話中音（ビジートーン）

解説

話中音は、相手が通話中であること、または回線がすべて埋まっていることを発信側に伝える信号音です。コールセンターでは、この音を返している間、顧客は待機列にすら入れていません。

数字が良いのにクレームが多いときは話中音を疑う

サービスレベルは接続できた呼を母数に計算するため、話中音で弾かれた呼はそもそも分母に入りません。応答率や平均応答速度が目標を満たしていても、つながらなかった顧客の数はそこに現れず、クレームの件数だけが増えます。話中音を返した呼数を別に数え、着信した呼数と並べて見ます。

回線数と待ち行列の上限のどちらが原因かを切り分ける

話中音が返る理由は、契約している回線（トランク）の本数が足りない場合と、待ち行列に並べる最大数をシステム側で制限している場合に分かれます。前者は増設、後者は設定変更と対処が違うため、どちらで弾かれたのかを記録から切り分けます。自社の交換機やクラウドPBXの統計には現れず、通信事業者側の統計にしか残らないこともあります。

待たせる余地がないときは、話中音で切るより、順番待ちのアナウンスや折り返し予約に振り替えるほうが、かけ直しの集中を避けられます。