安全配慮義務

解説

安全配慮義務は、使用者が、労働者の生命や身体の安全を確保しながら働けるよう配慮する義務です。労働契約法第5条は「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする」と定めています。個別の契約書に書かれていなくても、労働契約に伴って生じる義務として扱われます。対象になるのは物理的な危険だけではなく、過重な負荷による健康障害も含まれます。

カスハラを受けたオペレーターを放置すると義務違反を問われうる

コンタクトセンターでは、暴言や長時間の拘束といったカスタマーハラスメントがオペレーターの心身に負荷をかけます。会社が被害を把握していながら何の手当てもしなかった場合、この義務に違反したと評価される可能性があります。2026年10月1日からは労働施策総合推進法によってカスタマーハラスメント対策が雇用管理上の措置義務となるため、放置した場合の責任はいっそう問われやすくなります。

録音・終了基準・相談体制を運用に落とし込む

現場で機能させるには、具体的な手順まで下ろす必要があります。通話録音を標準にしておけば、後から事実関係を確認できます。どの言動があれば通話を終了してよいのか、その基準は文書にして現場と共有してください。被害を受けた担当者が申し出られる相談先を定め、申し出たことで不利益を受けない扱いだと周知します。対応後の声かけや、業務からの一時的な離脱を認める運用も、健康障害を防ぐ手立てになります。

出典

• 労働契約法（平成19年12月5日法律第128号）（厚生労働省法令等データベースサービス）
• 令和７年労働施策総合推進法等の一部改正について（厚生労働省）