2:8の法則（パレートの法則）

解説

2:8の法則は、結果の約8割が、全体の約2割の要因によって生まれるという経験則です。イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが、土地所有や所得の統計から富の偏りを見いだしたことに由来し、パレートの法則とも呼ばれます。その後、品質管理の専門家ジョセフ・M・ジュランが、パレートの研究をもとに経営や品質管理の分野に応用しました。

実務での使われ方

カスタマーサポートでは、次のような偏りを説明するときに使われます。

• 問い合わせの大半が、一部の質問類型に集中している
• 売上の大半を、一部の顧客が占めている
• 対応時間の大半を、一部の難易度の高い案件が占めている

たとえば、FAQやテンプレートを作るときに、すべての質問を網羅しようとすると着手が遅れます。一方で、件数の多い質問から順に用意すれば、少ない工数で入電の大きな割合をカバーできます。2:8の法則は、件数の上位から着手する判断の根拠になります。

注意点

8対2という比率は目安であり、実際の比率は9対1や7対3になる場合もあります。そのため、「2割に集中しているはず」という前提で分析を省くと、実態とずれます。はじめに実際の分布を集計し、偏りがあるのか、広く分散しているのかを確かめてください。