ビュー（表示条件）

解説

ビュー（表示条件）は、チケット管理システムで、ステータスや担当者などの条件を保存しておき、条件に合うチケットだけを一覧で呼び出せるようにする機能です。たとえば、「自分が担当の未対応チケット」「期限が近いチケット」「エスカレーション済みのチケット」といった条件のビューを作れば、担当者はワンクリックで必要なチケットだけを表示できます。

実務での使われ方

ビューには、担当者個人が使うビューと、チーム全員で共有するビューがあります。たとえばZendeskでは、管理者などが作成してチーム全員で使う共有ビューと、担当者が自分用に作成する個人用ビューを使い分けられます。チーム共通のビューを用意しておくと、担当者が休んだときに、別の担当者が同じ条件でチケットを追えます。なお、ビューの条件に使っている項目を後から変更する場合は、既存のビューに影響が出ないかを確認します。

よく使われるビューの例は、次のとおりです。

• 自分が担当の未対応・対応中のチケット
• 担当者が未設定のチケット
• 期限まで2時間以内のチケット
• 顧客から返信があったチケット
• 重要顧客からの問い合わせ

注意点

ビューの数が多いほど、担当者は「どのビューを見ればよいか」が分からなくなり、見落としが生まれます。したがって、担当者が朝一番に開くビューを1つに定め、そのビューだけを確認すれば対応漏れが起きない状態をつくることをおすすめします。