ボイスメール

対応できないときに、顧客の用件を音声で預かる仕組み。

解説

ボイスメールは、営業時間外や全員が対応中のときに、顧客の用件を音声で預かっておく仕組みです。何も案内せずに切らせるより、接点は残ります。ただし現在は、コールバックの予約やフォームへの誘導が選ばれる場面が増えました。顧客の側も、一方的に吹き込むより、いつ折り返されるか分かる方式を好みます。

預かった伝言を誰がいつ聞き、どうチケットにするのかを決めないまま始めると、録音だけがたまります。出社直後、昼、終業前というように確認の時刻を決め、聞いた時点で通常の問い合わせと同じ一覧に載せます。件数の少ない窓口ほど、確認そのものが習慣にならず、数日分をまとめて発見する事態になりがちです。

名前だけ残して切れた伝言は、折り返しても用件が分からず、同じ話を最初から聞き直すことになります。ガイダンスの中で、会社名、氏名、連絡先、用件、折り返しの希望時間帯を挙げておくと、1回の折り返しで済む確率が上がります。録音できる長さの上限も、あらかじめ伝えておきます。

伝言を受け付ける以上、折り返しの約束が発生します。預かるだけ預かって翌日以降になる運用では、待たされた分だけ顧客の不満は強まります。折り返しの体制が取れない時間帯は、ボイスメールを開けずにFAQやフォームへ案内するほうが、結果として苦情は少なくなります。