コールフロー

解説

コールフローは、顧客からの電話を受けてから対応が完結するまでの流れを、分岐を含めて図に表したものです。日本コンタクトセンター協会の用語集では、オペレーターのスキル分けやIVRを用いて電話を効率的に振り分けるための流れと定義されています。さらに、応対マニュアルでは、振り分けた後の本人確認や用件ごとの手順、エスカレーションまでを含めて図にする場合もあります。トークスクリプトが「何と言うか」を定めるのに対し、コールフローは「どう分岐するか」を定めます。

種類

コールフローには、主に次の要素を分岐ごとに書き出します。

• IVRでの振り分けと、どのキューに入るか
• 本人確認の有無と、確認できない場合の処理
• 用件別の分岐と、各用件の対応手順
• エスカレーションの基準と引き継ぎ先
• 対応が完結した時点で記録する項目

実務での使われ方

新人のオペレーターが迷うのは、言い回しよりも「この場合はどこへ回せばよいのか」という判断です。そのため、コールフローを図にして手元に置いておくと、判断の迷いが減り、オペレーターごとの応対のばらつきも小さくなります。