2:8の法則（パレートの法則）

解説

2:8の法則は、結果の約8割が、全体の約2割の要因によって生まれるという経験則です。イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートに由来し、パレートの法則とも呼ばれます。

問い合わせも売上も一部に偏っている

• 問い合わせの大半が、一部の質問類型に集中している
• 売上の大半を、一部の顧客が占めている
• 対応時間の大半を、一部の難易度の高い案件が占めている

件数の多い順に整備する根拠になる

FAQやテンプレートを整備する際、すべての質問を網羅しようとすると着手が遅れます。件数の上位から順に整備すれば、少ない工数で入電の大きな割合をカバーできる、という判断の根拠になります。

前提で決めつけず実際の分布を先に集計する

「2割に集中しているはず」という前提で分析を省くと、実態とずれます。はじめに実際の分布を集計し、偏りがあるのか、広く分散しているのかを確かめることが先です。