か行の用語一覧
「か行」のカスタマーサポート用語を140語掲載しています。
か 44語
- カーディオイドマイク 単一指向性マイクを参照
- ガードレール AIが答えてはいけないことや、出力してはいけない表現を制御する仕組み。
- 会員限定FAQ ログインした契約者だけが閲覧できるFAQの領域。
- 会員登録フォーム アカウントを新規作成するフォーム。オンボーディングの最初の工程にあたる。
- 会員ページ マイページを参照
- 外勤営業 フィールドセールスを参照
- 解決時間 問い合わせを受け付けてから解決に至るまでに要した時間。
- 解決済み 回答を返し、顧客側の確認を待っている段階のチケット状態。
- 解決率 受け付けた問い合わせのうち、解決に至った件数の割合。
- 外線 トランクを参照
- 階層化 階層構造を参照
- 階層構造 大見出しから小見出しへと、内容を層に分けて整理した構成。
- 階層リンク パンくずリストを参照
- 改訂・更新 仕様変更や運用見直しに合わせて、文書の内容を直すこと。
- 改訂履歴 バージョン管理を参照
- 回答精度 正答率を参照
- 回答本文 記事本文を参照
- ガイドツアー ウォークスルーを参照
- ガイドライン コミュニティガイドラインを参照
- 外部委託 アウトソーシングを参照
- 回復力 レジリエンスを参照
- 外部送信規律 利用者の情報を外部へ送信する際に、その内容を利用者へ知らせることを求める電気通信事業法の規律。
- 外部連携 API連携を参照
- 外部連携ネットワーク エクストラネットを参照
- 開閉パネル アコーディオンを参照
- 解約 契約を終了させること。継続課金のサービスでは、次回以降の請求を止める手続きを指す。
- 会話シナリオ チャットボットがたどる、質問と回答の分岐を設計したもの。
- 会話フロー 会話シナリオを参照
- 会話ログ チャット履歴を参照
- 隠しフィールド hidden（type="hidden"）を参照
- 学習データ ボット学習データを参照
- 学習履歴 誰がいつどの教材をどこまで受講したかの記録データ。
- 確信度スコア AIが自身の判定や回答にどれだけ確信を持っているかを表す数値。
- 拡張収益 エクスパンションを参照
- 獲得率 アウトバウンドの架電のうち、目的を達成できた件数の割合。獲得の定義は施策ごとに定める。
- 確認画面 送信前に入力内容を見直してもらう画面。
- 確認ページ 確認画面を参照
- 可視化 見えていなかった状態や数量を、誰もが把握できる形にすること。
- カスタマーエクスペリエンス CX（顧客体験）を参照
- カスタマーエフォートスコア CES（顧客努力指標）を参照
- カスタマーサービス 購入前から購入後まで、顧客との接点全般を担う業務。サポートより幅広い概念。
- カスタマーサクセス 顧客がサービスを使って成果を出せる状態を、こちらから働きかけてつくる業務。
- カスタマーサポート 顧客が抱えた問題を解決し、利用を続けられる状態に戻す業務。
- カスタマージャーニー 顧客が商品を知ってから購入・利用・継続に至るまでにたどる一連の過程。
- カスタマージャーニーマップ 顧客の行動、接点、心理を時系列に沿って一枚に図示し、体験の全体像を共有するための資料。
- カスタマーセンター 顧客からの問い合わせや相談を受け付ける窓口組織の名称。日本企業では「お客様センター」として掲げられることが多い。
- カスタマーデライト（顧客感動） 顧客の期待を超える体験を提供し、満足を超えた感動を生むこと。
- カスタマーハラスメント 顧客からの要求の内容や手段が、社会通念を超えて従業員の就業環境を害する行為。
- カスタマーポータル サポートポータルを参照
- カスタマーマーケティング 既存顧客に向けたマーケティング活動。活用促進、事例化、紹介の創出などを担う。
- カスタム項目 カスタムフィールドを参照
- カスタムドメイン 独自ドメインを参照
- カスタムフィールド 標準項目では足りない情報を記録するため、チケットに独自に追加する入力項目。
- カスハラ カスタマーハラスメントを参照
- カスハラ対策法 労働施策総合推進法（カスハラ対策義務化）を参照
- 仮想私的網 VPN（仮想専用線）を参照
- 画像送信 顧客がエラー画面や現物の写真を送って状況を伝える方法。
- 片耳型（モノラル） 片耳だけを覆うヘッドセット。周囲の声が聞こえる。
- 片耳ヘッドセット 片耳型（モノラル）を参照
- 価値実感までの時間 タイムトゥバリュー（TTV）を参照
- かつ検索 AND検索を参照
- カテゴリ階層 FAQ記事を分類するための、親カテゴリと子カテゴリからなる階層構造。
- カテゴリ検索 あらかじめ分類された項目をたどって目的の記事を探す方式。
- カテゴリ構造 カテゴリ階層を参照
- 架電 こちらから顧客へ電話をかけること。受電の対となる語。
- 架電業務 アウトバウンドを参照
- 架電効率 1件話せるまでにかかった発信回数や時間まで含めて見る、アウトバウンドの生産性の指標。
- 稼働監視 リアルタイムモニタリングを参照
- 稼働状況ページ ステータスページを参照
- 稼働率 勤務時間のうち、応対や応対に付随する業務にあてられた時間の割合。人員の使われ方を示す。
- 可読性 文章として無理なく読み進められるかどうかの度合い。
- 画面共有 顧客または担当者の画面をそのまま相手に見せながら案内する方法。
- 画面収録 画面の操作をそのまま映像として記録すること。
- 画面内文字 テロップを参照
- 画面ポップアップ スクリーンポップを参照
- 画面文言 マイクロコピーを参照
- 完結率 ボット解決率を参照
- 監査ログ 誰がいつ何を操作したかを自動的に記録し、後から追跡できるようにした履歴。
- 監視 モデレーションを参照
- 感情推定 感情分析を参照
- 感情分析 文章や音声から、肯定的か否定的かといった感情の傾向を推定する技術。
- 感情労働 自分の感情を調整しながら、求められる態度を保つことが仕事の一部になっている労働。
- 完全一致検索 入力と完全に同じ値のものだけを探す検索。
- 完全謝罪 全面謝罪を参照
- 完全フレーズ検索 フレーズ検索を参照
- ガントチャート 作業と期間を帯で表し、進捗を一目で見られるようにした表。
- 管理者宛通知 通知メールを参照
- 完了 クローズを参照
- 完了画面（サンクスページ） 送信完了後に表示する画面。受付の事実と次の案内を伝える。
- 完了ページ 完了画面（サンクスページ）を参照
- 関連キーワード 検索した語と一緒に探されることの多い語。検索結果に先回りで提示する。
- 関連記事 いま見ているFAQ記事の末尾などに提示する、内容の近い他の記事へのリンク。
- 関連検索語 関連キーワードを参照
- 関連度スコア スコアリングを参照
き 22語
- キーパーソン チャンピオンを参照
- キーボード 入力機器。通話中の打鍵音が顧客に入るため、センターでは静音性が選定基準になる。
- キーワード検索 入力した語句と文書の文字列を照合して探す、基本的な検索方式。
- 機械学習 データから規則性を学び、予測や分類を行えるようにする技術。
- 聞き取り ヒアリングを参照
- 企業情報化協会（IT協会） 企業の情報化推進を目的とする団体。コンタクトセンター関連の取り組みも行う。
- 期限 対応期限を参照
- 期限切れ 期限超過を参照
- 期限超過 設定した対応期限を過ぎてもまだ完了していないチケットの状態。
- 記事一覧 カテゴリや検索条件に該当するFAQ記事を並べて表示するページ。
- 記事公開 作成したFAQ記事を、閲覧者が見られる状態にすること。
- 記事更新日 FAQ記事が最後に更新された日付。情報の鮮度を示す。
- 記事タイトル FAQ記事の先頭に置く、内容を一行で表す見出し。
- 記事PV FAQ記事が一定期間に表示された回数。
- 記事評価 FAQ記事の末尾で、役に立ったかどうかを閲覧者に尋ねる仕組み。
- 記事本文 FAQ記事のうち、質問に対する回答を記述した部分。
- 技術サポート テクニカルサポートを参照
- 基情 基本情報技術者試験を参照
- 既存顧客向けマーケティング カスタマーマーケティングを参照
- キックオフミーティング 契約直後に行う最初の打ち合わせ。目的、役割分担、スケジュールをすり合わせて導入を開始する。
- 基本情報技術者試験 IT技術者の基礎的な知識と技能を問う国家試験。
- 機密保持契約 NDA（秘密保持契約）を参照
- キャプチャ CAPTCHA（reCAPTCHA）を参照
- キャリブレーション 複数の評価者が同じ応対を採点し、基準のずれをすり合わせる取り組み。
- キャンドレスポンス 定型返答（チャット）を参照
- キュー 対応待ちの呼やチケットが並んでいる行列。ここでの待ち時間が満足度を左右する。
- 旧・瑕疵担保責任 契約不適合責任を参照
- 旧・下請法 中小受託取引適正化法（取適法）を参照
- 教育設計 インストラクショナルデザインを参照
- 教育担当 トレーナーを参照
- 教育テクノロジー EdTechを参照
- 供給事業者 ベンダーを参照
- 教材作成ツール オーサリングツールを参照
- 教師データ ボット学習データを参照
- 教師ラベル付け アノテーションを参照
- 共創 企業と顧客が一緒に製品やサービスをつくっていく取り組み。
- 共同閲覧 コブラウズを参照
- 業務委託契約 業務の遂行を外部に委ねる契約。請負と準委任に分かれる。
- 業務自動化 RPAを参照
- 業務手順書 マニュアルを参照
- 業務の洗い出し 業務分解を参照
- 業務の流れ ワークフローを参照
- 業務引継書 引き継ぎ資料を参照
- 業務標準化 標準化を参照
- 業務フロー 業務の進行を、担当者と順番を含めて図で表したもの。
- 業務プロセスアウトソーシング BPOを参照
- 業務分解 まとまった業務を、手順化できる単位に細かく分けること。
- 業務名 ハンドルネームを参照
- 業務用PC オペレーターが対応に使う端末。複数システムを同時に開くため性能が直接AHTに響く。
- 共有型センター シェアードを参照
- 共有受信箱 チーム全員が同じ受信トレイを閲覧・対応できるようにした問い合わせの共有領域。
- 局線 トランクを参照
- 拠点移転 センターリロケーションを参照
- 拠点長 センター長を参照
- 拒否設定 着信拒否を参照
- 金額ベース解約率 レベニューチャーンを参照
- 禁句 D言葉を参照
- 勤務管理 シフト管理を参照
く 16語
- クイックディスコネクト QDコネクタを参照
- クイックレスポンス 問い合わせに対してできる限り早く反応を返すという考え方。
- クーリング・オフ 一定の取引類型で、契約後に定められた期間内であれば、消費者が理由を示さず無条件に契約を解除できる制度。
- クエリ 検索クエリを参照
- 苦情 クレームを参照
- 苦情対応マネジメントシステム ISO 10002（苦情対応マネジメント）を参照
- 口コミ（WOM） 顧客自身が周囲やネット上で発信する、商品や企業に関する評価や体験談。
- クッション言葉 依頼や断りの前に置いて、印象を和らげる言葉。
- クッションワード クッション言葉を参照
- グッドマンの法則 苦情を言ってくれた顧客への対応が良ければ、何も言わなかった顧客より再購入率が高まるという考え方。
- グッドマン理論 グッドマンの法則を参照
- 首掛け型 ネックバンド型を参照
- クライアント アウトソーサーから見た、業務を委託している企業。
- クラウド型交換機 クラウドPBXを参照
- クラウド型コンタクトセンター基盤 CCaaSを参照
- クラウドコンタクトセンター CCaaSを参照
- クラウド電話 クラウドPBXを参照
- クラウドPBX PBXの機能をインターネット経由で利用する形態。拠点に機器を置かずに電話環境を用意できる。
- グラウンディング 生成AIの回答を、指定した資料の記述に基づかせること。
- クリアデスク 退席時に机上へ書類や記録媒体を残さないという運用ルール。
- グリッドシステム グリッドレイアウトを参照
- グリッドレイアウト 見えない格子を基準に要素を揃えて配置する、レイアウトの手法。
- クレーム 商品やサービス、対応に対する不満や改善の申し入れ。正当なものと悪質なものを分けて扱う。
- クロージング 応対の終わりに、内容の確認と次の行動を整理して伝える部分。
- クローズ 対応を完了として締め切り、以後の更新を原則行わない状態にすること。
- クローズ・クエスチョン クローズドクエスチョンを参照
- クローズドFAQ 会員限定FAQを参照
- クローズトーク クロージングを参照
- クローズドクエスチョン はいやいいえ、または選択肢で答えられる尋ね方。
- クローラー巡回 クローリングを参照
- クローリング プログラムがWebページを巡回して内容を収集すること。
- クロール クローリングを参照
- クロスセル 既存顧客に、今使っている製品とは別の製品やオプションを併せて提案する活動。
け 16語
- 計画停止 計画メンテナンスを参照
- 計画メンテナンス あらかじめ日時を決めて告知したうえで、サービスを一時停止して行う保守作業。
- 形式知 文章や図にして、他人に伝えられる状態になった知見。
- 計測パラメータ UTMパラメータを参照
- 継続率 リテンションを参照
- 形態素解析 日本語の文章を単語に分け、品詞を判定する処理。日本語検索の土台。
- 傾聴 相手の話を遮ることなく受け止め、意図を理解してから応答する聞き方。
- 景表法 景品表示法を参照
- 景品表示法 商品やサービスの不当な表示と、過大な景品提供を規制する法律。
- 契約不適合責任 引き渡された商品やサービスが契約の内容に合っていない場合に、売主が負う責任。
- ケーブルマイク インラインマイクを参照
- 欠勤率 予定されていた勤務のうち、当日の急な欠勤で埋まらなかった割合。
- 原因管理 問題管理を参照
- 原因特定 トラブルシューティングを参照
- 幻覚 ハルシネーションを参照
- 権限管理 利用者の役割に応じて、閲覧・編集・設定変更などできる操作を制御すること。
- 検索インデックス インデックスを参照
- 検索キーワード 検索に使われた語句。顧客の困りごとが、顧客自身の言葉で残るデータ。
- 検索クエリ 利用者が検索時に入力する文字列そのもの。
- 検索結果 検索に対して返される記事の一覧。
- 検索語 検索クエリを参照
- 検索語強調表示 ハイライト表示を参照
- 検索語句 検索キーワードを参照
- 検索サジェスト サジェスト機能を参照
- 検索順位（ランキング） 検索結果をどの順番で並べるか。上位に正解が来ているかで自己解決率が変わる。
- 検索0ヒット ゼロ件ヒットを参照
- 検索ヒット率 検索全体のうち、結果が1件以上返った割合。
- 検索やり直し率 再検索率を参照
- 検索履歴 検索ログを参照
- 検索ログ どんな語句で検索されたかの記録。FAQ改善の最大の手がかり。
- 検索ワードランキング 検索された回数の多い語を順に並べたもの。画面上で顧客に提示することもある。
- 研修担当 トレーナーを参照
- 検証環境 サンドボックス環境を参照
- 現地サービス フィールドサービスを参照
- 限定謝罪 責任の所在が確認できていない段階で、不便をかけた点に限って謝罪すること。
- 現場 フロントラインを参照
- 現場管理者 SV（スーパーバイザー）を参照
こ 42語
- コアメンバー コミュニティで積極的に発言し、他の参加者を引っ張る中心的な参加者。
- コアユーザー コアメンバーを参照
- ご意見 クレームを参照
- 公益通報者保護法 組織の不正を通報した人を不利益な取扱いから守る法律。一定規模の事業者には内部通報体制の整備義務がある。
- 公開 記事公開を参照
- 公開範囲 閲覧権限を参照
- 公開予約 あらかじめ指定した日時に、FAQ記事を自動で公開する機能。
- 合格判定 修了判定を参照
- 更新 リニューアル（契約更新）を参照
- 更新履歴 リリースノートを参照
- 工数削減 同じ成果を出すために必要な人手と時間を減らすこと。
- 構造化データ ページの内容が何を表すかを、検索エンジンが読める形式で記述したデータ。
- 工程表 ガントチャートを参照
- 行動規範 コミュニティガイドラインを参照
- 項目名 ラベルを参照
- 項目名属性 name属性を参照
- 交流会 ミートアップ（オフ会）を参照
- 声なき多数 サイレントマジョリティを参照
- コーチング 答えを教えるのではなく、問いかけによって本人の気づきを引き出す育成手法。
- コールアウト ヒントボックスを参照
- コールエージェント エージェントを参照
- コールサポート 電話サポートを参照
- コール数 呼数を参照
- コールセンター 電話を中心に顧客対応を行う組織・拠点。受信と発信の両方を扱う。
- コールセンター・エージェンシー コールセンター業務の受託を専門に行う事業者。
- コールセンター業務倫理綱領（旧称） コンタクトセンター業務倫理綱領を参照
- コールセンター用ヘッドセット ヘッドセットを参照
- コールタグ タグ付けを参照
- コールトゥアクション CTA（行動喚起）を参照
- コールトラッキングシステム 入電がどの広告や接点から生まれたかを追跡するシステム。
- コールバック 顧客を待たせる代わりに、こちらから折り返し電話をかけること。
- コールバック予約 電話が混み合っているときに、待たずに切ってもらい、センターから折り返す仕組み。
- コールブレンディング 同じオペレーターが、入電状況に応じてインバウンドとアウトバウンドを併行する仕組み。
- コールフロー 入電から完結までの流れを、分岐を含めて図化したもの。
- コールマネジメント CMS（コールマネジメントシステム）を参照
- コールリーズン 顧客が問い合わせをしてきた理由を分類したもの。
- コール量 呼量を参照
- コールルーティング 入電を条件に応じて適切な対応先へつなぐ仕組み。
- コールログ 発着信の日時や番号、通話時間などを記録した履歴データ。
- 顧客維持 リテンションを参照
- 顧客エンゲージメント エンゲージメントを参照
- 顧客獲得単価 CAC（顧客獲得コスト）を参照
- 顧客カバレッジモデル タッチモデルを参照
- 顧客管理システム CRM（顧客関係管理）を参照
- 顧客健全度 ヘルススコアを参照
- 顧客サービス カスタマーサービスを参照
- 顧客サポート カスタマーサポートを参照
- 顧客諮問委員会 アドバイザリーボードを参照
- 顧客セグメント セグメンテーションを参照
- 顧客接点 タッチポイントを参照
- 顧客接点拠点 コンタクトセンターを参照
- 顧客体験の道筋 カスタマージャーニーを参照
- 顧客洞察 インサイトを参照
- 顧客満足度スコア CSAT（顧客満足度）を参照
- 顧客ロイヤルティ 顧客が特定のブランドや企業に対して抱く、継続利用や推奨につながる愛着・信頼の度合い。
- 語句検索 キーワード検索を参照
- 国セン 国民生活センターを参照
- 告知 障害や仕様変更を、問い合わせを待たずに顧客へ伝えること。
- 告知バー バナーを参照
- 国民生活センター 消費生活に関する情報提供と相談、重要消費者紛争の解決手続を行う独立行政法人。
- コクリエイション 共創を参照
- 個情法 個人情報保護法を参照
- 個人情報の取り扱いへの同意 フォームで個人情報を取得する際に、利用目的を示したうえで顧客から同意を得る手続き。法上の義務となる場面は限られる。
- 個人情報保護士 個人情報保護法の知識と、現場での安全管理措置を問う民間資格。
- 個人情報保護法 個人情報の取得、利用、管理、第三者提供のルールを定めた日本の法律。
- 個人情報保護方針 プライバシーポリシーを参照
- 個人端末の業務利用 BYODを参照
- 呼数 一定期間に発生した電話の本数。
- コストセンター 売上を直接生まず、費用だけが計上されると見なされる部門の位置づけ。
- コスト・パー・コール CPC（コールあたりコスト）を参照
- 呼損 回線数の上限や設定によって、センターが受け付けられなかった呼。顧客には話中音などが返る。
- 呼損率 かかってきた呼のうち、回線や設備が空かずにつながらなかった呼の割合。
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- 誤入力補正 もしかして検索（スペル補正）を参照
- コブラウズ 顧客が見ているWeb画面をオペレーターも同時に見ながら案内する仕組み。
- 呼振り分け コールルーティングを参照
- 細かさの単位 粒度を参照
- コミュニケーション品質 応対品質を参照
- コミュニケーター 電話やメールで顧客対応を行う担当者の呼称の一つ。
- コミュニティ 共通の関心を持つ人が集まり、互いにやり取りする場。企業が運営するものをユーザーコミュニティと呼ぶ。
- コミュニティ運営 コミュニティマネジメントを参照
- コミュニティ運営担当 コミュニティマネージャーを参照
- コミュニティガイドライン コミュニティ内での振る舞いや禁止事項を定め、参加者に示すルール。
- コミュニティタッチ 顧客同士が情報交換できる場をつくり、顧客間の助け合いによって活用を促す支援の形。
- コミュニティマネージャー ユーザーコミュニティの運営を担う役割。参加者同士の交流を促し、場を活性化させる。
- コミュニティマネジメント コミュニティを設計・運営・改善していく一連の業務。
- 呼量 対象時間の中で回線が平均して何本ふさがっていたかを表す量。呼数×平均保持時間÷対象時間で求め、単位はアーラン。
- 呼量予測 過去の実績と予定から、今後の問い合わせ件数を見積もること。
- コンカレンシー 同時対応数を参照
- 根拠づけ グラウンディングを参照
- コンタクトセンター 電話に加えてメール、チャット、SNSなど複数のチャネルで顧客対応を行う組織・拠点。
- コンタクトセンター業務倫理綱領 日本コンタクトセンター協会が定める、業務上守るべき倫理の基本方針。
- コンタクトセンター検定試験（コン検） コンタクトセンターの実務スキルを役割別に認定する検定。オペレーターからマネジメント層までをカバーする。
- コンタクト導線 問い合わせ導線を参照
- コンタクト率 架電した件数のうち、実際に相手と話せた割合。
- コンテ 絵コンテを参照
- コンテキスト保持 直前までの会話内容を踏まえて次の回答を生成する仕組み。
- コンバージョン（CV） サイト上で成果と定めた行動に至ること。問い合わせ送信や資料請求など。
- コンバージョン率 受注率を参照
- コンビニ敬語 バイト敬語を参照
- コンプライアンス 法令や社内規程、社会的な規範に従って事業を行うこと。
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