コールフロー

解説

コールフローは、入電を受けてから対応が完結するまでの流れを、分岐を含めて図化したものです。トークスクリプトが「何と言うか」を定めるのに対し、コールフローは「どう分岐するか」を定めます。

本人確認から記録項目までを分岐ごとに書き出す

• IVRでの振り分けと、どのキューに入るか
• 本人確認の有無と、確認できない場合の処理
• 用件別の分岐と、それぞれの対応手順
• エスカレーションの基準と引き継ぎ先
• 完結時の記録項目

新人が迷うのは言い回しよりも回し先の判断である

新人が迷うのは、言い回しよりも「この場合はどこへ回せばいいのか」という判断です。フローが図で手元にあると、迷いが減り、応対のばらつきも小さくなります。