コールトラッキングシステム

解説

コールトラッキングシステムは、広告や媒体ごとに異なる電話番号を割り当て、どの接点から電話の問い合わせが生まれたかを測る仕組みです。Webサイトのコンバージョン計測を電話に置き換えたものと考えると、役割をつかみやすくなります。着信した番号で流入元を判別するため、顧客に流入元を尋ねる必要はありません。

仕組み

電話番号の割り当て方には、主に次の2つの方式があります。

• 媒体ごとに固定する方式：媒体ごとに別の電話番号を固定で割り当てる。チラシや看板のように、後から番号を差し替えられない媒体も計測できる
• 訪問者ごとに切り替える方式：Webサイトを訪れたユーザーのセッションごとに、表示する電話番号を自動で切り替える。流入元の広告媒体や、検索広告のキーワードの単位まで計測できる

使う番号の数が増えるほど利用料はかさむため、どこまで細かく測るかは、費用との釣り合いで決めます。

実務での使われ方

媒体ごとの入電数がわかっても、その入電が成約に至ったかどうかを確認しなければ、広告の費用対効果は判断できません。そこで、CRMや応対履歴に、着信した番号と用件を残しておきます。記録がそろえば、媒体ごとの成約率を算出できます。

注意点

顧客が以前に控えた計測用の番号から後日あらためて電話をかけてくる場合や、オペレーターからの折り返しが集計に混ざる場合は、媒体ごとの入電数が実際より多くなります。したがって、集計時には二重計上を避ける処理が必要です。

また、日本コンタクトセンター協会の用語集では、「コールトラッキングシステム（CTS）」を、応対中のオペレーターの画面に顧客の氏名や購入履歴・応対履歴を表示し、新たな履歴をリアルタイムで入力して一元的に管理するシステムという、広告効果の測定とは別の意味で定義しています。そのため、社内外で「コールトラッキングシステム」や「CTS」という語を使う場合は、どちらの意味かを確認してください。