タクソノミー

解説

タクソノミーは、FAQ記事や問い合わせのチケットなどを分類するときに使う用語を決め、上位と下位の関係で整理した分類の体系です。もとは生物の分類学を指す言葉で、情報の整理の分野でも使われます。Nielsen Norman Groupは、タクソノミーを、コンテンツを記述し分類するために使う、階層的に並べた許可された用語の閉じた一覧と説明しています。記事に付けるカテゴリやタグを、担当者がその場で自由に作らず、決められた用語から選ぶ点が特徴です。

仕組み

タクソノミーは、統制語彙と呼ばれる仕組みの一種です。統制語彙は、使ってよい用語をあらかじめ決めておき、記事やデータにメタデータとして付けることで、あとから確実に探し出せるようにする方法です。米国の規格ANSI/NISO Z39.19は、統制語彙の種類として、リスト、同義語リング、タクソノミー、シソーラスを挙げています。タクソノミーは、次のような要素で構成されます。

• 優先語：分類に使う正式な用語です。たとえば、「解約」を優先語とします。
• 非優先語：優先語と同じ意味の別の言い方です。たとえば、「退会」「やめる」を「解約」に結び付けます。
• 上位と下位の関係：「契約」の下に「解約」「プラン変更」を置くように、用語どうしの包含関係を定めます。

実務での使われ方

カスタマーサポートでは、FAQ記事のカテゴリとタグ、問い合わせのチケットの分類項目、応対履歴のタグ付けなどに、共通のタクソノミーを使います。共通の用語で分類しておくと、どの部署や担当者が分類しても同じ用語がそろい、問い合わせの件数を用語ごとに集計しやすくなります。さらに、非優先語をサイト内検索の同義語辞書に登録すると、顧客が別の言い方で検索しても記事が見つかりやすくなります。

注意点

タクソノミーとカテゴリ階層は、同じものではありません。カテゴリ階層は、FAQサイトで顧客が親カテゴリから子カテゴリへたどるための、画面に見える構造です。一方で、タクソノミーは、カテゴリやタグに使う用語とその関係を定めた裏側の体系で、画面に表示されない項目も含みます。したがって、一つのタクソノミーから、FAQサイトのカテゴリ階層やチケットの分類項目など、複数の見せ方を作ることができます。また、タクソノミーは、新しい商品やサービスが出るたびに用語を追加し、使われなくなった用語を統合する管理が必要です。