か行の用語一覧
「か行」のカスタマーサポート用語を152語掲載しています。
か 45語
- ガードレール 生成AIへの入力とAIの出力を点検し、業務上許容できない内容を止める仕組み。
- 会員限定FAQ ログインした契約者や会員だけが閲覧できるように、公開範囲を限定したFAQ。
- 会員登録フォーム アカウントを新規作成するフォームで、オンボーディングの最初の工程にあたる。
- 会員ページ マイページを参照
- 外勤営業 フィールドセールスを参照
- 解決時間 問い合わせを受け付けてから解決済みになるまでにかかった経過時間を示す指標。
- 解決済み 担当者が回答を返し終え、顧客からの追加の連絡がなければクローズへ移る段階のチケットのステータス。
- 解決率 窓口が受け付けた問い合わせのうち、最終的に解決まで至った件数の比率を示す指標。
- 階層構造 マニュアルやFAQサイトで、大見出しから小見出し、カテゴリから個別の記事へと、内容を層に分けて並べた構成。
- 改訂・更新 仕様変更や運用の変更に合わせて、マニュアルやFAQなどの文書の内容を改めること。
- 回答文 記事本文を参照
- 回避策（ワークアラウンド） 障害や不具合の根本的な解決がまだできないときに、影響を小さくしたり利用を続けられるようにしたりするための一時的な対処方法。
- 外部委託 アウトソーシングを参照
- 回復力 レジリエンスを参照
- 外部送信規律 一定の電気通信サービスを提供する事業者に対し、利用者の端末から外部へ情報を送信させる際に、送信内容を利用者が確認できるようにすることを求める電気通信事業法の規律。
- 解約 契約を終了させることで、継続課金のサービスでは次回以降の請求を止める手続きを指す。
- 会話シナリオ チャットボットがたどる、質問と回答の分岐を設計したもの。
- 会話フロー 会話シナリオを参照
- 隠しフィールド hidden（type="hidden"）を参照
- 学習履歴 誰がいつどの教材をどこまで受講し、どのような結果だったかを記録したデータ。
- 確信度スコア AIが自身の判定や回答にどれだけ確信を持っているかを表す数値。
- 拡張収益 エクスパンションを参照
- 獲得率 アウトバウンドの電話で、施策が目標とする成果（契約やアポイントなど）を得られた件数の割合を示す指標。
- 確認画面 フォームの送信前に入力内容を一覧で表示し、顧客が誤りに気づいて訂正できるようにする画面。
- 確認ページ 確認画面を参照
- 可視化 見えていなかった状態や数量を、誰もが把握できる形にすること。
- カスタマーエクスペリエンス CX（顧客体験）を参照
- カスタマーエフォートスコア CES（顧客努力指標）を参照
- カスタマーサービス 購入前の相談から購入後のフォローまで、企業が顧客との接点で行う対応全般を指す業務で、カスタマーサポートを含む広い概念。
- カスタマーサービスセンター カスタマーセンターを参照
- カスタマーサクセス 顧客がサービスを使って成果を出せる状態を、こちらから働きかけてつくる業務。
- カスタマーサポート 製品やサービスを利用する顧客の疑問や問題を解決し、利用を続けられるよう支援する業務。
- カスタマージャーニー 顧客が商品を知ってから購入・利用・継続に至るまでにたどる一連の過程。
- カスタマージャーニーマップ 顧客の行動、接点、心理を時系列に沿って一枚に図示し、体験の全体像を共有するための資料。
- カスタマーセンター 顧客からの問い合わせや相談を受け付ける窓口組織の名称で、日本企業では「お客様センター」と掲げる例も多い。
- カスタマーデライト（顧客感動） 顧客の期待を超える体験を提供し、満足を超えた感動を生むこと。
- カスタマーハラスメント 顧客や取引先などの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えて従業員の就業環境を害するもの。
- カスタマーヘルススコア ヘルススコアを参照
- カスタマーポータル サポートポータルを参照
- カスタマーマーケティング 既存顧客に向けて、継続利用、利用範囲の拡大、推奨を促すマーケティング活動。
- カスタム項目 カスタムフィールドを参照
- カスタムドメイン 独自ドメインを参照
- カスタムフィールド チケット管理システムなどで、標準の項目では記録できない自社独自の情報を扱うために追加する入力項目。
- カスハラ カスタマーハラスメントを参照
- 画像送信 顧客がエラー画面のスクリーンショットや製品の写真を送り、状況を伝える方法。
- 仮想プライベートネットワーク VPN（仮想専用線）を参照
- 片耳型（モノラル） スピーカーが片側の耳にだけ当たり、もう一方の耳を開けたまま通話できるヘッドセットの形式。
- 片耳ヘッドセット 片耳型（モノラル）を参照
- カテゴリ階層 FAQ記事を分類するための、親カテゴリと子カテゴリからなる階層構造。
- カテゴリ検索 あらかじめ分類された項目をたどって目的の記事を探す方式。
- カテゴリ構造 カテゴリ階層を参照
- 架電 オペレーターや担当者が、企業の側から顧客へ電話を発信すること。
- 架電業務 アウトバウンドを参照
- 架電効率 電話をかけるアウトバウンド業務の生産性を、顧客リストのターゲット本人に到達できる度合いから捉える考え方。
- 稼働状況ページ ステータスページを参照
- 稼働率 オペレーターの勤務時間のうち、電話やメールの応対など本来の業務に使われた時間が占める割合です。
- 可読性 文章として無理なく読み進められるかどうかの度合い。
- カノニカルタグ canonicalタグを参照
- 画面共有 顧客または担当者の画面をそのまま相手に見せながら案内する方法。
- 画面収録 パソコンやスマートフォンの画面に表示される操作の様子を、動画として記録すること。
- 画面ポップアップ スクリーンポップを参照
- 画面録画 画面収録を参照
- 監査ログ 誰がいつ何を操作したかを自動的に記録し、後から追跡できるようにした履歴。
- 感情推定 感情分析を参照
- 感情分析 文章や音声から、肯定的か否定的かといった感情の傾向を推定する技術。
- 感情労働 自分の感情を管理し、職務にふさわしい感情や態度を表すことが仕事の一部になっている労働。
- 完全一致検索 入力と完全に同じ値のものだけを探す検索。
- 完全謝罪 全面謝罪を参照
- ガントチャート 作業ごとの期間を時間軸に沿った帯で並べ、計画と進捗を一目で確認できるようにした図表。
- 管理者通知メール 通知メールを参照
- 完了 クローズを参照
- 完了画面（サンクスページ） 送信完了後に表示する画面で、受付の事実と次の案内を伝える。
- 完了ページ 完了画面（サンクスページ）を参照
- 関連キーワード ある語を検索した人が一緒に、または続けて探すことの多い語で、検索結果に次の候補として示すもの。
- 関連記事 いま見ているFAQ記事の末尾などに提示する、内容の近い他の記事へのリンク。
- 関連検索語 関連キーワードを参照
き 27語
- キーボード PCに文字や数値を入力する機器で、コールセンターでは通話中の打鍵音を抑える静音性が選定の基準になるもの。
- キーワード検索 入力した語句と文書の文字列を照合して探す、基本的な検索方式。
- 機械学習 データから規則性を学び、予測や分類を行えるようにする技術。
- 機械翻訳 ある言語の文章を、コンピューターが自動で別の言語に訳す技術。
- 聞き取り ヒアリングを参照
- 企業情報化協会（IT協会） 企業における情報技術の活用を推進する公益社団法人で、顧客対応の分野ではカスタマーサポート表彰制度などを運営している。
- 期限切れ 期限超過を参照
- 期限超過 チケットに設定した対応期限を過ぎても、対応が完了していない状態。
- 記事一覧 カテゴリや検索条件に該当するFAQ記事を並べて表示するページ。
- 記事公開 作成したFAQ記事を、閲覧者が見られる状態にすること。
- 記事更新日 FAQやヘルプ記事が最後に更新された日付で、記事の情報がいつ時点のものかを示す。
- 記事タイトル FAQ記事の先頭に置く、内容を一行で表す見出し。
- 記事テンプレート FAQやヘルプ記事を書くときに使う、見出しや記載項目の並びをあらかじめ決めた型。
- 記事の棚卸し（コンテンツ監査） 公開中の記事を一覧にして内容と利用状況を点検し、記事ごとに残す・更新する・削除するといった扱いを決める作業。
- 記事PV FAQやヘルプセンターの記事が、一定期間に表示された回数。
- 記事評価 FAQやヘルプ記事の末尾で「役に立ったか」を閲覧者に尋ね、記事ごとの評価を集める仕組み。
- 記事本文 FAQ記事のうち、質問に対する回答を記述した部分。
- 技術サポート テクニカルサポートを参照
- 基情 基本情報技術者試験を参照
- キックオフミーティング 契約の直後などに行う最初の打ち合わせで、目的、役割分担、スケジュールをすり合わせて導入を始める場。
- 機能要望 製品やサービスに対して、顧客が新しい機能の追加や既存機能の変更を求める声。
- 機能リクエスト 機能要望を参照
- 基本情報技術者試験 ITエンジニアとして必要な基礎的な知識と技能を問う、情報処理推進機構（IPA）が実施する国家試験。
- 機密保持契約 NDA（秘密保持契約）を参照
- キャプチャ CAPTCHA（reCAPTCHA）を参照
- キャリブレーション 複数の評価者が同じ応対を採点し、点数の差を話し合って評価基準の解釈をそろえる取り組み。
- キャンドレスポンス 定型返答（チャット）を参照
- キュー 担当者への割り当てを待っている呼やチケットの行列で、待ち時間が顧客満足度を左右するもの。
- 旧・下請法 中小受託取引適正化法（取適法）を参照
- 教育担当 トレーナーを参照
- 教育テクノロジー EdTechを参照
- 共感 顧客の気持ちや状況を相手の立場から理解し、理解したことを言葉や態度で示す応対の姿勢。
- 共創 企業と顧客が一緒に製品やサービスをつくっていく取り組み。
- 強調表示 ハイライト表示を参照
- 業務委託契約 業務の遂行を外部の事業者や個人に委ねる契約の総称で、実務では請負や準委任として扱われるもの。
- 業務引継書 引き継ぎ資料を参照
- 業務標準化 標準化を参照
- 業務フロー 業務の進行を、担当者と順番を含めて図で表したもの。
- 業務プロセスアウトソーシング BPOを参照
- 業務分解 ひとまとまりの業務を、手順として書き出せる作業単位まで細かく分けること。
- 業務用PC オペレーターが応対に使う端末で、複数のシステムを同時に開くため性能が応対時間に影響する。
- 共有インボックス 共有受信箱を参照
- 共有受信箱 チーム全員が同じ受信トレイを閲覧・対応できるようにした問い合わせの共有領域。
- 拠点移転 センターリロケーションを参照
- 金額ベース解約率 レベニューチャーンを参照
く 17語
- クイックディスコネクト QDコネクタを参照
- クイックレスポンス 問い合わせに対してできる限り早く反応を返すという考え方。
- クーリング・オフ 訪問販売などの特定の取引で、消費者が法定の書面を受け取ってから一定期間内であれば、理由を示さずに申込みの撤回や契約の解除ができる制度。
- クエリ 検索クエリを参照
- 苦情 クレームを参照
- 口コミ（WOM） 顧客自身が周囲やネット上で発信する、商品や企業に関する評価や体験談。
- クッション言葉 依頼や断りを切り出す前に添えて、相手の受け取り方をやわらげる言葉。
- クッションワード クッション言葉を参照
- グッドマンの法則 苦情を申し出て解決に満足した顧客は、不満を持ちながら何も言わなかった顧客よりも再購入の意向が高いとする経験則。
- グッドマン理論 グッドマンの法則を参照
- 首掛け型 ネックバンド型を参照
- クライアント アウトソーサーから見た、業務を委託している企業。
- クラウド型PBX クラウドPBXを参照
- クラウドコンタクトセンター CCaaSを参照
- クラウドPBX 事業所に交換機を置かず、インターネット上のサービスとしてPBXの機能を利用する電話環境。
- グラウンディング 生成AIの回答を、社内文書や検索結果など、検証できる情報源に基づかせること。
- クリアデスク 退席時や退勤時に、書類や記録媒体を机の上に残さないようにする運用ルール。
- クリックスルー率 CTR（クリック率）を参照
- グリッドシステム グリッドレイアウトを参照
- グリッドレイアウト 見えない格子を基準に要素を揃えて配置する、レイアウトの手法。
- クレーム 商品やサービス、応対に対して顧客が企業に伝える不満や改善の申し入れ。
- クロージング 応対の締めくくりに、決まった内容と今後の段取りを顧客と確認する工程。
- クローズ 対応を完了として締め切り、以後の更新を原則として受け付けない状態にすること。
- クローズ・クエスチョン クローズドクエスチョンを参照
- クローズトーク クロージングを参照
- クローズドクエスチョン 「はい」「いいえ」や、示した選択肢の中から答えてもらう質問の形式。
- クローズドループ 顧客から集めた意見に対して、必要な顧客への連絡と社内の改善までを行い、結果を顧客に返して循環を閉じる進め方。
- クローラー巡回 クローリングを参照
- クローリング クローラーと呼ばれるプログラムがリンクなどをたどってWebページを見つけ、内容を取得すること。
- クロール クローリングを参照
- クロスセル 購入中または購入済みの商品に関連する別の商品やオプションを、併せて提案する販売手法。
- グロスレベニューリテンション GRR（グロス売上継続率）を参照
け 17語
- 計画停止 計画メンテナンスを参照
- 計画メンテナンス あらかじめ日時を決めて告知したうえで、サービスを一時停止して行う保守作業。
- 形式知 文章や図表などで表現でき、他人に伝えられる知識。
- 継続率 リテンションを参照
- 形態素解析 日本語の文章を単語に分け、品詞を判定する処理で、日本語検索の土台となる技術。
- 傾聴 相手の話を遮らずに受け止め、言葉の内容と気持ちの両方を理解してから応答する聞き方。
- 景表法 景品表示法を参照
- 景品表示法 商品やサービスの品質や取引条件についての不当な表示と、過大な景品類の提供を規制する法律。
- 契約不適合責任 引き渡された商品の種類、品質、数量が契約の内容に合っていない場合に、売主が買主に対して負う民法上の責任。
- 欠勤率 シフトで予定された就業日数のうち、オペレーターが欠勤した日数の割合を示す指標。
- 幻覚 ハルシネーションを参照
- 権限管理 利用者の役割に応じて、閲覧・編集・設定変更などできる操作を制御すること。
- 検索意図 利用者が検索語を入力したときに、本当に知りたいことや達成したいこと。
- 検索インデックス インデックスを参照
- 検索キーワード 利用者が検索に使った語句で、顧客の困りごとが顧客自身の言葉で残るデータ。
- 検索クエリ 利用者が検索時に入力する文字列そのもの。
- 検索結果 検索に対して返される記事の一覧。
- 検索語 検索クエリを参照
- 検索語句 検索キーワードを参照
- 検索サジェスト サジェスト機能を参照
- 検索順位（ランキング） 検索結果に記事を並べる順番のことで、上位に正解の記事が来ているかどうかで自己解決率が変わる。
- 検索ニーズ 検索意図を参照
- 検索ヒット率 FAQやヘルプサイトで行われた検索のうち、検索結果が1件以上表示された検索の割合です。
- 検索ログ FAQサイトなどで、どんな語句がいつ検索され、何件ヒットしたかを残した記録。
- 検索ワードランキング FAQやヘルプサイトで検索された回数の多い語を順に並べた一覧で、分析に使うほか画面上で顧客に表示することもあります。
- 研修担当 トレーナーを参照
- 限定謝罪 責任の所在が確認できていない段階で、顧客にかけた不便や不快な思いに限って謝ること。
こ 46語
- コアメンバー ユーザーコミュニティで投稿や回答を積極的に行い、場の中心となっている少数の参加者。
- 公益通報者保護法 組織の法令違反を通報した人を解雇などの不利益な取扱いから守り、一定規模以上の事業者に内部通報に対応する体制の整備を義務づけている法律。
- 公開 記事公開を参照
- 公開範囲 閲覧権限を参照
- 公開予約 あらかじめ指定した日時に、FAQ記事などを自動で公開する機能。
- 工数削減 同じ成果を出すために必要な人手と時間を減らすこと。
- 構造化データ ページの内容が何を表すかを、検索エンジンが読める形式で記述したデータ。
- コーチング 答えを教えるのではなく、問いかけによって本人の気づきを引き出す育成手法。
- コールアウト ヒントボックスを参照
- コールエージェント エージェントを参照
- コール数 呼数を参照
- コールセンター 電話を中心に、顧客からの問い合わせの受付や顧客への発信を行う拠点・窓口。
- コールセンター・エージェンシー 企業からコンタクトセンター業務を請け負い、企画から運営・管理までを担うサービス会社。
- コールセンター業務倫理綱領 コンタクトセンター業務倫理綱領を参照
- コールトゥアクション CTA（行動喚起）を参照
- コールトラッキングシステム 広告や媒体ごとに異なる電話番号を使い分け、電話での問い合わせがどの接点から生まれたかを測定するシステム。
- コールバック 問い合わせをした顧客へ、センター側からあらためて電話をかける対応。
- コールバック予約 電話がつながりにくいときなどに、顧客からの折り返しの申し込みを受け付け、センター側から電話をかける仕組み。
- コールブレンディング 同じオペレーターや席が、入電の状況に応じて電話の受信業務と発信業務を並行して担う運用方法。
- コールフロー 電話の振り分けから用件ごとの対応手順までを、分岐の流れとして示したもの。
- コールリーズン 顧客がコンタクトセンターに問い合わせてきた理由や用件の内容を、分類して記録したもの。
- コール量 呼量を参照
- コールルーティング 発信側とセンター側の条件に応じて、着信を最適なセンターやグループ、担当者へ振り分けること、またはその仕組み。
- コールログ 電話の発着信の日時や相手の番号、通話時間などを残した記録で、広い意味では応対で残る音声やデータの記録全体も指す語。
- 顧客維持 リテンションを参照
- 顧客エンゲージメント エンゲージメントを参照
- 顧客獲得単価 CAC（顧客獲得コスト）を参照
- 顧客サービス カスタマーサービスを参照
- 顧客サポート カスタマーサポートを参照
- 顧客諮問委員会 アドバイザリーボードを参照
- 顧客接点 タッチポイントを参照
- 顧客洞察 インサイトを参照
- 顧客満足度スコア CSAT（顧客満足度）を参照
- 顧客ロイヤルティ 顧客が特定の企業やブランドに対して抱く信頼や愛着の度合いで、継続利用や他者への推奨につながるもの。
- 国セン 国民生活センターを参照
- 告知 障害や仕様変更を、問い合わせを待たずに顧客へ伝えること。
- 告知バー バナーを参照
- 国民生活センター 消費生活に関する情報提供や相談、調査研究を行い、重要消費者紛争の解決手続も実施する独立行政法人。
- コ・クリエーション 共創を参照
- 個情法 個人情報保護法を参照
- 個人情報の取り扱いへの同意 フォームなどで個人情報を取得する際に、利用目的を示して顧客から同意を得る手続きで、法律上同意が必須となる場面は要配慮個人情報の取得や第三者提供などに限られる。
- 個人情報保護士 個人情報保護法とマイナンバー法の理解や、個人情報の安全管理の知識を問う、全日本情報学習振興協会が認定する民間資格。
- 個人情報保護法 個人情報の取得、利用、管理、第三者提供のルールを定めた日本の法律。
- 個人情報保護方針 プライバシーポリシーを参照
- 個人情報マスキング 氏名や電話番号、カード番号などの個人情報を、記号への置き換えや削除によって読み取れない状態にする処理。
- 個人端末の業務利用 BYODを参照
- 呼数 時間帯や日ごとに発着信の件数を数えた、人員計画の基礎となる数値。
- コストセンター 売上を直接生まず、費用だけが計上されると見なされる部門の位置づけ。
- コスト・パー・コール CPC（コールあたりコスト）を参照
- 呼損 回線や交換設備の容量不足、待ち行列の上限などによって、センターに接続されずに終わった呼。
- 呼損率 回線や交換設備の容量が足りないために、発生した呼のうちつながらなかった呼が占める割合。
- コブラウジング コブラウズを参照
- コブラウズ 顧客が見ているWeb画面をオペレーターも同時に見ながら案内する仕組み。
- 呼振り分け コールルーティングを参照
- コミュニケーター 電話やメール、チャットなどで顧客に応対する担当者の呼称の一つ。
- コミュニティ 共通の関心を持つ人同士が交流する集まりで、企業が製品の利用者向けに運営する場も含む。
- コミュニティ運営 コミュニティマネジメントを参照
- コミュニティガイドライン コミュニティ内での振る舞いや禁止事項を定め、参加者に示すルール。
- コミュニティタッチ 顧客同士が情報交換できる場をつくり、顧客間の助け合いによって活用を促す支援の形。
- コミュニティマネージャー 自社製品のユーザーコミュニティを運営し、参加者同士の交流を促す役割。
- コミュニティマネジメント コミュニティを立ち上げ、活発な状態を保ち、事業の成果につなげるための運営業務。
- コミュマネ コミュニティマネージャーを参照
- 呼量 一定の時間内に回線が平均して何回線ふさがっていたかを示す量で、単位にはアーランを用いる。
- 呼量予測 過去の入電実績と今後の予定をもとに、時間帯ごとの問い合わせ件数を事前に見積もる作業。
- コンカレンシー 同時対応数を参照
- 根拠づけ グラウンディングを参照
- コンタクトセンター 電話に加えてメールやチャット、SNSなど複数のチャネルで顧客対応を行う拠点や窓口。
- コンタクトセンター業務倫理綱領 日本コンタクトセンター協会の会員が、コンタクトセンター業務で守るべき基本事項を定めた倫理規範。
- コンタクトセンター検定試験（コン検） コンタクトセンターで成果を上げるための実務スキルを、エントリーからセンターの設計までの役割別に認定する検定試験。
- コンタクトフォーム 問い合わせフォームを参照
- コンタクト率 アウトバウンド業務で、架電した件数のうち目的の相手本人と通話できた件数の割合。
- コンテ 絵コンテを参照
- コンテキストウィンドウ 生成AIが1回の処理で参照できる入力と出力の範囲で、上限がトークン数で決まっているもの。
- コンテキストヘルプ 利用者が操作している画面や場面に合わせて、関係する説明をその場で示すヘルプ。
- コンテキスト保持 直前までの会話内容を踏まえて次の回答を生成する仕組み。
- コンテンツモデレーション モデレーションを参照
- コンバージョン（CV） Webサイトの訪問者が、問い合わせフォームの送信や資料請求など、サイト運営者が成果と定めた行動を完了すること。
- コンバージョンレート CVR（コンバージョン率）を参照
- コンビニ敬語 バイト敬語を参照
- コンプライアンス 法令だけでなく、社内規程や社会的な規範にも従って事業を行うこと。
- 根本原因分析（RCA） 問題の表面的な原因ではなく、取り除けば同じ問題が起きなくなる原因を突き止めるための手法の総称。
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