カスタムフィールド

解説

カスタムフィールドは、ツールが最初から持っている項目（件名、担当者、ステータスなど）に加えて、自社の業務に必要な項目を追加できる機能です。契約プラン、対象製品、問い合わせ種別、発生環境といった分析軸を持たせるのが代表的な使い方です。顧客ごとに変わらない情報と、チケット1件ごとに変わる情報を分けて考えると、どちらの側へ項目を足すべきかがはっきりします。

分析に使う項目は選択式にする

自由入力のテキスト項目は後から集計できません。分析に使うつもりの項目は、選択式にして選択肢を限定するのが原則です。選択肢の追加・廃止の運用ルールも先に決めておきます。増やす際は、既存の選択肢と意味が重ならないかを確かめてください。似た選択肢が並ぶと担当者ごとに選ぶものが変わり、集計した数字の意味が薄れます。

項目を増やすほど入力の質は落ちる

必須項目が多いほど、1件あたりの後処理時間は伸びます。待ち呼を気にしている担当者は、先頭の選択肢や「その他」を選んで先へ進もうとします。結果として、項目は埋まっているのに実態と合わないデータが残ります。追加するときは「このデータで何を判断するのか」を決め、半年使われなかった項目は廃止する。この見直しを続けると、入力の負担と集計の精度が釣り合います。