パーミッションマーケティング

解説

パーミッションマーケティングは、米国のマーケター、セス・ゴーディンが1999年の著書『Permission Marketing』で示した考え方です。一方的に広告を送りつけるのではなく、受け取る意思を示した相手に、相手が期待し、相手個人に向けた、関連性のある情報を送ることを重視します。さらに現在では、事前の同意の取得は、マーケティング上の好ましさを超えて、法律上の要件になっている領域があります。

実務での使われ方

サポート窓口で問い合わせを通じて得た連絡先は、そのまま販促に使えるとは限りません。サポート窓口で受け取ったメールアドレスや携帯電話番号は、その問い合わせに答えるために顧客が伝えたものだからです。日本では、メールやSMSで広告や宣伝を送る場合、特定電子メール法により、原則としてあらかじめ同意を得た相手にしか送れません。名刺などの書面でメールアドレスを通知した相手や、取引関係にある相手などの例外もあります。ただし、例外に当たるかを個別に判断するより、窓口で「今後のご案内をお送りしてもよろしいでしょうか」と確認するほうが確実です。また、同法は、同意を受けた時期や方法などの記録を保存することも求めているため、同意の有無をいつ、どの経路で得たかまで記録に残してください。さらに、個人情報保護法では、特定した利用目的の範囲を超えて個人情報を扱う場合、原則として本人の同意が必要になります。そのため、問い合わせ対応の目的で得た連絡先を販促に使う際は、公表している利用目的の範囲に販促が含まれているかも確認してください。

注意点

後から問題になるのは、同意を取ったかどうかよりも、何にどこまで同意したかです。そのため、配信する情報の種類、配信停止の方法、取得した連絡先の利用目的を、申込画面や案内文に書いておきます。また、特定電子メール法では、配信するメールに受信拒否の通知先を表示し、受信を拒否した相手には送信を止めることが義務づけられています。配信停止の依頼が電話で窓口に入ることもあるため、オペレーターがその場で受け付けられる手順も用意しておきましょう。依頼を受けてから実際に配信が止まるまでに日数がかかる運用では、配信停止の遅れ自体が次のクレームを生みます。