ファイル添付

解説

ファイル添付は、顧客がスクリーンショットや書類などのファイルを、問い合わせ内容と一緒に送信できる機能です。問い合わせ窓口を開設するときに、付けるかどうかを早い段階で決めておきたい機能でもあります。さらに、案内文で何を送ってほしいかを具体的に書くと、的外れなファイルが送られてくることを減らせます。

実務での使われ方

画像が1枚あるだけで、問題の特定にかかる時間は大きく縮みます。たとえば、「エラーが出ます」だけの問い合わせでは、状況を聞き出すために何往復ものやり取りが必要になります。一方で、エラー画面のスクリーンショットが添付されていれば、担当者は表示内容から原因を絞り込めます。そのため、フォームに添付欄を置き、「エラー画面の画像があれば添付してください」と案内すると、AHT（平均処理時間）の短縮につながります。

注意点

ファイル添付の欄は、容量上限や保存期間などの運用ルールを決めてから設置します。事前に決めておく項目は次のとおりです。

• 容量上限と、上限を超えたときの代替手段の案内
• 受け付ける拡張子の制限（実行ファイルを除く）
• ウイルス検査の有無
• 顧客が意図せず個人情報を含む画像を送った場合の扱いと保存期間