検索キーワード

利用者が検索に使った語句で、顧客の困りごとが顧客自身の言葉で残るデータ。

解説

検索キーワードは、FAQサイトやヘルプセンターの検索欄に、利用者が困りごとを調べるために入力した語句です。検索キーワードは、FAQシステムの管理画面やサイト内検索ツールのレポートから取り出せます。

検索キーワードからは、問い合わせになる前の困りごとが読み取れます。問い合わせは、顧客が「問い合わせよう」と決めて初めて発生します。一方で、検索は、顧客が問い合わせを決める前の段階で行われます。つまり、検索キーワードは、問い合わせになる前の困りごとがそのまま言葉として残ったデータです。

検索キーワードを定期的に集計すると、次に作るべきFAQ記事の候補が見えてきます。集計では、主に次の観点で並べ替えます。

表記ゆれがあると、同じ意図の語が別々に数えられます。そのため、集計するときは「解約」と「かいやく」のように同じ意図の語をまとめて扱います。