アクティブラーニング

解説

アクティブラーニングは、講師が一方的に話す講義とは異なり、受講者が考えて発言し、手を動かしながら学ぶ方法です。文部科学省の中央教育審議会は2012年の答申で、発見学習、問題解決学習、体験学習、調査学習や、グループ・ディスカッション、ディベート、グループ・ワークなどを例に挙げています。サポート研修では、ロールプレイングや、実際の応対履歴を使ったケース検討がアクティブラーニングにあたります。正解を一つ示す場面より、判断の理由を受講者に言葉にさせる場面で効果が出ます。

実務での使われ方

マニュアルの手順や製品仕様は、eラーニングや資料の読み込みでも身につきます。一方で、どこまでを即答してどこからエスカレーションするか、どの言い回しなら相手が納得するかといった判断は、実際に口に出してその場で指摘を受けないと定着しません。したがって、研修の目的が「覚える」なのか「判断できるようになる」なのかで、形式を選び分けます。

注意点

受講者が自由に発言する分、進行役には議論を止めない運び方と、出てきた回答をその場で評価する力が求められます。また、同じ内容を扱っても講義形式より時間がかかり、人数が多いと一人あたりの発言機会を確保できません。そのため、全員に同じ知識を渡す工程はeラーニングに寄せ、集まった時間はケース検討に充てる組み方が現実的です。