MTTR（平均復旧時間）

解説

MTTRは、障害が発生してから復旧するまでにかかった時間を平均した指標です。Mean Time To Repair の頭文字をとった呼び方で、日本語では平均復旧時間と訳されます。障害の発生件数をゼロにはできない前提に立ち、起きたあとどれだけ早く元に戻せたかを見る数値です。コンタクトセンターでは、システム障害が入電の急増に直結するため、運用チームと共通の指標として読むことになります。

復旧にかかった時間の合計を障害件数で割って平均を出す

MTTR ＝ 復旧までにかかった時間の合計 ÷ 障害件数

分母が障害件数であるため、軽微な障害が数多く起きた月は数値が下がり、長時間の大きな障害が1件あるだけで一気に跳ね上がります。平均値だけを追わず、件数と併せて読むことが前提になります。

どこを起点に数えるかで数値が変わる

起点を障害の発生時刻に置くか、検知した時刻に置くかで、同じ障害でも数値は大きく変わります。検知の遅れを含めない数え方にすると、復旧作業の速さだけを測ることになり、監視の弱さが数字に表れません。どちらで数えるのかをあらかじめ決め、集計の定義として書き残しておくと、期間をまたいだ比較が成り立ちます。

サポートの平均解決時間とは対象が異なる

平均解決時間が測るのは、顧客からの問い合わせが解決するまでの時間です。一方のMTTRが測るのは、サービスや設備が復旧するまでの時間であり、対象がそもそも別物です。両方を並べて見ると、復旧が済んだあとも問い合わせの処理が残っていく様子が読み取れます。同じ「時間」という単位に引きずられ、ひとつのグラフに混ぜて扱うと、読み違えのもとになります。