問い合わせ発生率

解説

問い合わせ発生率は、事業の規模に対して、どれだけ問い合わせが生まれているかを表す指標です。問い合わせ件数だけを見ると、注文や利用者が増えた月には件数も増えるため、改善したのかどうかが分かりません。問い合わせ発生率は、注文数や利用者数で割ることで、事業の伸びの影響を除いて比べられるようにします。

算出方法

問い合わせ発生率（％）＝ 問い合わせ件数 ÷ 基準となる数 × 100

分母は、問い合わせを生む元になる数を業態に合わせて選びます。

• ECや小売：注文数
• SaaSや会員サービス：有効な契約数や利用者数
• 物流：出荷数

たとえば、1か月の注文が1万件で、問い合わせが500件であれば、問い合わせ発生率は5％です。分母を「注文1件あたり」とする場合は、同じ数値を0.05件と表します。

実務での使われ方

問い合わせ発生率は、問い合わせを減らす施策の効果を測るために使います。たとえば、配送状況を知らせるメールを追加した前後で、注文あたりの配送に関する問い合わせがどう変わったかを比べます。コールリーズンごとに問い合わせ発生率を出すと、どの用件を減らせば効果が大きいかも分かります。

注意点

既存の用語「コンタクト率」は、アウトバウンドの架電で本人と通話できた割合を指します。問い合わせ発生率は、注文あたりで表す場合に英語で Contacts per Order と呼ばれます。ただし、英語の Contact Rate も問い合わせ発生率の意味で使われることがあるため、社外の資料を読むときは定義を確かめます。

また、ディフレクションや自己解決率は、窓口やFAQに来た利用者の中での割合を見ます。問い合わせ発生率は、窓口に来る前の需要そのものの大きさを見る点で異なります。