ボイスログ

顧客との通話を録音して保存した音声データ、または録音と保存を行うシステム。

解説

ボイスログは、顧客との通話内容を録音して保存する仕組みと、その仕組みに蓄積された音声データを指します。日本コンタクトセンター協会の用語集では、「ボイスログ」を、通話の音声データ（通話録音データ）を指す「通話ログ」と同義とし、「ボイスロギングシステム」を「通話録音システム」と同義としています。

ボイスログは、応対メモと違い、当時のやり取りを言い回しまで含めて残します。そのため、顧客と企業の認識が食い違ったときに、事実を確かめる材料になります。

センターは、ボイスログを次のような目的で使います。

さらに、全通話を録音しておけば、苦情が出た後からでも該当する1件をさかのぼれます。一方で、一定の割合の通話だけを抽出して録音する運用は、評価の材料には足りても、事後の確認では必要な通話が残っていないことがあります。したがって、金銭や契約を扱う窓口ほど、全件の録音を選ぶ理由が大きくなります。

ボイスログの運用では、少なくとも次の3点を事前に決めてください。1点目は、録音することを顧客に事前に伝えることです。2点目は、保存期間と削除の規則を定めることです。3点目は、録音を聞ける人を権限で限ることです。

ボイスログには個人情報を含む音声が残ります。そのため、誰がいつ録音を聞いたかも記録に残すと安全です。また、保存期間を長くするほど保管の費用はかさみ、開示を求められたときに探す範囲も広がります。

さらに、録音を始めても、聞く時間を業務に割り当てなければ、データは容量を消費するだけになります。センターは、評価する通話の件数を月ごとに決め、担当者と時間を先に確保してください。音声認識でテキスト化しておけば、キーワードで該当する通話を絞り込み、必要な箇所だけを聞き返せます。