さ行の用語一覧
「さ行」のカスタマーサポート用語を123語掲載しています。
さ 29語
- サース SaaSを参照
- サービスエージェンシー コールセンター・エージェンシーを参照
- サービス水準合意 SLA（サービスレベル合意）を参照
- サービス接遇検定 サービス業務に対する心構えや応対の技術、言葉遣い、振る舞いを問う、実務技能検定協会が実施する検定。
- サービスデスク インシデントの解決の依頼とサービス要求を受け付ける、サービス提供者とすべての利用者をつなぐ単一の窓口。
- サービスとしてのソフトウェア SaaSを参照
- サービス品質保証 SLA（サービスレベル合意）を参照
- サービスリカバリー 商品やサービスの提供で起きた失敗に企業が対応し、損なわれた顧客の満足と信頼の回復を図る取り組み。
- サービス利用規約 利用規約を参照
- サービスレベル 着信した呼のうち、決められた秒数以内に応答できた呼の割合で、「80％の呼に20秒以内で応答」のように割合と秒数の組で目標を表します。
- サービスレベルアグリーメント SLA（サービスレベル合意）を参照
- 再オープン 解決済みやクローズにしたチケットを、再び対応が必要な状態へ戻すこと。
- 災害復旧 ディザスタリカバリを参照
- 再架電 再コールを参照
- 再検索率 サイト内検索の利用者が、結果に満足せず別の語で再び検索した割合を示す指標。
- 再現性 同じ手順に従えば、誰が行っても同じ結果になる性質。
- 最高顧客責任者 CCO（チーフカスタマーオフィサー）を参照
- 再コール アウトバウンドで、話し中や不在でつながらなかった相手に、あらためて電話をかけること。
- 最終更新日 記事更新日を参照
- 在職率 定着率を参照
- 再生完了率 視聴完了率を参照
- 再生時間 尺（動画長）を参照
- 最前線 フロントラインを参照
- 在宅オペレーター 在宅コミュニケーターを参照
- 在宅コールセンター オペレーターがコールセンターの拠点ではなく自宅で顧客対応を行う運用形態で、採用範囲の拡大や災害時の備えにつながる。
- 在宅コミュニケーター センターに出勤せず、自宅からシステムに接続して顧客対応を行う担当者。
- サイト内検索 FAQサイトやヘルプセンター内で記事を探すための検索機能で、自己解決率に大きく関わる仕組み。
- サイトマップ サイト内のページを一覧化したもので、利用者向けと検索エンジン向けの2種類がある。
- 再入電 同じ顧客が同じ用件で再び電話してくることで、初回の応対で解決できなかったことを示す現象。
- 再ランキング リランキングを参照
- 再利用 二次利用を参照
- サイレントカスタマー 商品やサービスに不満を持ちながら、企業に伝えずに離れていく顧客。
- サイレントマジョリティ 意見や不満を持っていても、問い合わせやアンケートで声を上げない多数の顧客層。
- サインアップフォーム 会員登録フォームを参照
- 先回りサポート プロアクティブサポートを参照
- 作業手順書 手順書を参照
- 索引 インデックスを参照
- サクセスプラン 顧客が達成したい状態と、そこに至る道筋・期限・担当を双方で合意した計画書。
- ささやき機能 ウィスパリングを参照
- サジェスト機能 検索欄への入力途中で候補を提示し、言葉のずれによる検索の失敗を防ぐ機能。
- サブSV サブスーパーバイザーを参照
- サブスーパーバイザー コンタクトセンターでスーパーバイザーを補佐し、オペレーターの応対支援、エスカレーション対応、モニタリング、新人育成、マニュアルの更新などを受け持つ役職で、ASV（アシスタントスーパーバイザー）とも呼ばれる。
- サブスクリプション 製品やサービスを一定期間ごとの料金で提供し、継続利用によって収益を得るモデル。
- サブミットボタン 送信ボタンを参照
- サポートサイト FAQ、マニュアル、問い合わせ窓口などを集めた、顧客向けの情報提供サイト。
- サポート終了 EOL（提供終了）を参照
- サポートセンター 自社の製品やサービスの利用者から問い合わせを受け付ける窓口組織の呼称。
- サポートチケット チケットを参照
- サポートチャネル 応対チャネルを参照
- サポートデスク 製品やサービスに関する問い合わせを受け付ける窓口を、社内向け・社外向けを問わず広く指す呼称。
- サポートポータル FAQ、問い合わせ、履歴確認などのサポート機能を一箇所にまとめた顧客向けWebサイト。
- サポート窓口 サポートデスクを参照
- サムネイル 一覧画面で表示される、内容を代表する縮小画像。
- サロン オンラインサロンを参照
- サンキューコール 購入や契約のお礼を伝えるために行う電話。
- 三次対応 二次対応でも解決できなかった問い合わせを引き継ぎ、開発者や製品の専門家など最も深い知識を持つ担当者が対応すること。
- 参照先 同じ内容を複数の文書に重複して書かずに済むよう、他の文書から案内する先として1か所にまとめた元の記述。
- 参照元表示 AIが回答の根拠にした記事を、回答とあわせて示すこと。
- サンドボックス環境 本番に影響を与えずに試せる、本番と分離された環境。
し 44語
- シーサーフ CSRF（クロスサイトリクエストフォージェリ）を参照
- シェアード 1つのセンターやオペレーターが、複数の委託元の業務を並行して受け持つ運営形態。
- ジェネレーティブAI 生成AIを参照
- 視覚的階層 ビジュアルヒエラルキーを参照
- 時間あたり処理呼数 CPH（1時間あたり処理件数）を参照
- 試験運用 テストオペレーションを参照
- 自己解決率 FAQやチャットボットなどを使い、お客様が問い合わせをせずに自分で疑問や問題を解決できた割合です。
- 指示文 プロンプトを参照
- 自社運用 オンプレミスを参照
- 静かなる多数派 サイレントマジョリティを参照
- システム指示 システムプロンプトを参照
- システムプロンプト 会話全体を通して適用される、AIの振る舞いを定める前提の指示。
- 自然言語検索 自然文検索を参照
- 自然語検索 自然文検索を参照
- 自然文検索 「…はどうすればいい？」のような普通の文章で検索できる方式。
- 視聴完了率 動画の再生が始まった回数のうち、最後まで再生された回数が占める割合を示す指標。
- ジッターバッファ 音声パケットの到着間隔のばらつきを一時的にためて吸収し、一定の間隔で再生する仕組み。
- ジッタバッファ ジッターバッファを参照
- 自動応答 自動返信を参照
- 自動応答ボット チャットボットを参照
- 自動応答メール 自動返信メールを参照
- 自動音声応答装置 IVR（音声自動応答）を参照
- 自動化ルール 条件を満たしたチケットに対し、定めた処理をシステムが自動で実行する設定。
- 自動呼分配 ACD（着信呼自動分配）を参照
- 自動振り分け 自動割り当てを参照
- 自動返信 問い合わせに対し、人が対応する前にシステムが自動で返す応答の総称。
- 自動返信メール フォームやメールで問い合わせを受け付けた際に、顧客へ自動で送る受付確認メール。
- 自動翻訳 機械翻訳を参照
- 自動要約 AI要約を参照
- 自動割り当て あらかじめ定めた条件に従って、チケットの担当者をシステムが自動で決める仕組み。
- シナリオ 会話シナリオを参照
- シナリオ型チャットボット あらかじめ組んだ会話の分岐に沿って回答を返す方式のチャットボット。
- 視認性 見た瞬間に、目的の情報が目に入ってくるかどうかの度合い。
- シノニム辞書 同義語辞書を参照
- シフト管理 必要な時間帯に必要な人数を配置できるよう、オペレーターの勤務予定を作成して運用する業務。
- 絞り込み検索（ファセット検索） 検索結果を、カテゴリやタグなどの条件でさらに絞り込む仕組み。
- 字幕（キャプション） 動画の発話内容や効果音などの音声情報を、文字にして画面に表示したもの。
- 尺（動画長） 動画1本あたりの長さで、最後まで視聴される割合を左右する要素の一つ。
- 社内チャンピオン チャンピオンを参照
- 社内問い合わせ窓口 社内ヘルプデスクを参照
- 社内ヘルプデスク 自社の従業員から寄せられる、ITや人事、総務などの業務上の問い合わせに答える窓口。
- 社内ポータルサイト 従業員が業務に必要な情報や申請にたどり着くための、社内向けの入口となるWebサイト。
- 社内メモ 顧客には見えない形で、チケット内に社内向けの補足を残せる機能。
- 収益チャーン レベニューチャーンを参照
- 従業員ポータル 社内ポータルサイトを参照
- 集計レポート レポートを参照
- 集合研修 受講者を会議室などの一か所に集めて行う研修形式。
- 住所自動入力 郵便番号を入力すると、都道府県から町域名までの住所を自動で埋める仕組み。
- 住所補完 住所自動入力を参照
- 重大度 インシデントレベルを参照
- 重複対応 二重対応を参照
- 修了判定 eラーニングや研修で、受講を完了したとみなす基準と、基準に照らした判定のこと。
- 縮退運転 縮退運用を参照
- 縮退運用 障害時に機能の一部を止め、主要な処理だけを続ける運用。
- 受講履歴 学習履歴を参照
- 受信業務 インバウンドを参照
- 受注入力 オーダーエントリーを参照
- 受注率 通販や申込受付の窓口で、応対が注文や申し込みにどれだけ結びついたかを示す指標。
- 受電 顧客からかかってきた電話を、オペレーターが受けて応対を始めること。
- シュリンケージ 勤務予定の時間のうち、休憩や研修、欠勤などで顧客応対に使えない時間が占める割合です。
- シュレッダー 不要になった書類やメモを細断して廃棄するための機器で、情報漏えい対策の基本的な設備。
- 準委任契約 法律行為でない事務の処理を相手方に委託する契約で、仕事の完成を約束する請負とは区別される。
- 消アド 消費生活アドバイザーを参照
- 消音ボタン ミュートボタンを参照
- 障害管理 インシデント管理を参照
- 障害者差別解消法 障害を理由とする不当な差別的取扱いを禁じ、2024年4月1日からは民間事業者にも合理的配慮の提供を義務づけている法律。
- 障害情報ページ ステータスページを参照
- 障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律 障害者差別解消法を参照
- 条件分岐 フォームやチャットボットで、前の質問への回答内容に応じて、次に表示する質問や項目を切り替える機能。
- 仕様書 製品やシステムがどう振る舞うのかを定めた文書。
- 使用性 ユーザビリティを参照
- 冗長化 同じ役割の設備や回線を複数用意し、片方が止まっても継続できるようにすること。
- 承認フロー 公開や送信の前に、定められた役割の確認を経るようにした手続きの流れ。
- 承認ワークフロー 承認フローを参照
- 消費者安全法 消費者事故などの情報を国が集約して注意喚起や事業者への措置につなげ、消費生活相談の体制を定めた法律。
- 消費者契約法 事業者と消費者の間の情報量や交渉力の差を踏まえ、不当な勧誘による契約の取消しや不当な契約条項の無効を定めた法律。
- 消費生活アドバイザー 消費者と企業や行政の架け橋となる人材の育成を目的に日本産業協会が実施する資格で、試験の合格者は国家資格の消費生活相談員資格も取得できる。
- 消費生活相談員資格 消費者安全法に基づく国家資格で、消費生活センターなどに置かれる消費生活相談員は、原則としてこの資格の試験の合格者から任用される。
- 情報アーキテクチャ（IA） Webサイトやヘルプセンターの情報を分類し、名前を付け、たどり方を決めて、利用者が目的の情報を見つけやすくする設計。
- 情報セキュリティ方針 セキュリティポリシーを参照
- 情報セキュリティポリシー セキュリティポリシーを参照
- 情報セキュリティマネジメント試験 情報システムを利用・運用する側に求められる情報セキュリティの知識を問う、情報処理技術者試験の区分の一つ。
- ショートカット 定型返答（チャット）を参照
- 初回応答時間 問い合わせを受け付けてから、担当者が最初の返信を送るまでにかかった時間。
- 初回完結率 FCR（初回解決率）を参照
- 除外検索 NOT検索を参照
- 職場内訓練 OJT（実務を通じた教育）を参照
- 処理中 対応中を参照
- 自律型AI エージェンティックAIを参照
- 資料請求フォーム 製品資料や導入事例集などを提供する代わりに、見込み顧客の連絡先を登録してもらうフォーム。
- 新規登録フォーム 会員登録フォームを参照
- シンクライアント 手元の端末にデータを残さず、処理と保存をサーバー側で行うシステム構成で、情報漏えい対策として採用される。
- 深刻度 インシデントレベルを参照
- 深層学習 多層のニューラルネットワークを用いた、機械学習の一手法。
- 信頼度スコア 確信度スコアを参照
- 心理的安全性 チームの中で意見や疑問、失敗を口にしても、恥をかかされたり罰せられたりしないとメンバーが共通して信じている状態。
す 18語
- 推奨者正味比率 NPS（ネットプロモータースコア）を参照
- スウォーミング 問い合わせを一次、二次と段階的に引き継ぐのではなく、解決できる可能性の高い人が必要に応じて集まり、協力して対応するサポートの進め方。
- 図解 FAQやマニュアルで、文章では伝わりにくい分岐や関係、順序を図に置き換えて示す手法。
- スキルベースルーティング 問い合わせ内容に応じて、対応できるスキルを持つオペレーターへ優先的につなぐ振り分け方式。
- スキル別振り分け スキルベースルーティングを参照
- スクリーンシェア 画面共有を参照
- スクリーンショット パソコンやスマートフォンに表示されている画面を、そのまま静止画として保存したもの。
- スクリーンポップ 着信と同時に、発信元に紐づく顧客情報をオペレーターの画面に自動表示する機能。
- スクリーンレコーディング 画面収録を参照
- スクリプト トークスクリプトを参照
- スケジューリング シフト管理を参照
- スケジュールアドヒアランス オペレーターが、シフトで決めた時間どおりに、決めた業務についていた割合を示す指標。
- スケジュール遵守率 スケジュールアドヒアランスを参照
- スケルトンスクリーン 読み込み中に、完成後のレイアウトを灰色の枠で先に見せる表示。
- スコアリング 検索語と各記事の関連度を数値で評価し、検索結果の並び順を決める処理です。
- スコーム SCORMを参照
- スタイルガイド 文章の文体、表記、用語の使い方などの決まりを1つの文書にまとめ、書き手の間で共有する指針。
- ステータス チケットステータスを参照
- ステータスページ サービスの稼働状況と障害情報を公開する専用ページ。
- ステップフォーム 入力項目を複数の画面に分け、順番に答えてもらう形式のフォーム。
- ステマ規制 ステルスマーケティング規制を参照
- ステルスマーケティング規制 事業者の広告であることを隠した表示を、2023年10月1日から景品表示法の不当表示として禁じている規制。
- ステレオヘッドセット 両耳型（ステレオ）を参照
- ステレオミニプラグ 3.5mmプラグ接続を参照
- ストーリーボード 絵コンテを参照
- ストップワード 「の」「する」など、検索の対象から外す語。
- ストレス対策 ストレスマネジメントを参照
- ストレスマネジメント ストレスの原因を把握して適切に対処し、心身の不調を防ぐための個人と組織の取り組み。
- スナッチ対応 注文の電話が殺到したときに氏名と電話番号だけを聞いていったん電話を切り、ピークが過ぎてからセンター側から電話して受注を完了させる手法。
- スニペット 検索結果に表示される、記事本文の抜粋。
- スパム対策 フォームへの機械的な迷惑送信を防ぐ仕組み。
- スピーチアナリティクス 通話の音声を文字に起こして分析し、問い合わせの傾向や応対の課題を把握する技術。
- スリーコールルール 3コールルールを参照
せ 22語
- 精神的回復力 レジリエンスを参照
- 生成AI 文章や画像などのコンテンツを新たに生み出すAIで、サポートでは回答の作成や要約に使われる。
- 製造物責任法（PL法） 製造物の欠陥によって人の生命、身体、財産に被害が生じた場合に、製造業者などが過失の有無を問わず損害賠償責任を負うことを定めた法律。
- 正答率 チャットボットやAIが返した回答のうち、内容が正しいと判定されたものの割合を示す指標。
- 製品デモ プロダクトデモを参照
- 製品内メッセージ Webサービスやアプリの利用中に、画面内へポップアップやバナーなどで表示する案内メッセージ。
- 成約率 受注率を参照
- セールスパイプライン パイプラインを参照
- セールスフォースオートメーション SFA（営業支援システム）を参照
- セールスレッドグロース SLG（営業主導型成長）を参照
- セカンドオーダーレベニュー 既存顧客による紹介や口コミ、担当者の転職先での再契約など、既存顧客を起点に新たに得られる収益です。
- 席 ブースを参照
- セキュリティ企業 セキュリティベンダーを参照
- セキュリティ更新プログラム セキュリティパッチを参照
- セキュリティパッチ ソフトウェアの安全上の問題を修正するための更新プログラム。
- セキュリティベンダー 情報セキュリティの製品やサービスを提供する事業者。
- セキュリティポリシー 組織としての情報セキュリティの方針とルールを文書化したもの。
- セグメンテーション 顧客を属性や利用状況で分類し、対応や施策を分けること。
- 接客8大用語 接客の場面で基本となる8つの定型表現をまとめたもの。
- 積極的傾聴 傾聴を参照
- 接触率 コンタクト率を参照
- セッション開始プロトコル SIPを参照
- 接続タイプ 接続方式を参照
- 接続方式 ヘッドセットをPCや電話機などの端末につなぐ方法で、USBなどの有線とDECTなどの無線に大きく分かれるもの。
- セマネ 情報セキュリティマネジメント試験を参照
- セマンティック検索 文字列ではなく意味の近さで探し、言い回しの違いを越えて該当する情報を見つける検索。
- セルフオンボーディング 担当者の支援を受けずに、顧客が自力で製品の利用開始まで進められる導入の方式。
- セルフサービス 顧客が問い合わせをせずに自分で疑問を解決できるよう、FAQやチャットボットなどの手段を用意する考え方。
- セルフサービス率 自己解決率を参照
- セルフサーブオンボーディング セルフオンボーディングを参照
- ゼロ件ヒット 検索しても結果が1件も出ない状態のことで、FAQ改善の重要な手がかりになる。
- ゼロステート エンプティステート（空状態）を参照
- 全指向性マイク 無指向性マイクを参照
- センター長 コンタクトセンター全体の運営と数字に責任を持つ責任者。
- センターリロケーション 賃料の削減や採用難の解消などを目的として、コールセンターの拠点を別の場所へ移すこと。
- センチメント分析 感情分析を参照
- 専任担当 特定の顧客を継続して受け持つ担当者、またはその担当者を固定して応対する体制。
- 線表 ガントチャートを参照
- 全文検索 タイトルだけでなく、本文全体を対象に探す検索。
- 前方一致検索 入力した文字列で始まるものを探す検索で、サジェスト機能の基礎になる方式。
- 全面謝罪 事実確認を経て、自社に非があると判断した事柄について責任を認めて謝ること。
- 占有率 待機時間を含む応対可能な時間に占める、通話・保留・後処理の時間の比率を示す指標。
そ 10語
- 操作説明動画 チュートリアル動画を参照
- 操作手順 画面や機器をどの順番で操作するかを示した、一連の工程。
- 送信完了率 フォーム完了率を参照
- 送信ボタン フォームの内容を送信するボタンで、文言と状態制御が重要になる。
- 装着タイプ 装着方式を参照
- 装着方式 ヘッドセットを身につける形式のことで、耳の数と支える形の2つの軸で分類される。
- 想定読者 読み手想定を参照
- 総保有コスト TCO（総所有コスト）を参照
- ソーシャルエンジニアリング 人の信頼や思い込み、焦りにつけ込み、なりすましなどによってパスワードや個人情報を聞き出したり、不正な操作をさせたりする手口の総称。
- ソーシャルメディア 利用者同士が情報を発信・共有するインターネット上の場の総称。
- ソーシャルラーニング 講師から受講者への一方向の教育ではなく、参加者同士が教え合い、知識や経験を共有しながら学ぶ学習形態。
- ソーシャルリスニング ソーシャルメディア上の会話を集めて分析し、顧客の本音や市場の傾向をつかむ手法。
- 属人化 特定の人しか業務を遂行できず、その人が不在になると業務が止まるおそれがある状態。
- 属人性 属人化を参照
- ソフトフォン 専用の電話機の代わりに、PCやスマートフォンにインストールしたソフトウェアで通話する電話機能。
- ソリューションベンダー 製品単体ではなく、課題解決の仕組み全体を提供する事業者。
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