ラベリング

解説

ラベリングは、カテゴリ名や項目名など、中身を短い言葉で表す作業です。FAQサイトのカテゴリ、問い合わせフォームの選択肢、チケットのタグなど、顧客も担当者も最初に目にするのがこのラベルになります。分類そのものが妥当でも、名前が中身とずれていれば選ばれません。

読み手の言葉で中身が想像できる名前にする

• 読み手が普段使う言葉である
• 他のラベルと意味が重ならない
• 中に何があるかが開く前に想像できる

社内部署名や機能名をそのまま使うと、顧客には伝わりません。「課金管理」より「お支払い・請求」のほうが、探している人の頭にある言葉に近いこともあります。

意味が重なるラベルは付け方のばらつきを生む

「不具合」と「エラー」のように境目のはっきりしないラベルが並ぶと、顧客は選ぶのに迷い、担当者ごとに付け方も割れます。その状態で件数を集計しても、何が起きているかは読み取れません。ラベルごとに「ここに入るもの、入らないもの」を一行書き添えておくと、判断のぶれが小さくなります。ほとんど使われないラベルが出てきたら、新しく足す前に統合を検討してください。