A-Cの用語一覧
「A-C」のカスタマーサポート用語を57語掲載しています。
A 25語
- ACD（着信呼自動分配） コンタクトセンターへの着信を、空き状況やスキルなどのルールに基づいてオペレーターへ自動で配分する機能、またはその装置。
- action属性 form要素に指定する、入力内容の送信先URL。
- ACV（年間契約額） 契約1件の金額を1年あたりに換算した値で、契約期間の異なる案件を同じ基準で比べるために使う指標。
- ACW（後処理時間） 通話の終了直後に、オペレーターが応対履歴の入力や手続きなど、その応対を完結させる作業に使う時間。
- AEO（アンサーエンジン最適化） 検索結果やAIが生成する回答の中で、自社の情報が引用されやすい状態をつくる取り組み。
- AHT（平均処理時間） オペレーターが1件の問い合わせ対応を完了するまでにかかった時間の平均値。
- AI（人工知能） 人間の知的な作業を機械で行わせる技術の総称。
- AIエージェント 回答を返すだけでなく、外部システムを操作して手続きまで完了させるAI。
- AIオーバービュー AIによる概要を参照
- AIガバナンス AIの利用に伴うリスクを管理し、便益を生かすために、組織が定める方針、体制、ルールと運用の仕組み。
- AI検索 キーワードの一致だけでなく、言葉の意味の近さを踏まえて関連する情報を返す検索。
- AIチャットボット 質問文の意図を判別し、言い回しが違っても同じ質問として扱って回答するチャットボット。
- AIによる概要 Google検索の結果に表示される、生成AIがまとめた回答。
- AI品質評価（自動QA） 音声認識やAIを使い、通話やチャットの応対を評価基準に沿って自動で採点する品質管理の方法。
- AI要約 生成AIなどのAIが、応対内容や文書の要点を短くまとめる機能。
- AI音声応答 ボイスボットを参照
- AI検索エンジン AI検索を参照
- altテキスト 代替テキスト（alt属性）を参照
- AND検索 複数の語句をすべて含むものだけを探す検索。
- ANI（発信者番号通知） 電話をかけてきた相手の電話番号を、着信側の設備に知らせる機能やサービス。
- API ソフトウェア同士がデータをやり取りするための窓口で、システム間の連携を実現する。
- API連携 異なるシステム同士をAPI経由でつなぎ、データや処理を受け渡しすること。
- APPI 個人情報保護法を参照
- ARPA（アカウントあたり平均収益） 顧客1社（1契約）あたりが一定期間にもたらす収益の平均。
- ARR（年間経常収益） サブスクリプション契約から毎年継続して見込める収益を、年額で表した指標。
- ASA（平均応答速度） 電話が着信してからオペレーターが応答するまでに、顧客を待たせた時間の平均。
- ASR 音声認識を参照
- ASV（アシスタントスーパーバイザー） サブスーパーバイザーと同じ役職を指す呼び方で、スーパーバイザー（SV）を補佐する役職。
- ATT（平均通話時間） 1件の通話で、オペレーターが顧客と会話していた時間の平均。
- autocomplete属性 入力欄に入れる情報の種類をブラウザに伝え、保存済みの情報による自動入力を可能にするHTMLの属性。
- Average Handle Time AHT（平均処理時間）を参照
- AWT（平均待ち時間） 顧客がオペレーターにつながるまでに待った時間の平均。
B 8語
- B to B BtoB／BtoCを参照
- B to C BtoB／BtoCを参照
- B2B BtoB／BtoCを参照
- B2C BtoB／BtoCを参照
- BCP（事業継続計画） 災害やシステム障害などの緊急事態が起きても、重要な事業を継続し、または早期に復旧させるための計画。
- BI（ビジネスインテリジェンス） 複数のシステムに散らばるデータを集めて分析し、意思決定に使える形で可視化する仕組み。
- Bluetooth 2.4GHz帯の電波を使い、近くにある機器同士をケーブルなしでつなぐ近距離無線通信の規格。
- BPaaS 業務プロセスの委託とクラウドシステムの提供をひとまとめにして受けるサービス形態。
- BPO 企業が特定の業務プロセスをまとめて外部の事業者に委託する形態。
- BtoB／BtoC 企業向け取引と、個人消費者向け取引を区別する呼称。
- button要素 フォームの送信や任意の処理を実行するボタンを作るHTMLの要素で、type属性によって動作を切り替える。
- BYOD 従業員が個人で所有する端末を、業務でも利用する運用。
C 24語
- CAB アドバイザリーボードを参照
- CAC（顧客獲得コスト） 新規顧客1件を獲得するために、営業とマーケティングにかけた費用の平均。
- canonicalタグ 同じ内容のページに複数のURLがあるとき、代表として扱ってほしいURLを検索エンジンに伝えるための指定。
- CAPTCHA（reCAPTCHA） 操作しているのが人間かプログラム（bot）かを判定する仕組みで、問い合わせフォームのスパム対策などに使われる。
- CC コンタクトセンターを参照
- CCaaS コンタクトセンターの運営に必要な機能一式を、自社で設備を持たずにクラウドサービスとして利用する提供形態。
- CCO（チーフカスタマーオフィサー） 顧客に関わる領域全体を統括する経営層の役職。
- CES（顧客努力指標） 問い合わせや手続きなどの用件を済ませるために、顧客がどれだけ手間をかけたと感じたかを測る指標。
- CGM（消費者生成メディア） 口コミサイトやSNSなど、一般の消費者の投稿が集まって成り立つメディアの総称。
- CJM カスタマージャーニーマップを参照
- CLV LTV（顧客生涯価値）を参照
- CM コミュニケーターを参照
- CMS（コールマネジメントシステム） 入電状況やオペレーターの稼働を集計し、センターの運営管理や分析・予測に使うデータを提供するシステム。
- CMS（コンテンツ管理システム） Webサイトの文章や画像を一元管理し、専門知識がない担当者でもページの作成や公開を行えるようにするシステム。
- COPC 米国のCOPC Inc.が策定する、コンタクトセンターなどの顧客対応業務の運営を対象とした成果管理の規格と、その規格に基づく認証の総称。
- CPC（コールあたりコスト） コンタクトセンターの運営にかかった費用を応対件数で割って求める、1通話あたりのコストを示す指標。
- CPH（1時間あたり処理件数） オペレーターの生産性を表す指標で、1人が1時間あたりに処理した応対の件数。
- CPR（レスポンスあたりコスト） 広告やダイレクトメールなどの施策で、資料請求や問い合わせといった反応を1件得るためにかかったコスト。
- CRM（顧客関係管理） 顧客との長期的な関係を築いて顧客満足と収益の向上を目指す経営手法、またはそのために顧客情報を一元管理するシステム。
- CRO（コンバージョン率最適化） Webサイトへの集客を増やすのではなく、既存の訪問者のうち成果となる行動に至る割合を高めていく取り組み。
- CSAT（顧客満足度） 対応後などに短いアンケートを実施し、顧客に体験を評価してもらって数値化した満足度の指標。
- CSM（カスタマーサクセスマネージャー） 担当する顧客が製品やサービスを使って成果を出せるよう、導入から契約更新まで能動的に支援する担当者。
- CSR（企業の社会的責任） 企業が収益だけでなく、事業活動が社会や環境に及ぼす影響にも責任を持つという考え方。
- CSRF（クロスサイトリクエストフォージェリ） ログイン中の利用者を罠のページに誘導し、本人が意図しない処理を実行させるWebアプリケーションへの攻撃。
- CTA（行動喚起） ページやメールの閲覧者に、資料請求や問い合わせなど、次にとってほしい行動を促すボタンやリンク。
- CTI（コンピューター電話統合） 電話とコンピューターのシステムを連携させ、着信時の顧客情報の表示や画面からの発信などを可能にする仕組み。
- CTR（クリック率） 広告やリンク、検索結果の記事タイトルなどが表示された回数に対して、ユーザーにクリックされた回数の割合。
- CVR（コンバージョン率） Webサイトの訪問数や広告のクリック数などを母数として、成果と定めた行動（コンバージョン）に至った件数の割合。
- CX（顧客体験） 商品の認知から購入、利用、サポートまで、顧客が企業との関わりを通じて得る体験の総体。
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