アンコンシャスバイアス

解説

アンコンシャスバイアスは、過去の経験や固定観念から、本人が気づかぬうちに判断を左右してしまう思い込みです。誰にでもあるため、なくそうとするより気づける仕組みを作るほうが現実的です。採用や評価の場面では、判断の根拠を言葉にして残すと、思い込みが混じっていないか後から確かめられます。

本人に自覚がないぶん、モニタリングで応対の差を拾う

応対では次のような形で現れます。

• 声の印象だけで相手の理解度を決めつけて説明を省く
• 専門用語を使う相手には確認をしない
• 特定の問い合わせ内容を「またこの質問か」と流してしまう

本人に自覚がないため、振り返りを本人の感覚に任せても、こうした偏りは出てきません。モニタリングでは、応対の巧拙だけでなく、相手によって説明の量や確認の丁寧さが変わっていないかを見ると、傾向が言葉にできます。同じ内容の問い合わせを複数の応対で聴き比べるやり方も有効です。