利用規約

解説

利用規約は、Webサービスやアプリなどの事業者が、サービスの内容、禁止事項、料金の支払い、解約、免責などの条件をまとめ、利用者に示す文書です。利用者が会員登録や申し込みの際に同意した利用規約は、事業者と利用者の間の契約の内容になります。多数の利用者と同じ条件で契約するサービスの利用規約は、民法の定型約款にあたることが多いとされています。

判断基準

民法の定型約款の規定（2020年4月1日施行）は、利用規約の条項が契約の内容になるかどうかを、次のように定めています。

• 契約の内容になる条件：利用者が定型約款を契約の内容とすることに合意した場合は、個別の条項にも合意したものとみなされます。事業者があらかじめ定型約款を契約の内容とすることを利用者に表示していた場合も同じです（第548条の2第1項）。
• 合意がなかったとみなされる条項：利用者の権利を制限したり義務を重くしたりする条項のうち、信義則に反して利用者の利益を一方的に害するものは、合意がなかったものとみなされます（同条第2項）。
• 内容の表示：合意の前、または合意の後の相当な期間内に利用者から請求があれば、事業者は遅滞なく相当な方法で利用規約の内容を示す必要があります。合意の前に請求を拒んだ場合は、一時的な通信障害などの正当な理由がない限り、個別の条項に合意したものとはみなされません（第548条の3）。
• 変更の条件：利用者の一般の利益に適合する変更、または契約の目的に反せず合理的な変更であれば、個別の同意なく変更できます。ただし、事業者は効力の発生時期を定め、インターネットなどで周知する必要があります（第548条の4）。とくに、利用者の利益に適合しない変更は、効力の発生時期までに周知しなければ効力を生じません（同条第3項）。

さらに、消費者との契約では、事業者の損害賠償責任をすべて免除する条項などが、消費者契約法によって無効になります。

実務での使われ方

サポート窓口では、解約の条件、返金の可否、アカウントの停止などの問い合わせに、利用規約を根拠として答えます。そのため、ヘルプ記事から利用規約の該当箇所へリンクしておくと、顧客が根拠を自分で確かめられます。また、利用規約を変更する際は、窓口向けの想定問答も用意しておきます。

注意点

利用規約の文言とヘルプ記事や窓口の案内が食い違うと、顧客とのトラブルの原因になります。したがって、利用規約を変更したときは、関連するヘルプ記事とテンプレートも同時に点検します。

なお、「プライバシーポリシー」は、個人情報の取り扱い方針を公表する文書です。利用規約はサービスの提供条件を定める契約上の取り決めであり、個人情報の取り扱いはプライバシーポリシーに分けて定める形が一般的です。