トランク

解説

トランクは、2つの地点の間を結び、複数の通話を運ぶ回線です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、通信網の中の交換局や拠点などの2地点を結ぶ伝送路、中継回線、通信回線と定義しています。

コンタクトセンターでは、多くの場合、社内の電話交換機（PBX）と電話会社の網を結ぶ回線を指します。この意味のトランクは、日本語では局線や外線とも呼ばれます。

仕組み

トランクは、1本の物理的な回線の中に、同時に通話できる複数の通話路（チャネル）を持ちます。従来のISDNなどの回線では、契約した回線の単位でチャネル数が決まります。

一方で、SIPトランクは、SIPという通信規約を使い、IPネットワーク経由で外線の発着信を行う回線です。SIPトランクでは、通話件数の増加に合わせてチャネルを追加しやすくなります。また、クラウドPBXでも、プランや契約で同時通話数の上限が決まっていることが多く、考え方は同じです。

実務での使われ方

トランクのチャネル数は、センターが同時に受けられる通話数の上限になります。そのため、センターは、予測した呼量（アーラン）と、許容できる呼損率から、必要なトランク数を算出します。

注意点

オペレーターを増やしても、トランクが足りなければ、上限を超えた着信は話中になります。顧客から見ると、電話がつながらない状態です。

さらに、話中になった着信は、センターの交換機に着信していません。そのため、交換機に着信した後に顧客が切った呼である放棄呼には含まれず、放棄呼率などのセンター内の指標には表れません。したがって、センター内の指標だけを見ていると、つながらなかった着信を見落とすことがあります。トランク数を決めるときは、呼損率もあわせて確認してください。