ボイスメール

解説

ボイスメールは、営業時間外や全員が対応中のときに、顧客が話した用件を音声で録音して預かる仕組みです。日本コンタクトセンター協会の用語集では、人間の音声によるメッセージをファイルとして蓄えることで、各種のサービスを提供するシステムと定義しています。

顧客に何も案内せずに電話を切らせる場合と比べて、ボイスメールを使えば、企業は顧客との接点を残せます。

仕組み

顧客が電話をかけると、ガイダンスが流れた後に、顧客の伝言が録音されます。録音された伝言は、システム内のディスクなどに音声ファイルとして保存され、担当者が後から再生します。協会用語集によると、保存した伝言を、指定した電話に指定した方法で転送することもできます。

製品によっては、伝言が入ったことをメールで通知する機能や、音声ファイルをメールに添付して転送する機能、伝言をテキストに変換する機能もあります。

実務での使われ方

センターは、伝言を聞いたら、通常の問い合わせと同じ一覧にチケットとして登録します。そのため、誰がいつ伝言を確認するかを先に決めておきます。たとえば、始業直後、昼、終業前というように、確認する時刻を決めます。

また、名前だけを残して切れた伝言では、折り返しても用件が分からず、同じ話を最初から聞き返すことになります。したがって、ガイダンスの中で、会社名、氏名、連絡先、用件、折り返しの希望時間帯を話してもらうように案内してください。録音できる時間の上限も、ガイダンスで事前に伝えておきます。

注意点

確認とチケット登録の担当を決めずにボイスメールを始めると、録音だけがたまり、伝言が放置されます。件数の少ない窓口ほど確認が習慣にならず、数日分の伝言をまとめて見つけることになりがちです。

さらに、伝言を受け付ければ、企業には折り返しの約束が発生します。伝言を預かっても折り返しが翌日以降になる運用では、待たされた分だけ顧客の不満が強まります。そのため、折り返しの体制が取れない時間帯は、ボイスメールを使わず、コールバックの予約、FAQ、問い合わせフォームへ案内する方法も検討してください。