

解説

メンタルヘルスケアは、従業員が無理なく働き続けられるように、企業側が行う予防、早期対応、職場復帰支援の取り組みです。対人対応が中心のコンタクトセンターでは、定着率に直接影響します。個人の受け止め方の問題として扱うと対策は進みません。業務量や応対内容といった職場側の要因にも目を向ける必要があります。

厚生労働省の指針は4つのケアを示している

厚生労働省の指針では、本人によるセルフケア、管理監督者によるラインケア、事業場内の産業保健スタッフによるケア、事業場外資源によるケアの4つが挙げられています。どれか1つに寄せても機能しません。現場で抜けやすいのは管理監督者によるケアで、SVが自分の業務に追われていると、部下の変化に気づく余裕がなくなります。

常時50人以上の事業場にはストレスチェックの実施義務がある

労働安全衛生法により、常時50人以上の労働者を使用する事業場には、1年以内ごとに1回のストレスチェックの実施義務があります。50人未満の事業場は当分の間努力義務で、令和10年（2028年）4月から義務の対象に加わる予定です。結果は個人へ返すだけでなく、集団ごとの分析にも使えます。特定のチームだけ数値が悪いときは、人ではなく業務の配分や扱う問い合わせの内容を見直す手がかりになります。

強い言葉を受けた直後に立て直す時間を取る

理不尽な要求や暴言を受けた応対のあと、そのまま次の呼を取らせると、気持ちの整理がつかないまま応対が続きます。通話後に短く席を外せる運用や、SVへ状況を話せる場を用意しておくと、担当者が一人で抱え込む状態を避けられます。悪質な要求への対応方針を組織として決め、現場の判断に委ねないことも予防のうちです。

出典

• ストレスチェック制度・メンタルヘルス対策（厚生労働省）