ボイスログ

解説

ボイスログは、通話内容を録音して保存する仕組みと、そこに蓄積されたデータを指します。モニタリングによる品質評価、トラブルが起きたときの事実確認、音声認識を通したテキストマイニングなどに使われます。応対履歴のメモと違い、当時のやり取りが言い回しごと残るため、認識の食い違いを確かめる場面で頼りになります。

告知・保存期間・権限の3点を決める

録音することを顧客に事前に伝える、保存期間と削除の規則を定める、聞ける人を権限で限る。この3点が運用の土台です。個人情報を含む音声を扱うため、誰がいつ聞いたのかを記録に残せる製品もあります。保存期間を長く取るほど保管の費用はかさみ、開示を求められたときに探す範囲も広がります。

全件残すか一部だけ残すかで使える場面が変わる

全通話を残しておけば、苦情が出た後からでもその1件をさかのぼれます。一定の割合を抽出して残す運用は、評価の材料としては足りても、事後の確認では肝心の通話が残っていない事態が起こります。金銭や契約が動く窓口ほど、全件保存を選ぶ理由が大きくなります。

聞く時間を業務に組み込まないとただ蓄積される

録音を始めても、聞く時間を割り当てなければ、容量を消費するだけのデータになります。評価対象を月に何件と決め、担当者と時間を先に確保しておきます。音声認識でテキスト化しておけば、キーワードから該当の通話を絞り込み、必要な箇所だけを聞き直せます。