ネスティング

解説

ネスティングは、コンタクトセンターの新人オペレーターが、座学の研修を終えた後に、トレーナーや経験者の支援を受けながら実際の顧客対応を始める段階です。ネスティングは、研修と独り立ちの間をつなぐ移行の段階にあたります。応対の複雑さによって、ネスティングの期間は数日から数週間まで幅があります。

実務での使われ方

ネスティングの期間中、トレーナーや経験者は新人のそばで応対を聞き、質問にその場で答え、応対の直後にフィードバックします。たとえば、新人は易しい種類の問い合わせから担当し、慣れるにつれて難しい問い合わせへ範囲を広げます。さらに、SVは処理時間、顧客満足度、案内の正確さを確認し、新人が安定して応対できると判断した時点で、ネスティングを終えて通常の配置に移します。

ネスティングの前には、新人が経験者の応対を横で見学するシャドーイングを置く場合があります。シャドーイングでは新人は見るだけですが、ネスティングでは新人が自分で応対します。

注意点

ネスティングは、デビューの基準であるミニマムスキルと混同されやすい言葉です。ミニマムスキルは実際の応対に入るための入口の水準で、ネスティングは入口を通過した後の移行の期間です。また、国内では、同じ段階を広くOJTと呼ぶ場合もあります。

ネスティングの終了条件をあいまいにすると、支援が途切れたまま新人が独り立ちし、早期の離職につながるおそれがあります。したがって、終了の判断に使う指標と水準をあらかじめ決めておきます。