CMS（コールマネジメントシステム）

解説

CMSは、ACDから得たデータを集計し、入電数、応答率、待ち呼、オペレーターの状態をリアルタイムと履歴の両方で見られるようにするシステムです。SVが当日の運用を判断する際の目となります。フロアのウォールボードに映っている数字も、多くはCMSが集計した値です。

その場の判断に使う画面と、翌月の計画に使うレポートは役割が異なる

リアルタイム画面の役割は、待ち呼が増えてきたら休憩の順番を入れ替える、後処理が長引いている人に声をかけるといった、その場の手当てを決めることにあります。一方の履歴レポートは、曜日や時間帯ごとの入電の山を読み、翌月のシフトや採用計画を立てる材料です。見る目的が違うので、画面に出す項目もそれぞれ分けて決めておきます。

数字の定義はACDの設定に左右される

応答率や待ち時間がどの呼を数えているかは、キューの組み方や放棄呼の扱いといったACD側の設定で変わります。拠点や委託先ごとに設定が違えば、同じ「応答率」という名前でも中身が一致しません。複数の窓口の数字を並べて評価する前に、定義をそろえる作業が必要です。

閾値とそのとき取る行動まで決めて運用に載せる

画面を映しているだけでは、状況は動きません。「待ち呼が一定数を超えたら二次受けを開く」のように、閾値とそのとき取る行動を決めて、初めて運用の道具になります。