電話応対マナー

解説

電話応対マナーは、電話でのやり取りで相手に不快感を与えないために守る、基本的な作法です。名乗り方、言葉遣い、保留の扱い、復唱、通話の終え方といった項目で構成されます。顔が見えないやり取りでは声と言葉だけが判断材料になるため、同じ内容でも伝え方によって受け取られ方が変わります。

種類

• 名乗り：呼び出し音が3回鳴り終わるまでに受話器を取り、会社名、部署名、自分の名前を伝えます。3回を超えたときは「大変お待たせいたしました」とおわびの言葉を添えてから名乗ります。
• 保留：保留にするときは、調べる内容とおおよその時間を伝えてから操作します。長引きそうであれば、折り返しに切り替えてよいかを尋ねます。
• 復唱：用件を聞き終えたら、日付、金額、氏名、電話番号を復唱し、相手の同意を得てから次に進みます。
• 通話の終え方：電話はかけた側から切るのが原則です。ただし、相手が顧客の場合は、相手が切ったのを確かめてから静かに受話器を置きます。

実務での使われ方

第一声の明るさと速さが、その後のやり取りの雰囲気を左右します。そのため、コールセンターの新人研修では、名乗りと第一声を早い段階で扱います。

注意点

クッション言葉や敬語は、相手の負担を軽くするために使います。二重敬語やバイト敬語を避ける意識は大切ですが、言い回しに気を取られて回答が遅れては目的から外れます。したがって、オペレーターは形式の正しさよりも、用件が正確に、短い時間で片づくことを優先して判断します。