さ行の用語一覧
「さ行」のカスタマーサポート用語を115語掲載しています。
さ 27語
- サース SaaSを参照
- サービスエージェンシー コールセンター・エージェンシーを参照
- サービス接遇検定 接客・接遇の姿勢と対応力を問う検定。実務技能検定協会が実施する。
- サービスデスク 問い合わせだけでなく、依頼の受付や変更管理も含めてサービス全体の窓口となる組織。
- サービスとしてのソフトウェア SaaSを参照
- サービス品質保証 SLA（サービスレベル合意）を参照
- サービス窓口 サービスデスクを参照
- サービスレベル 一定の時間内に応答できた呼の割合。「80％の呼に20秒以内で応答」のように、割合と秒数の組で表す。
- サービスレベルアグリーメント SLA（サービスレベル合意）を参照
- 再オープン 解決済みまたはクローズしたチケットを、再び対応中に戻すこと。
- 災害復旧 ディザスタリカバリを参照
- 再架電 再コールを参照
- 再検索率 一度検索した人が、別の語で検索し直した割合。検索が役に立っていないサイン。
- 再現性 同じ手順に従えば、誰がやっても同じ結果になる性質。
- 最高顧客責任者 CCO（チーフカスタマーオフィサー）を参照
- 再コール 一度つながらなかった相手に対し、改めて電話をかけ直すこと。
- 最終更新日 記事更新日を参照
- 最終目標指標 KGI（重要目標達成指標）を参照
- 在職率（離職率の裏） 定着率を参照
- 再生完了率 視聴完了率を参照
- 再生時間 尺（動画長）を参照
- 最前線 フロントラインを参照
- 在宅オペレーター 在宅コミュニケーターを参照
- 在宅コールセンター オペレーターが自宅から応対する運用形態。採用範囲の拡大とBCPの両方に効く。
- 在宅コミュニケーター 自宅からシステムに接続して顧客対応を行う担当者。
- 在宅対応 在宅コールセンターを参照
- 最低限スキル要件 ミニマムスキルを参照
- 再問い合わせ 再入電を参照
- サイト内検索 FAQサイトやヘルプセンター内で記事を探すための検索機能。自己解決率に大きく関わる仕組み。
- サイト内リンク 内部リンクを参照
- サイトマップ サイト内のページを一覧化したもの。利用者向けと検索エンジン向けの2種類がある。
- 再入電 同じ顧客が同じ用件で再度連絡してくること。初回で解決できなかったことを示すサイン。
- 再ランキング リランキングを参照
- 再利用 二次利用を参照
- サイレントカスタマー 不満を感じても何も言わずに離れていく顧客。数の上では多数を占める。
- サイレントマジョリティ 不満や意見を持ちながらも、声に出さない多数の顧客層。
- サインアップフォーム 会員登録フォームを参照
- 先回りサポート プロアクティブサポートを参照
- 作業手順書 手順書を参照
- 索引 インデックスを参照
- サクセスプラン 顧客が達成したい状態と、そこに至る道筋・期限・担当を双方で合意した計画書。
- サクセスロードマップ サクセスプランを参照
- ささやき機能 ウィスパリングを参照
- サジェスト機能 検索欄への入力途中で候補を提示する機能。キーワードのずれによる検索失敗を防ぐ。
- 差し戻し 再オープンを参照
- サブSV サブスーパーバイザーを参照
- サブスーパーバイザー SVの業務の一部を分担する、SVの一歩手前の役職。
- サブスクリプション 製品やサービスを一定期間ごとの定額料金で提供し、継続利用によって収益を得るモデル。
- サブタスク 親子チケットを参照
- サブミットボタン 送信ボタンを参照
- サポート記事 FAQ記事を参照
- サポート契約 有償サポートを参照
- サポートサイト FAQ、マニュアル、問い合わせ窓口などを集めた、顧客向けの情報提供サイト。
- サポート終了 EOL（提供終了）を参照
- サポートセンター 製品やサービスの問い合わせを受け付ける窓口組織の呼称。
- サポートチケット チケットを参照
- サポートチャネル 応対チャネルを参照
- サポートデスク 製品やサービスに関する問い合わせを受け付ける窓口の総称。
- サポートページ サポートサイトを参照
- サポートポータル FAQ、問い合わせ、履歴確認などのサポート機能を一箇所にまとめた顧客向けWebサイト。
- サポート窓口 サポートデスクを参照
- サムネイル 一覧画面で表示される、内容を代表する縮小画像。
- サロン オンラインサロンを参照
- サンキューコール 購入や契約のお礼を伝えるために行う電話。
- 参照先 同じ内容を重複させず、他の文書から指し示す先にある元の記述。
- 参照元表示 AIが回答の根拠にした記事を、回答とあわせて示すこと。
- 参照リンク 参照先を参照
- サンドボックス環境 本番に影響を与えずに試せる、本番と分離された環境。
- サンプル表示 プレースホルダーを参照
し 43語
- シーサーフ CSRF（クロスサイトリクエストフォージェリ）を参照
- シェアード 複数の企業の業務を同じオペレーターが分担して受ける委託形態。
- ジェネレーティブAI 生成AIを参照
- 視覚的階層 ビジュアルヒエラルキーを参照
- 時間あたり処理呼数 CPH（1時間あたり処理件数）を参照
- 試験運用 テストオペレーションを参照
- 自己解決 セルフサービスを参照
- 自己解決誘導 ディフレクションを参照
- 自己解決率 FAQやチャットボットなどを使い、問い合わせをせずにお客様ご自身で解決できた割合。
- 自己解決割合 自己解決率を参照
- 自己完結型デモ インタラクティブデモを参照
- 指示文 プロンプトを参照
- 自社運営 インハウスを参照
- 自社運用 オンプレミスを参照
- システム指示 システムプロンプトを参照
- システムプロンプト 会話全体を通して適用される、AIの振る舞いを定める前提の指示。
- 事前入力フォーム プリチャットフォームを参照
- 自然文検索 「…はどうすればいい？」のような普通の文章で検索できる方式。
- 事前連絡 プレコールを参照
- 視聴完了率 再生された回数のうち、最後まで見られた回数の割合。
- 実機電話機 ハードフォンを参照
- 実習形式 ハンズオンを参照
- 実証実験 PoC（概念実証）を参照
- ジッターバッファ 音声パケットの到着間隔のばらつきを一旦ためて、滑らかに再生する仕組み。
- 自動応対 無人サポートを参照
- 自動応答ボット チャットボットを参照
- 自動応答メール 自動返信を参照
- 自動音声応答装置 IVR（音声自動応答）を参照
- 自動音声発信 ロボコールを参照
- 自動化ルール 条件を満たしたチケットに対し、定めた処理をシステムが自動で実行する設定。
- 自動呼分配 ACD（着信呼自動分配）を参照
- 自動処理 自動化ルールを参照
- 自動入力 入力補助を参照
- 自動入力指定 autocomplete属性を参照
- 自動話しかけ ポップアップチャットを参照
- 自動振り分け 自動割り当てを参照
- 自動返信 問い合わせに対し、人が対応する前にシステムが自動で返す応答の総称。
- 自動返信メール フォーム送信後に顧客へ自動で返す受付確認メール。
- 自動要約 AI要約を参照
- 自動割り当て あらかじめ定めた条件に従って、チケットの担当者をシステムが自動で決める仕組み。
- しなやかさ レジリエンスを参照
- シナリオ 会話シナリオを参照
- シナリオ型チャットボット あらかじめ組んだ会話の分岐に沿って回答を返す方式のチャットボット。
- 視認性 見た瞬間に、目的の情報が目に入ってくるかどうかの度合い。
- シノニム辞書 同義語辞書を参照
- シフト管理 必要な時間帯に必要な人数を配置するための勤務計画。
- 絞り込み検索 AND検索を参照
- 絞り込み検索（ファセット検索） 検索結果を、カテゴリやタグなどの条件でさらに絞り込む仕組み。
- 字幕（キャプション） 動画内の発話内容を文字で表示したもの。
- 締め クローズを参照
- 尺（動画長） 動画1本あたりの長さ。視聴完了率を左右する。
- 社内推進者 チャンピオンを参照
- 社内チャンピオン チャンピオンを参照
- 社内通知メール 通知メールを参照
- 社内問い合わせ窓口 社内ヘルプデスクを参照
- 社内ネットワーク イントラネットを参照
- 社内ヘルプデスク 自社の従業員からの問い合わせに答える窓口。IT、人事、総務などの領域がある。
- 社内ポータルサイト 従業員が業務に必要な情報や申請にたどり着くための、社内向けの入口となるWebサイト。
- 社内メモ 顧客には見えない形で、チケット内に社内向けの補足を残せる機能。
- 収益チャーン レベニューチャーンを参照
- 自由記述欄 テキストエリアを参照
- 従業員成功 エンプロイーサクセスを参照
- 従業員ポータル 社内ポータルサイトを参照
- 集計レポート レポートを参照
- 集合研修 受講者を一か所に集めて行う研修形式。
- 住所自動入力 郵便番号を入力すると都道府県から番地前までを自動で埋める仕組み。
- 住所補完 住所自動入力を参照
- 修正プログラム セキュリティパッチを参照
- 重大度 インシデントレベルを参照
- 重複対応 二重対応を参照
- 重複返信 二重対応を参照
- 修了判定 受講を完了とみなす基準と、その判定の仕組み。
- 終話 クロージングを参照
- 縮退運用 障害時に機能の一部を止め、主要な処理だけを続ける運用。
- 受講履歴 学習履歴を参照
- 受信業務 インバウンドを参照
- 受託事業者 アウトソーサーを参照
- 受注後業務 フルフィルメントを参照
- 受注入力 オーダーエントリーを参照
- 受注率 応対した件数のうち、注文や申し込みにつながった割合。通販や申込受付を担う窓口の主要指標。
- 出典表示 参照元表示を参照
- 出力制限 ガードレールを参照
- 受電 顧客からかかってきた電話を受けること。架電の対となる語。
- 受動型サポート パッシブサポートを参照
- シュリンク率 シュリンケージを参照
- シュリンケージ 勤務予定の時間のうち、応対にあてられない時間の割合。休憩、研修、欠勤などが含まれる。
- シュレッダー 書面を細かく裁断する機器。メモや帳票の廃棄手順として規定される。
- 準委任契約 成果物の完成ではなく、業務を遂行すること自体を約束する契約。
- 順番割り当て ラウンドロビンを参照
- 消アド 消費生活アドバイザーを参照
- 上位提案率 アップセル率を参照
- 消音ボタン ミュートボタンを参照
- 障害管理 インシデント管理を参照
- 障害切り分け トラブルシューティングを参照
- 障害告知 告知を参照
- 障害者差別解消法 障害を理由とする差別を禁じる法律。2024年4月1日から民間事業者による合理的配慮の提供も法的義務。
- 障害情報ページ ステータスページを参照
- 障害振り返り ポストモーテムを参照
- 障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律 障害者差別解消法を参照
- 条件分岐 前の回答に応じて、次に表示する項目を変える仕組み。
- 常時SSL SSL/TLSを参照
- 常習クレーマー プロクレーマーを参照
- 仕様書 製品やシステムがどう振る舞うのかを定めた文書。
- 使用性 ユーザビリティを参照
- 冗長化 同じ役割の設備や回線を複数用意し、片方が止まっても継続できるようにすること。
- 承認フロー 公開や送信の前に、定められた役割の確認を経るようにした手続きの流れ。
- 承認ワークフロー 承認フローを参照
- 消費者安全法 消費者の生命や身体に関わる事故の情報を集め、被害の拡大を防ぐための仕組みを定めた法律。
- 消費者契約法 事業者と消費者の間の情報量や交渉力の差を踏まえ、契約の取消しや不当条項の無効を定めた法律。
- 消費生活アドバイザー 企業の消費者対応部門で働く人向けの資格。合格すると国家資格の消費生活相談員資格も付与される。
- 消費生活相談員資格 消費者安全法に基づく国家資格。消費生活センターなどで相談業務にあたるために必要となる。
- 情報セキュリティ方針 セキュリティポリシーを参照
- 情報セキュリティマネジメント試験 情報セキュリティを運用する側の知識を問う、情報処理技術者試験の区分の一つ。
- 奨励金 インセンティブを参照
- ショートカット 定型返答（チャット）を参照
- 初回応答時間 問い合わせを受け付けてから、最初の返信を返すまでに要した時間。
- 除外検索 NOT検索を参照
- 除外語 ストップワードを参照
- 初期価値到達時間 タイムトゥバリュー（TTV）を参照
- 初期振り分け チケットトリアージを参照
- 職場内訓練 OJT（実務を通じた教育）を参照
- 初動時間 初回応答時間を参照
- 所要期間 リードタイムを参照
- 処理中 対応中を参照
- 自律型AI エージェンティックAIを参照
- 資料請求フォーム 製品資料や事例集を提供する代わりに連絡先を取得するフォーム。
- 資料ダウンロードフォーム 資料請求フォームを参照
- 新規 未対応を参照
- 新規登録フォーム 会員登録フォームを参照
- シンクライアント 手元の端末にデータを残さず、サーバー側で処理する仕組み。情報漏えい対策で採用される。
- 深刻度 インシデントレベルを参照
- 申請フォーム 申し込みフォームを参照
- 深層学習 多層のニューラルネットワークを用いた、機械学習の一手法。
- 信頼関係 ラポールを参照
- 信頼度スコア 確信度スコアを参照
- 心理的安全性 意見や失敗を口にしても罰せられないと、メンバーが信じられている状態。
す 13語
- 推奨者正味比率 NPS（ネットプロモータースコア）を参照
- 図解 文章では伝わりにくい関係や順序を、図で表して伝える手法。
- スキーママークアップ 構造化データを参照
- スキルベースルーティング 問い合わせ内容に応じて、対応できるスキルを持つオペレーターへ優先的につなぐ振り分け方式。
- スキル別振り分け スキルベースルーティングを参照
- スクリーンキャプチャ 画面収録を参照
- スクリーンシェア 画面共有を参照
- スクリーンポップ 着信と同時に、発信元に紐づく顧客情報をオペレーターの画面に自動表示する機能。
- スクリプト トークスクリプトを参照
- スケジューリング シフト管理を参照
- スケルトンスクリーン 読み込み中に、完成後のレイアウトを灰色の枠で先に見せる表示。
- スコア計算 スコアリングを参照
- スコアリング 検索語との関連度を数値化し、並び順を決める処理。
- スコーム SCORMを参照
- ステータス チケットステータスを参照
- ステータスページ サービスの稼働状況と障害情報を公開する専用ページ。
- ステップ 操作手順を参照
- ステップフォーム 入力項目を複数の画面に分け、順番に答えてもらう形式のフォーム。
- ステマ規制 ステルスマーケティング規制を参照
- ステルスマーケティング規制 事業者の広告であることを隠した表示を景品表示法の不当表示として禁じる規制。2023年10月1日施行。
- ステレオヘッドセット 両耳型（ステレオ）を参照
- ステレオミニプラグ 3.5mmプラグ接続を参照
- ストーリーボード 絵コンテを参照
- ストップワード 「の」「する」など、検索の対象から外す語。
- ストレス対策 ストレスマネジメントを参照
- ストレスマネジメント 業務に伴う心理的負担を把握し、組織として軽減を図る取り組み。
- スナックバー トースト通知を参照
- スナッチ対応 入電が集中した際に、名前と折り返し先だけを聞き取っていったん通話を終え、後からセンター側で折り返す対応方式。
- スニペット 検索結果に表示される、記事本文の抜粋。
- スパム対策 フォームへの機械的な迷惑送信を防ぐ仕組み。
- スペック 仕様書を参照
- スリーコールルール 3コールルールを参照
せ 23語
- 成果地点 コンバージョン（CV）を参照
- 正規URL指定 canonicalタグを参照
- 成功計画 サクセスプランを参照
- 成功率 獲得率を参照
- 生成AI 文章や画像などのコンテンツを新たに生み出すAI。サポートでは回答作成や要約に使われる。
- 生成AI検索 AI検索を参照
- 生成AIチャット AIチャットボットを参照
- 製造物責任法（PL法） 製品の欠陥によって生命、身体、財産に被害が生じた場合に、製造業者が損害賠償責任を負うことを定めた法律。
- 正答率 チャットボットの回答のうち、正しいものが占める割合。
- 製品市場適合 PMF（プロダクトマーケットフィット）を参照
- 製品デモ プロダクトデモを参照
- 製品内メッセージ 製品やアプリの画面内に直接表示する案内メッセージ。操作の文脈に合わせて情報を届けられる。
- 製品利用起点の見込み客 PQL（プロダクト適格リード）を参照
- 成約率 受注率を参照
- セールスフォースオートメーション SFA（営業支援システム）を参照
- セールスレッドグロース SLG（営業主導型成長）を参照
- セカンドオーダーレベニュー 既存顧客の紹介や、担当者の転職先での再導入によって生まれる収益。
- 席 ブースを参照
- 席貸し センターの席と設備を借り、オペレーターは自社で配置する利用形態。
- セキュリティ企業 セキュリティベンダーを参照
- セキュリティパッチ ソフトウェアの安全上の問題を修正するための更新プログラム。
- セキュリティベンダー 情報セキュリティの製品やサービスを提供する事業者。
- セキュリティポリシー 組織としての情報セキュリティの方針とルールを文書化したもの。
- セグメンテーション 顧客を属性や利用状況で分類し、対応や施策を分けること。
- 接客7大用語（異同あり） 接客8大用語を参照
- 接客8大用語 接客の基本とされる定型のあいさつ表現をまとめたもの。
- 接触率 コンタクト率を参照
- セッション開始プロトコル SIPを参照
- 接続効率 架電効率を参照
- 接続タイプ 接続方式を参照
- 接続不可呼 ブロック呼を参照
- 接続方式 ヘッドセットを端末や電話機につなぐ方式。有線・無線で分かれる。
- 接続率 応答率を参照
- 接点 チャネルを参照
- セマネ 情報セキュリティマネジメント試験を参照
- セマンティック検索 文字列ではなく意味の近さで探す検索。言い回しの違いを越えられる。
- セルフオンボーディング 担当者が付かず、顧客が自分で初期設定から利用開始まで進められるように設計された導入プロセス。
- セルフサービス お客様ご自身で解決できる手段を用意する考え方。FAQやチャットボットが代表例。
- セルフサービス率 自己解決率を参照
- セルフサーブオンボーディング セルフオンボーディングを参照
- ゼロ件ヒット 検索しても結果が1件も出ない状態。FAQ改善の最優先データ。
- ゼロステート エンプティステート（空状態）を参照
- 全指向性マイク 無指向性マイクを参照
- センター貸し 席貸しを参照
- センター長 センター全体の運営と数字に責任を持つ責任者。
- センターマネージャー センター長を参照
- センターリロケーション コールセンターの拠点を別の場所へ移転すること。
- 全体→部分→全体 ホールパート法を参照
- 選択肢型 シナリオ型チャットボットを参照
- センチメント分析 感情分析を参照
- 専任担当 特定の顧客だけを継続して担当する体制、またはその担当者。
- 全文検索 タイトルだけでなく、本文全体を対象に探す検索。
- 前方一致検索 先頭からの一致を見る検索。サジェスト機能の基礎になる。
- 全面謝罪 自社の非を認めて謝罪すること。事実確認を経てから行う。
- 占有時間率 占有率を参照
- 占有率 応対可能な状態にあった時間のうち、実際に応対していた時間の割合。待機時間の多寡を示す。
そ 9語
- 相互学習 ソーシャルラーニングを参照
- 相互支援 ピアサポートを参照
- 操作ガイド ウォークスルーを参照
- 操作説明動画 チュートリアル動画を参照
- 操作手順 画面や機器をどの順番で操作するかを示した、一連の工程。
- 操作ログ 監査ログを参照
- 送信完了率 フォーム完了率を参照
- 送信先指定 action属性を参照
- 送信方法指定 method属性（GET/POST）を参照
- 送信ボタン フォームの内容を送信するボタン。文言と状態制御が重要。
- 装着タイプ 装着方式を参照
- 装着方式 ヘッドセットをどう身につけるかの形式。片耳型・両耳型やバンドの形で分類する。
- 想定読者 読み手想定を参照
- 総保有コスト TCO（総所有コスト）を参照
- ソーシャルサポート SNSサポートを参照
- ソーシャルメディア 利用者同士が情報を発信・共有するインターネット上の場の総称。
- ソーシャルラーニング 学習者同士が教え合い、共有しながら学ぶ形式。
- ソーシャルリスニング SNSやレビューサイト上の自社に関する言及を収集し、傾向を把握する取り組み。
- 即応対 クイックレスポンスを参照
- 即時入力チェック リアルタイムバリデーションを参照
- 属人化 特定の人にしか対応できない状態。その人が抜けると業務が止まるリスクを抱える。
- 属人性 属人化を参照
- ソフトウェア電話 ソフトフォンを参照
- ソフトフォン PCやスマートフォンのソフトウェアで電話を発着信する仕組み。電話機を置かずに済む。
- ソリューション企業 ソリューションベンダーを参照
- ソリューションベンダー 製品単体ではなく、課題解決の仕組み全体を提供する事業者。
該当する用語がありません