リスクマネジメント

発生し得る損失を洗い出し、事前に備えておく経営活動。

解説

リスクマネジメントは、起き得る問題をあらかじめ見積もり、防ぐ手と起きたときの手順を用意しておく取り組みです。起きる可能性と影響の大きさで並べ、手を打つ順番を決めるところまでが実務になります。サポート部門は、顧客からの申し出という形で兆候を最初に受け取る位置にあります。

洗い出した項目は、起きる頻度と、起きたときの損害の大きさの2軸で並べます。頻度が低くても損害が大きいものは、手順書と連絡経路だけでも先に用意しておく対象です。頻度が高く損害が小さいものは、確認手順や画面の文言で発生そのものを減らすほうが早く効きます。

窓口で拾った兆候は、誰がどこへ上げるかを決めておかないと、担当者の判断で止まります。同じ不具合の申し出が短期間に続いたとき、個人情報に関わる操作ミスが起きたときに、SVから品質管理や情報セキュリティの担当へその日のうちに上げる、という経路と期限を明文化しておきます。