アンコンシャスバイアス

解説

アンコンシャスバイアスは、過去の経験や見聞きしたことから、本人が気づかないうちに判断を左右してしまう思い込みです。日本語では「無意識の思い込み」などと表現されます。アンコンシャスバイアスは誰にでもあり、完全になくすことは難しいとされています。そのため、なくそうとするより、気づける仕組みを作るほうが現実的です。

実務での使われ方

コンタクトセンターの応対では、アンコンシャスバイアスが次のような形で現れます。

• 声の印象だけで相手の理解度を決めつけて、説明を省く
• 専門用語を使う相手には、確認をせずに進める
• 特定の問い合わせ内容を「またこの質問か」と軽く扱ってしまう

本人に自覚がないため、本人の感覚に任せた振り返りでは、応対の偏りは見つかりにくくなります。そこで、モニタリングでは、応対の巧拙だけでなく、相手によって説明の量や確認の丁寧さが変わっていないかを確認します。また、同じ内容の問い合わせを複数の応対で聴き比べる方法もあります。

さらに、採用や評価の場面では、判断の根拠を言葉にして記録しておくと、思い込みが混じっていないかを後から確かめられます。

注意点

アンコンシャスバイアスを減らすには、自分の言動を振り返る習慣が大切です。政府広報オンラインは、減らすためのポイントとして、「〜するべき」「普通は〜」という言葉に注意すること、相手の表情や声のトーンの変化を見逃さないこと、自分の言動を常に振り返ることを挙げています。