入力中インジケータ

相手がいまメッセージを入力していることを伝える表示。

解説

入力中インジケータは、相手がいまメッセージを入力していることを伝える表示です。チャット画面に「…」や「入力中」として現れ、返信が書かれている最中だと分かります。機能としては小さいものの、同じ待ち時間でも体感する長さが変わります。

表示が続くのに返信が来ないと、顧客は放置されているように感じます。調べ物に時間がかかるときは、入力中表示に任せず「確認いたしますので少々お待ちください」と文章で伝える方が確実です。オペレーターが入力と削除を繰り返すと表示が点滅し、これも落ち着かない印象になります。

多くのチャットツールでは、顧客が入力している最中であることがオペレーター側にも表示されます。顧客が長文を書いている途中でこちらから回答を送ると、話がすれ違ったまま進みます。相手の入力中表示が出ているあいだは、送信を待ってから読む方が対応は噛み合います。

人が考えているように見せるため、ボットの回答前に入力中表示を挟む実装もあります。相手がボットだと分かっている顧客にとっては、演出のぶんだけ回答が遅れるだけです。自動応答は待たせずに返し、有人に切り替わってから入力中表示を使う分け方が扱いやすくなります。