CMS（コールマネジメントシステム）

解説

CMS（Call Management System）は、コンタクトセンターの運営管理に使うシステムです。主にACDから得たデータを集計し、入電数、応答率、待ち呼数、オペレーターの状態を、リアルタイムの画面と過去のレポートの両方で確認できるようにします。日本コンタクトセンター協会の用語集では、問い合わせの件数や応答時間などのレポートを長期・短期で集計し、センター運営の分析と予測に必要なデータが得られるシステムと説明しています。

SVは、CMSの数値をもとに当日の運用を判断します。また、フロアのウォールボードに表示されている数値も、多くはCMSが集計した値です。

実務での使われ方

CMSのリアルタイム画面は、その場の対応を決めるために使います。たとえば、待ち呼が増えてきたら休憩の順番を入れ替える、後処理が長引いている人に声をかける、といった判断です。一方で、過去のレポートは、曜日や時間帯ごとの入電の山を読み、翌月のシフトや採用計画を立てる材料になります。したがって、画面に表示する項目は、目的ごとに分けて決めておきます。

さらに、画面を表示しているだけでは、状況は変わりません。そこで、「待ち呼が一定数を超えたら二次受けのグループを開く」のように、閾値と、閾値を超えたときに取る行動を決めておくと、CMSを運用の判断に使えるようになります。

注意点

応答率や待ち時間がどの呼を数えているかは、キューの組み方や放棄呼の扱いといったACD側の設定によって変わります。そのため、拠点や委託先ごとに設定が違えば、同じ「応答率」という名前でも中身が一致しません。複数の窓口の数値を並べて評価する前に、指標の定義をそろえる作業が必要です。