カスタムフィールド

チケット管理システムなどで、標準の項目では記録できない自社独自の情報を扱うために追加する入力項目。

解説

カスタムフィールドは、ツールに最初から用意されている項目（件名、担当者、ステータスなど）に加えて、自社の業務に必要な項目を追加できる機能です。たとえば、契約プラン、対象の製品、問い合わせの種別、発生した環境などの項目を追加し、分析の切り口として使います。

また、顧客ごとに変わらない情報は顧客の側に、チケット1件ごとに変わる情報はチケットの側に項目を追加します。

カスタムフィールドの主なタイプは次のとおりです（名称や選べるタイプは製品によって異なります）。

自由入力のテキスト項目は、件数の集計や条件での絞り込みに使いにくくなります。そのため、分析に使う予定の項目は、ドロップダウンリストなどの選択式にして、選択肢を限定するのが原則です。

さらに、選択肢の追加や廃止の運用ルールも、事前に決めておきます。選択肢を増やすときは、既存の選択肢と意味が重ならないかを確認してください。似た選択肢が並ぶと、担当者ごとに選ぶ選択肢が変わり、集計した数字の意味が薄れます。

また、製品によっては、カスタムフィールドの値をビューや自動化ルールの条件、レポートの集計軸に使えます。ただし、条件に使えないタイプもあるため、事前に仕様を確認してください。

必須の項目が多いほど、1件あたりの後処理の時間は長くなります。待ち呼を気にしている担当者は、先頭の選択肢や「その他」を選んで先へ進もうとします。その結果、項目は埋まっていても、実態と合わないデータが残ります。

したがって、項目を追加するときは、そのデータで何を判断するのかを先に決めてください。また、一定期間使われていない項目は、廃止を検討します。項目の定期的な点検を続けると、入力の負担と集計の精度の釣り合いを取れます。