入力中インジケータ

解説

入力中インジケータは、チャット画面に「…」のアニメーションや「入力中」の文字を出し、返信が書かれている最中であることを相手に知らせる機能です。機能としては小さいものの、顧客が待たされていると感じるかどうかに影響しうる要素です。

実務での使われ方

チャットツールによっては、顧客が入力している最中であることがオペレーター側の画面にも表示されます。顧客が長文を書いている途中でオペレーターが回答を送ると、話がすれ違ったまま進みます。したがって、顧客の入力中表示が出ているあいだは送信を待ち、顧客のメッセージを読んでから回答すると、やりとりが噛み合います。

注意点

入力中表示が出続けているのに返信が来ないと、顧客は放置されているように感じ、かえって不信感を持つおそれがあります。そのため、調べ物に時間がかかるときは、入力中表示に任せず「確認いたしますので少々お待ちください」と文章で伝える方が確実です。また、ツールによっては、オペレーターが入力と削除を繰り返すと表示が点滅し、顧客に落ち着かない印象を与えるおそれがあります。

ボットの回答前に、人が考えているように見せるための入力中表示を挟む実装もあります。ただし、入力中表示がボットの社会的存在感（人と接している感覚）を高める効果は利用経験の浅い利用者に限られたとする研究や、実際にボットと対話した条件では入力中表示による擬人化の効果が検出されなかったとする研究があります。したがって、演出のために回答をわざと遅らせる設計は慎重に扱い、自動応答はすぐに返すことを基本にします。一方で、生成AIを使うチャットボットは回答の生成に時間がかかる場合があるため、生成中であることを示す表示は、処理が止まっていないことを顧客に伝える手段になります。