ビジュアルIVR

解説

ビジュアルIVRは、IVR（音声自動応答）の音声メニューを、スマートフォンの画面上のメニューに置き換える仕組みです。顧客は音声の案内を最後まで聞かなくても、画面に並んだ選択肢を見て、タップで用件を選べます。さらに、選んだ用件に応じて、FAQ、手続きのフォーム、チャット、担当者への電話などへ案内できます。

仕組み

ビジュアルIVRは、たとえば次の流れで動きます。

1. 顧客がコンタクトセンターに電話をかけます。
2. IVRの案内の途中で、顧客のスマートフォンにSMSやプッシュ通知でリンクを送ります。
3. 顧客がリンクを開くと、Webページに用件の選択肢が表示されます。アプリをダウンロードする必要はありません。
4. 顧客が選んだ用件に応じて、FAQや手続きの画面を表示するか、チャットや担当者への電話につなぎます。

電話を経由せずに、Webサイトやアプリから直接ビジュアルIVRの画面を開ける形もあります。

実務での使われ方

ビジュアルIVRは、電話の混雑を緩和し、顧客が自分で解決できる用件をセルフサービスへ移す目的で使われます。たとえば、住所変更や配送状況の確認は、画面上のフォームで完結させます。また、クレジットカード番号などを担当者に口頭で伝えずに、画面上のフォームに入力してもらう使い方もあります。

注意点

従来のIVRは、音声の案内とプッシュ操作や発話で用件を振り分けます。一方で、ビジュアルIVRは選択肢を画面に表示するため、選択肢の数が多くても一覧で比べられます。ただし、スマートフォンを持たない顧客や、画面の操作が難しい顧客もいます。そのため、ビジュアルIVRを使わずに音声のメニューや担当者へ進める道も残しておきます。