アクティブラーニング

解説

アクティブラーニングは、講義を聞くだけではなく、受講者が考えて発言し、手を動かしながら学ぶ形式です。サポート研修では、ロールプレイングや、実際の応対履歴を使ったケース検討がこれにあたります。正解をひとつ示す場面より、判断の理由を言葉にさせる場面で効果が出ます。

知識ではなく判断を身につけさせたいときに使う

マニュアルの手順や製品仕様は、eラーニングや資料の読み込みでも身につきます。一方、どこまでを即答してどこからエスカレーションするか、どの言い回しなら相手が納得するかといった判断は、実際に口に出してその場で指摘を受けないと定着しません。研修の目的が「覚える」なのか「判断できるようになる」なのかで、形式を選び分けます。

進行役の力量と所要時間を見込んでおく

受講者が自由に発言する分、進行役には議論を止めない運び方と、出てきた回答をその場で評価する力が要ります。同じ内容を扱っても講義形式より時間がかかり、人数が多いと一人あたりの発言機会を確保できません。全員に同じ知識を渡す工程はeラーニングに寄せ、集まった時間はケース検討に充てる、という組み方が現実的です。