話中音（ビジートーン）

解説

話中音（ビジートーン）は、相手が通話中である場合や、通信回線がすべて使われていてつながらない場合に、ネットワークから発信者へ送られる信号音です。「ツーツー音」とも呼ばれます。

コンタクトセンターへの電話で話中音が返った場合、顧客の電話は待ち呼として保持されていません。つまり、顧客は順番待ちの列にも入れていない状態です。

仕組み

コンタクトセンターで話中音が返る原因は、主に次の2つに分かれます。

• 契約している回線（トランク）の本数が足りず、着信を受け付けられない
• 待ち呼として保持できる最大数を、システム側の設定で制限している

回線が足りない場合は回線の増設が必要になり、待ち呼の上限による場合は設定の変更で対処します。そのため、どちらの原因で話中音が返ったのかを記録から切り分けます。なお、回線が足りない場合、話中音で終わった呼は自社の交換機やクラウドPBXに届かないため、自社の統計には現れません。一方で、フリーダイヤルなどのサービスでは、話中により接続されなかった呼の数を、通信事業者のトラヒックレポートで確認できる場合があります。

実務での使われ方

待たせる余地がない場合でも、話中音で切るより、順番待ちのアナウンスや折り返しの予約に案内するほうが、顧客が何度も電話をかけてくる状況を避けられます。

注意点

話中音で終わった呼は、待ち呼として保持されず、オペレーターへの接続を待つ対象になりません。そのため、センターの設定によっては、応答率や平均応答速度などの指標の分母に含まれない場合があります。したがって、指標が目標を満たしていても、つながらなかった顧客の数は指標に現れず、クレームの件数だけが増えることがあります。話中音を返した呼数を別に数え、着信した呼数と並べて確認してください。