コンテキスト保持

解説

コンテキスト保持は、「それはいくらですか」の「それ」が何を指すかを、直前の会話から理解して答えるための仕組みです。一問一答型のボットでは質問ごとに話が切れてしまいますが、コンテキストを保持する仕組みなら、前のやり取りを踏まえた受け答えができます。保持できる量には上限があり、長い会話では古い文脈から失われていきます。

どこまでの範囲を保持するかで設計が変わる

同じセッションの中だけで保持するのか、離脱した顧客が数日後に戻ったときの履歴まで参照するのかは、設計段階の判断になります。会員向けの窓口では、契約内容や直近の問い合わせ履歴を読み込ませる形もあります。参照する情報が増えるほど回答は自然に近づく一方、顧客の個人情報をどこに保存し、いつ消すかという扱いも決めておかなければなりません。

長い対話は早めに有人へ回す

顧客が長い対話の末に「さっきの件だけど」と戻ったとき、ボットが追えなくなることがあります。長引いた対話は早めに有人へ回す設計にしておくのが現実的です。切り替える際は、そこまでのやり取りをオペレーターの画面へ引き継ぎます。顧客が最初から同じ説明を繰り返す状況になると、ボットを挟んだこと自体が手間として受け取られます。