API連携

解説

API連携は、人の手を介さずに、ツール同士がAPIを通じて自動でデータや処理を受け渡すことを指します。サポート領域では、問い合わせ画面に顧客の契約情報を表示したり、チャットボットから基幹システムの残高を照会したりといった使い方が中心です。

仕組み

API連携では、呼び出す側のシステムがリクエストを送り、提供する側のシステムがレスポンスを返します。この方式では、呼び出す側が必要なときにデータを取りにいきます。一方で、関連する仕組みにWebhookがあります。Webhookは、提供する側のシステムでイベントが起きたときに、相手のシステムへ自動で通知を送る方式です。そのため、新しい問い合わせの発生などを即座に別のツールへ伝えたい場合は、Webhookを組み合わせます。

実務での使われ方

API連携を行うと、応対画面から別システムの情報を呼び出せるようになります。たとえば、次のような使い方があります。

• チケット画面でCRMの顧客情報を見る
• チャットボットが本人確認後に個別情報を回答する
• 問い合わせ内容を営業システムに自動記録する
• 障害情報を監視ツールからステータスページに反映する

注意点

連携先に「APIがある」ことと、やりたいことができることは別です。そのため、対応している操作の範囲、呼び出し回数の上限、認証方式を先に確認します。さらに、APIは提供元が運用しているため、仕様変更や提供停止によって連携が止まることもあります。