記事テンプレート

解説

記事テンプレートは、FAQやヘルプ記事を新しく書くときの下敷きとして使う、見出しや記載項目の並びを決めた型です。書き手が変わっても記事の構成がそろうため、読み手はどの記事でも同じ位置で結論や手順を見つけられます。さらに、書き手は何をどの順番で書けばよいかに迷わず、記事の作成と点検の時間を短くできます。

種類

記事テンプレートは、記事の目的ごとに分けて用意します。

• 手順型：目的、前提条件、番号付きの手順、完了後の確認の順に書きます。「〜する方法」の記事に使います。
• トラブルシューティング型：症状、発生する環境、原因、解決方法の順に書きます。
• 説明型：機能や仕様の概要、使える条件、関連する設定を書きます。
• リファレンス型：料金表や設定項目の一覧など、表で参照する情報をまとめます。

実務での使われ方

記事テンプレートは、ヘルプセンターの記事を作成するツールに登録しておき、新規作成の画面から選べるようにする運用があります。また、問い合わせ対応の中で担当者が記事の下書きを作る場合も、テンプレートがあれば、問題や環境などの必要な情報が抜けにくくなります。なお、KCSの記事構造は、問題、環境、解決を柱とし、必要に応じて原因を加える形をとっています。テンプレートには、見出しの名前だけでなく、各見出しに何を書くかの短い説明を入れておくと、初めて書く担当者でも使えます。

注意点

テンプレートは、顧客への返信に使う文面の雛形です。一方で、記事テンプレートは、公開する記事の構成を決める型であり、用途が異なります。また、CMSでいうテンプレートは、ページの見た目やレイアウトを決める表示の型を指すことがあり、記事の中身の構成を決める記事テンプレートとは別のものです。

さらに、項目を増やしすぎると、短い回答で済む記事まで長くなります。そのため、必須の項目と、該当する場合だけ書く項目を分けておきます。