カテゴリ検索

あらかじめ分類された項目をたどって目的の記事を探す方式。

解説

カテゴリ検索では、顧客はキーワードを入力する代わりに、「支払い」「アカウント」などのカテゴリ名を選び、下位の分類へ順に進んで記事を見つけます。そのため、顧客は検索語を思いつかなくても、分類の名前を手がかりに記事を選べます。

FAQサイトには、カテゴリ検索とキーワード検索の両方を用意します。顧客は必ずしも検索語を持っていないためです。「何を探せばいいか分からない」状態の顧客には、分類を見て選ぶ方法のほうが楽です。一方で、目的がはっきりしている顧客は、検索欄を使うほうが速く記事を見つけられます。

また、カテゴリは社内の組織名ではなく、顧客の目的で分けます。社内の組織名や機能名で分けると、顧客はどこを見ればよいか分かりません。たとえば、「支払いについて」「設定を変えたい」のように、顧客の目的を表す名前で分類します。

運用を続けると、どの分類に入れるか迷う記事が出てくることがあります。そのため、同じ記事を複数のカテゴリに掲載できるかどうかを、サイトの構築段階で確認しておきます。