A-Cの用語一覧
「A-C」のカスタマーサポート用語を53語掲載しています。
A 23語
- ACD（着信呼自動分配） かかってきた電話を、あらかじめ決めたルールに従って必要なオペレーターに自動で振り分ける仕組み。
- action属性 form要素に指定する、入力内容の送信先URL。
- ACV（年間契約額） 1件の契約が1年あたりいくらになるかを表す金額。複数年契約は年数で割って年換算する。
- ACW 後処理を参照
- ACW（後処理時間） 通話を終えてから次の応対を受けられる状態に戻るまでの作業時間。応対履歴の入力や手続き処理が含まれる。
- AEO（アンサーエンジン最適化） 検索結果やAIが生成する回答の中で、自社の情報が引用されやすい状態をつくる取り組み。
- AHT（平均処理時間） 1件の問い合わせ対応にかかった平均時間。通話時間・保留時間・後処理時間の合計を対応件数で割って算出する。
- AI（人工知能） 人間の知的な作業を機械で行わせる技術の総称。
- AIエージェント 回答を返すだけでなく、外部システムを操作して手続きまで完了させるAI。
- AIオーバービュー AIによる概要を参照
- AI検索 キーワードの一致だけでなく、意味を理解して答えを返す検索。
- AIチャットボット 質問の意図を判別して回答するチャットボット。言い回しが違っても同じ質問として扱える。
- AIによる概要 Google検索の結果上部に表示される、生成AIがまとめた回答。
- AI要約 生成AIが応対内容や文書の要点を短くまとめる機能。
- AI応答ボット AIチャットボットを参照
- AI音声応答 ボイスボットを参照
- AI検索エンジン AI検索を参照
- AND検索 複数の語句をすべて含むものだけを探す検索。
- ANI（発信者番号通知） 入電時に発信元の電話番号を受信側へ伝える仕組み。
- API ソフトウェア同士がデータをやり取りするための窓口。システム間の連携を実現する。
- API連携 異なるシステム同士をAPI経由でつなぎ、データや処理を受け渡しすること。
- APPI 個人情報保護法を参照
- ARPA（アカウントあたり平均収益） 顧客1社あたりの平均収益。収益全体を顧客数で割って求める。
- ARR（年間経常収益） 毎年繰り返し発生する収益を年額換算で合計した指標。MRRの12倍として示されることが一般的。
- ART 平均解決時間を参照
- ASA（平均応答速度） 着信してからオペレーターが応答するまでにかかった時間の平均。顧客を待たせた長さを表す。
- ASR 音声認識を参照
- ASV（アシスタントスーパーバイザー） スーパーバイザーを補佐し、現場の対応支援や教育を担う役割。
- ATT（平均通話時間） オペレーターが顧客と実際に会話していた時間の平均。保留時間と後処理時間は含まない。
- autocomplete属性 ブラウザの自動入力を効かせるために、欄の種類を伝えるHTML属性。
- Average Handle Time AHT（平均処理時間）を参照
- AWT（平均待ち時間） 顧客がつながるまでに待った時間の平均。
B 8語
- B to B BtoB／BtoCを参照
- B to C BtoB／BtoCを参照
- BCP（事業継続計画） 災害やシステム障害が起きても事業を継続、または早期復旧させるための計画。センターでは拠点分散や在宅化が手段になる。
- BI（ビジネスインテリジェンス） 複数のシステムに散らばるデータを集めて分析し、意思決定に使える形で可視化する仕組み。
- Bluetooth 近距離の無線通信規格。ワイヤレスヘッドセットに広く使われる。
- BPaaS 業務プロセスの委託とクラウドシステムの提供をひとまとめにして受けるサービス形態。
- BPO 業務プロセスを一括して外部に委託する形態。応対だけでなく後工程の事務も含むことが多い。
- BtoB／BtoC 企業向け取引と、個人消費者向け取引を区別する呼称。
- BtoC BtoB／BtoCを参照
- button要素 ボタンを作るHTML要素。typeで送信・リセットなどを切り替える。
- BYOD 従業員個人の端末を、業務でも利用する運用。
C 22語
- CA エージェントを参照
- CAB アドバイザリーボードを参照
- CAC（顧客獲得コスト） 顧客1件を獲得するのにかかった費用。営業・マーケティング費用を獲得件数で割って求める。
- canonicalタグ 内容が重複するURLがある場合に、どれを正規とするかを検索エンジンに伝える指定。
- CAPTCHA（reCAPTCHA） 人間かプログラムかを判定する仕組み。フォームのスパム対策に使われる。
- CC コンタクトセンターを参照
- CCaaS コンタクトセンターに必要な機能一式を、クラウド経由で利用できるようにしたサービス形態。
- CCO（チーフカスタマーオフィサー） 顧客に関わる領域全体を統括する経営層の役職。
- CES（顧客努力指標） 問題を解決するために顧客がどれだけ手間をかけたかを測る指標。手間が少ないほど継続利用につながりやすいという考え方に基づく。
- CGM（消費者生成メディア） 口コミサイトなど、消費者の投稿が主な内容となるメディア。
- CJM カスタマージャーニーマップを参照
- CM コミュニケーターを参照
- CMS（コールマネジメントシステム） 入電状況やオペレーターの稼働を集計・可視化するシステム。
- CPC（コールあたりコスト） 1件の応対にかかった費用。センター運営費を総応対件数で割って算出し、コスト効率を判断する材料になる。
- CPH（1時間あたり処理件数） オペレーター1人が1時間に処理した件数。
- CPR（レスポンスあたりコスト） 広告やDMなどの施策で、反応1件を得るためにかかった費用。
- CRM（顧客関係管理） 顧客の属性、取引履歴、問い合わせ履歴を一元的に管理し、対応や施策に活用する仕組み。
- CRO（コンバージョン率最適化） サイト訪問者のうち、目標とする行動に至った割合を高める取り組み。
- CSAT（顧客満足度） 対応後などに短いアンケートを実施し、顧客に体験を評価してもらって数値化した満足度の指標。
- CSM（カスタマーサクセスマネージャー） 担当する顧客がサービスで成果を出せるよう伴走する担当者。
- CSR（企業の社会的責任） 企業が収益だけでなく、社会への影響にも責任を持つという考え方。
- CSRF（クロスサイトリクエストフォージェリ） ログイン中の利用者に、意図しない送信をさせる攻撃。フォーム側での対策が必要。
- CSS セルフサービスを参照
- CTA（行動喚起） 閲覧者に次の行動を促す、ボタンやリンクなどの仕掛け。
- CTI（コンピューター電話統合） 電話とPCを連携させ、着信と同時に顧客情報を画面に表示したり、画面から発信したりできるようにする仕組み。
- CTR（クリック率） 表示された回数のうち、実際にクリックされた割合を示す指標。
- CTS コールトラッキングシステムを参照
- CVR（コンバージョン率） 訪問者のうち、コンバージョンに至った割合。
- CX（顧客体験） 商品の認知から購入、利用、サポートまで、顧客が企業との関わりを通じて得る体験の総体。
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