は行の用語一覧
「は行」のカスタマーサポート用語を134語掲載しています。
は 22語
- バージョニング バージョン管理を参照
- バージョン管理 記事の過去の版を保存し、変更内容の確認や差し戻しを可能にする仕組み。
- パーソナライゼーション 顧客の属性や利用状況に応じて、表示する内容や案内を変えること。
- バーチャルプライベートネットワーク VPN（仮想専用線）を参照
- ハードフォン PCにインストールするソフトフォンと区別して、席に置く物理的な電話機を指す呼び方。
- パーミッションマーケティング 顧客から事前の同意を得た上で接触するというマーケティングの考え方。
- ハイタッチ 売上への貢献が大きい顧客などに専任担当者を付け、個別に深く関与する支援の形態。
- バイト敬語 アルバイト店員の多い飲食店や小売店の接客で広まった、本来の敬語の使い方から外れた言い回し。
- パイプライン 見込み客から受注までの商談を段階ごとに並べ、進捗と見込み金額を管理する仕組み。
- ハイブリッド検索 キーワード検索とベクトル検索を組み合わせ、両方の強みを使う方式。
- ハイブリッドサーチ ハイブリッド検索を参照
- ハイライト表示 検索した語句を、結果や記事本文の中で目立たせる表示。
- ハインリッヒの法則 1件の重大な災害の背後には29件の軽微な災害と300件の傷害のない事故があるとする、労働災害に関する経験則。
- ハウツー記事 利用者が決まった目的を達成できるように、必要な操作を順番に示すヘルプ記事。
- ハウツー動画 チュートリアル動画を参照
- バウンス率 直帰率を参照
- バグ報告 不具合報告を参照
- バグレポート 不具合報告を参照
- 派遣法 労働者派遣法を参照
- バックオフィス 顧客と直接やりとりせず、事務処理や管理を担う業務や部門。
- バックログ 受け付けたものの、まだ解決していない問い合わせ（チケット）が積み上がった分。
- パッシブサポート 顧客からの問い合わせを受けてから対応する、従来型のサポート。
- 発信業務 アウトバウンドを参照
- 抜粋表示 スニペットを参照
- 発着信履歴 コールログを参照
- バナー 画面の上部などに帯状に表示し、障害情報やメンテナンス予定などを、利用者の操作を止めずに知らせる告知。
- 話し言葉検索 自然文検索を参照
- ハニーポット 攻撃者やボットをおびき寄せる囮を置いて不正を見分ける手法で、Webフォームでは人間に見えない入力欄をスパム対策に使う。
- ハルシネーション 生成AIが、事実ではない内容をもっともらしい文章で出力してしまう現象。
- パワハラ防止法 労働施策総合推進法（カスハラ対策義務化）を参照
- 反響除去 エコーキャンセレーションを参照
- パンくずナビ パンくずリストを参照
- パンくずリスト 「ホーム ＞ カテゴリ ＞ 記事」のように、閲覧中のページがサイトの階層のどこにあるかを示すナビゲーション。
- 番号ポータビリティ ナンバーポータビリティを参照
- ハンズオン 参加者が実際に自分で手を動かして学ぶ形式の研修・説明会。
- 反転学習 知識の習得を事前学習で済ませ、集まる時間を演習や議論に充てる学習の進め方。
- 反転授業 反転学習を参照
- 判読性 似た文字同士を見分けられるかどうかの度合い。
- ハンドルネーム インターネット上や業務上で、本名の代わりに名乗る名前。
- ハンドル名 ハンドルネームを参照
- 反応率 レスポンス率を参照
- 販売士検定 リテールマーケティング（販売士）検定試験を参照
- 繁忙時間帯 ピークタイムを参照
ひ 25語
- ピアサポート 企業ではなく、利用者同士が疑問や困りごとを解決し合う形のサポート。
- ヒアリング 顧客の状況や要望を、質問を重ねて具体的に聞き取ること。
- ピークエンドの法則 人が過去の体験を振り返って評価するとき、体験全体の平均よりも、最も感情が強く動いた時点と終わりの時点の印象に左右されやすいとする心理学の経験則。
- ピークタイム 1日や1週間のうちで、問い合わせが特に集中する時間帯。
- 引き継ぎ 対応中の案件を、同じ役割のまま別の担当者や次のシフトへ渡すこと。
- 引継書 引き継ぎ資料を参照
- 引き継ぎ資料 担当交代の際に、引き継ぐべき情報をまとめた文書。
- 非公開（下書き） 作成途中や確認待ちの記事を、閲覧者に見せずに管理画面の中だけで扱う状態。
- ビジーライト ヘッドセットや机の上で点灯し、担当者が通話中で手が離せないことを周囲に示すランプ。
- ビジーランプ ビジーライトを参照
- ビジネス実務マナー検定 職場での振る舞いや、仕事を進めるうえでの判断と対人対応を問う、実務技能検定協会が実施する検定。
- ビジネスフォーム 申込書や請求書、Webの申し込みフォームなど、業務の手続きで使われるフォームの総称。
- ビジネスフォン 外線と内線を管理する主装置と専用の電話機で構成される、中小規模の拠点向けの業務用電話システム。
- ビジネスホン ビジネスフォンを参照
- ビジュアルIVR 電話の音声メニューの代わりに、スマートフォンの画面に選択肢を表示して用件を選んでもらう仕組み。
- ビジュアルヒエラルキー 大きさや色の差で、読む順番と重要度を伝える設計。
- 秘書技能検定 秘書検定を参照
- 秘書検定 社会人として働くうえで備えておくべき常識や、敬語・電話応対・文書作成などの対応力を問う、実務技能検定協会の検定。
- ビッグデータ 従来の手法では扱いきれない規模や種類のデータ群。
- 必須項目 入力しなければ送信できない項目で、必須項目を増やしすぎると入力の負担が増え、離脱につながるおそれがある。
- 必須入力項目 必須項目を参照
- ヒット率 検索ヒット率を参照
- 必要席数 目標とするサービスレベルを満たすために、時間帯ごとに応対へ就いている必要があるオペレーターの席数。
- ビデオ教材 動画教材を参照
- ビデオサポート 手元の現物や画面を映像で見せ合いながら、顧客の問題解決を支援する応対方法。
- ビデオ通話 カメラの映像と音声を同時にやり取りしながら、離れた相手と話す通話手段。
- ビデオ通話サポート ビデオサポートを参照
- 非同期チャット 顧客と担当者が同時に在席していなくても、会話を続けられるチャットの形態。
- ビュー（表示条件） 条件を決めて保存した、チケット一覧の絞り込み表示。
- ヒューマン・イン・ザ・ループ AIによる処理の途中に人の確認や判断を組み込み、AIだけで結果を確定させない運用の考え方。
- 評価シート モニタリングチェックシートを参照
- 表記の揺れ 表記ゆれを参照
- 表記ゆれ 同じものを指す語句に複数の表記が混在している状態で、検索の失敗や誤解の原因になるもの。
- 表示順 検索順位（ランキング）を参照
- 標準化 作業の手順や基準を統一し、担当者による品質の差を小さくする取り組み。
- 標準業務手順書 SOP（標準作業手順）を参照
- 評判リスク レピュテーションリスクを参照
- 開いた質問 オープンクエスチョンを参照
- 品質モニタリング モニタリングを参照
- ヒントボックス 記事の本文中で、補足や注意事項を枠で囲んで目立たせる表示。
ふ 50語
- ファイルアップロード ファイル添付を参照
- ファイル添付 問い合わせフォームやチャットで、画像や文書などのファイルを送れるようにする機能。
- ファインチューニング 既存のAIモデルに自社のデータを追加学習させ、用途に合わせて調整すること。
- ファジー検索 あいまい検索を参照
- ファセットナビゲーション 絞り込み検索（ファセット検索）を参照
- ファミコン言葉 バイト敬語を参照
- ファンコミュニティ 製品やブランドを強く支持する人たちが集まり、愛着や体験を共有する場。
- フィーチャーリクエスト 機能要望を参照
- フィードバック 行動や成果に対する評価や気づきを、本人に返すこと。
- フィールドサービス 技術者が顧客の設置場所へ出向き、機器や設備の設置、保守、修理を行う業務。
- フィールドセールス 顧客と直接会って提案や条件交渉を行い、商談を受注まで進める営業の役割。
- ブース コンタクトセンターでオペレーター1人が応対に使う席で、センターの席数を数える単位にもなるもの。
- 風評リスク レピュテーションリスクを参照
- ブームマイク ヘッドセットから伸びるアームの先に付き、口元の近くで話し手の声を拾うマイク。
- フェデレーテッドサーチ 横断検索を参照
- フォーキャスト 呼量予測を参照
- フォーム埋め込み 外部ツールで作ったフォームを、自社サイトのページ内に表示させること。
- フォーム完了率 問い合わせフォームなどの入力を始めた人のうち、最後まで入力して送信を完了した人の割合。
- フォーム作成サービス フォーム作成ツールを参照
- フォーム作成ツール HTMLやプログラムを書かずに、画面上の操作で問い合わせフォームなどを作成できるサービス。
- フォーム到達率 サイトやヘルプページの訪問者のうち、問い合わせフォームのページまでたどり着いた人の割合。
- フォームバリデーション フォームの入力内容が正しい形式かを検査し、送信前に知らせる仕組み。
- フォームビルダー フォーム作成ツールを参照
- フォーム離脱率 問い合わせフォームなどの入力を始めた人のうち、送信を完了せずに途中でやめた人の割合。
- フォールバック チャットボットが質問の意図を判定できないときや、回答を見つけられないときに返す、あらかじめ定めた応答。
- フォローコール 問い合わせ対応や購入のあとに、企業側から顧客へ状況を確かめるためにかける電話。
- フォロー電話 フォローコールを参照
- フォローメール 対応の完了後や商品の購入後に、問題が解決したか、支障なく使えているかを確かめるために送るメール。
- 不具合報告 製品が想定どおりに動かない事象を、開発部門が調査できる情報を添えて伝えること。
- 復唱確認 聞き取った内容をその場で繰り返し、顧客に誤りがないか確認してもらうこと。
- 複数選択ボックス チェックボックスを参照
- 覆面調査 ミステリーショッパーを参照
- プッシュ通知 アプリやブラウザを開いていなくても端末に届く通知。
- 不当景品類及び不当表示防止法 景品表示法を参照
- 部分一致検索 入力した文字列がどこかに含まれていればヒットする検索。
- 部分謝罪 限定謝罪を参照
- プライオリティ 優先度を参照
- プライバシー同意 個人情報の取り扱いへの同意を参照
- プライバシーフィルター 覗き見防止フィルターを参照
- プライバシーポリシー 事業者が個人情報をどう取得し、何に使い、どう管理するかを対外的に示した文書。
- プライバシーマーク 個人情報を適切に取り扱う体制を整備・運用している事業者に、JIPDECが付与する日本国内の認証制度とそのマーク。
- プライベートメモ 社内メモを参照
- ブランディング 企業や製品に対して顧客が抱くイメージを、意図した方向へ積み上げていく活動。
- ブランド構築 ブランディングを参照
- フリーアドレス 従業員ごとの固定席を設けず、出社した従業員が空いている席を選んで使うオフィスの運用。
- フリートライアル 一定期間、製品を無料で使えるようにして、契約前に自社に合うかを確かめてもらう仕組み。
- フリーミアム 基本機能を無料で提供し、追加機能や上限拡張を有料とする料金モデル。
- プリチャットフォーム チャット開始前に、氏名・連絡先・用件などを入力してもらうフォーム。
- フリップドラーニング 反転学習を参照
- ブルートゥース Bluetoothを参照
- プルダウン（セレクトボックス） 押すと選択肢が展開され、1つ選ぶ入力部品。
- フルテキストサーチ 全文検索を参照
- フルフィルメント 受注から梱包・発送、代金の請求、返品や問い合わせの処理までを含む、商品販売にともなう管理業務の総称。
- プレイブック 想定される状況ごとに、誰がいつ何をするのかを定め、成果の出た進め方を他の担当者も再現できるようにした行動の型。
- フレーズ検索 複数の語句を、指定した並び順のひとまとまりとして含むものだけを探す検索。
- プレースホルダー 入力欄が空のときに薄く表示される入力例やヒントで、入力を始めると消える。
- プレコール DMの送付や訪問などの前に、相手の都合や情報を確認するためにかける電話。
- プレシジョンダイヤリング 応答した相手を待たせないよう、手の空いた担当者の数に合わせて発信数を調整するアウトバウンドの自動発信方式。
- ブレッドクラム パンくずリストを参照
- プレディクティブダイヤラー 担当者が空くタイミングを予測してシステムが先に発信し、応答した呼だけを担当者につなぐアウトバウンドの自動発信方式。
- プレディクティブ発信 プレディクティブダイヤラーを参照
- プレビューダイヤリング 担当者が発信前に顧客情報や応対履歴を確認し、準備ができてから架電するアウトバウンドの方式。
- プレビュー発信 プレビューダイヤリングを参照
- ブレンディッドラーニング ブレンデッドラーニングを参照
- ブレンディング コールブレンディングを参照
- ブレンデッドラーニング eラーニングなどのオンライン学習と、集合研修などの対面学習を組み合わせる学習方法。
- プロアクティブサポート 問い合わせが来る前に、つまずきそうな箇所を先回りして伝える取り組み。
- プロアクティブチャット 顧客の行動に応じて、サイト側からチャットで話しかける仕組み。
- プロクレーマー 金品などの利益を目当てに、クレームを常習的に繰り返す人物を指す俗称。
- プログレッシブダイヤラー 担当者が手空きになった時点で、リストの次の1件をシステムが自動で発信するアウトバウンドの方式。
- プロダクトデモ 製品の実際の画面を見せながら機能や使い方を示す実演。
- プロダクトレッドグロース PLG（プロダクト主導型成長）を参照
- ブロック呼 回線の使用中や受付の上限などにより、待ち行列に入れずにつながらなかった着信。
- ブロックコール 呼損を参照
- プロフィットセンター 収益と費用の両方に責任を持ち、利益で評価される組織単位。
- フロントオフィス 営業や受付、問い合わせ窓口など、顧客と直接やり取りする業務、またはその業務を担う部門。
- フロントライン 顧客と直接やり取りする立場にある担当者、またはその担当者の層を指す言葉。
- プロンプト 生成AIに対して与える指示や前提の文章。
- プロンプトインジェクション 生成AIへの入力に細工をして、開発者の意図しない動作や回答をさせる攻撃。
- プロンプトエンジニアリング 生成AIから狙った出力を得るために、指示文の書き方を設計すること。
- 分岐設定 条件分岐を参照
- 文書細断機 シュレッダーを参照
- 文脈保持 コンテキスト保持を参照
- 分類階層 カテゴリ階層を参照
へ 16語
- 平均応答時間 ASA（平均応答速度）を参照
- 平均オピニオンスコア MOS値を参照
- 平均解決時間 問い合わせを受け付けてから解決するまでにかかった時間を、解決した件数について平均した値。
- 平均会話時間 ATT（平均通話時間）を参照
- 平均コール価格 CPC（コールあたりコスト）を参照
- 平均対応時間 AHT（平均処理時間）を参照
- ページ内リンク アンカーリンクを参照
- ページビュー 記事PVを参照
- ペーシング 話す速さや声の大きさを相手に合わせ、話しやすい雰囲気をつくる手法。
- ベクトル検索 文章を数値の並びに変換し、近さを計算して探す検索の仕組み。
- ベクトルDB ベクトルデータベースを参照
- ベクトルデータベース エンベディングを保存し、意味の近い文章を高速に探せるようにしたデータベース。
- ヘッドセット ヘッドホンとマイクが一体になった通話用機器で、利用者は両手を空けたまま通話とPC操作を並行できる。
- ヘッドセットアンプ 固定電話機と有線ヘッドセットのあいだに置き、音声信号の増幅や音量・ミュートの操作を手元で行えるようにする機器。
- ヘッドバンド型 頭の上を通るバンドで本体を固定するヘッドセットの装着方式で、コールセンター向けで広く使われている形。
- ヘルススコア 顧客が継続して利用してくれそうかを、利用状況や接点の履歴から数値化した指標。
- ペルソナ 典型的な顧客像を、属性や行動、課題まで具体的に設定した架空の人物像。
- ヘルプウィジェット Webサイトや製品の画面に埋め込み、記事の検索や問い合わせなど複数のサポート手段を1か所から使えるようにする入口。
- ヘルプサイト ヘルプセンターを参照
- ヘルプセンター FAQや使い方ガイドをまとめて公開し、顧客が自分で探せるようにしたWebサイト。
- ヘルプデスク 製品やシステムの使い方、トラブル時の対処方法などの問い合わせに答える窓口で、顧客向けと従業員向けの両方がある。
- ヘルプデスクシステム ヘルプデスクツールを参照
- ヘルプデスクソフト ヘルプデスクツールを参照
- ヘルプデスクツール 顧客や社員からの問い合わせの受付、進捗管理、回答、ナレッジの蓄積までを一元的に扱うソフトウェア。
- 返信漏れ 対応漏れを参照
- ベンダー 製品やシステムを提供する事業者。
- ベンチマーキング ベンチマークを参照
- ベンチマーク 過去の実績や他社、業界の水準を比較の基準に置き、自社の指標の水準を把握すること。
- 返品 購入者が買った商品を販売業者に返し、代金の返還や商品の交換を受けること。
ほ 21語
- ボイスAI AIが電話で顧客の発話を聞き取り、音声で応答して、電話応対を自動化する技術。
- ボイスオーバーIP VoIPを参照
- ボイスボット 電話口で顧客の発話を認識して音声で応答し、IVRの階層をたどらずに用件を伝えられる仕組み。
- ボイスメール 電話に応答できないときに、発信者の伝言を録音して保存し、後から聞けるようにするシステム。
- ボイスロギング ボイスログを参照
- ボイスログ 顧客との通話を録音して保存した音声データ、または録音と保存を行うシステム。
- 放棄呼 オペレーターにつながる前に、顧客が自分で電話を切ってしまった呼。
- 放棄呼率 コールセンターへの着信のうち、応答前に顧客が切ってしまった呼が占める割合で、つながりにくさの度合いを示す指標。
- 放棄時間 着信から、オペレーターの応答を待たずに顧客が電話を切るまでにかかった時間。
- 放棄チャット オペレーターにつながる前に、顧客がチャットを閉じてしまうこと。
- 放棄率 放棄呼率を参照
- 訪問保守 オンサイト保守を参照
- 法令遵守 コンプライアンスを参照
- ホールドタイム 保留時間を参照
- ホールド率 保留率を参照
- ホールパート法 先に全体像と項目数を示し、順に説明し、最後にまとめる話し方。
- ポジティブ言い換え できないことより、できることや次に取れる手段に焦点を当てて伝える話法。
- 保守契約 納入した製品やシステムについて、障害対応や更新の範囲と対価を定めた契約。
- 保守性 メンテナンス性を参照
- ポストチャットサーベイ チャット終了後アンケートを参照
- ポストモーテム 障害の発生から復旧までを記録し、原因と再発防止策を残す振り返り。
- ホスピタリティ 決められた手順の範囲にとどまらず、相手の事情をくみ取って応じる姿勢。
- ボタン電話装置 ビジネスフォンを参照
- ボット チャットボットを参照
- ボット解決率 チャットボットとの対話だけで顧客の用件が済み、有人対応に引き継がれなかった対話の割合。
- ボット学習データ チャットボットの回答精度を高めるために与える、質問文や応対履歴などのデータ。
- ボットキャラクター ボットのペルソナを参照
- ボットのペルソナ チャットボットに与える名前・口調・見た目などの人格設定。
- 保留 確認や取り次ぎの間、通話をいったん止めて顧客に待ってもらうこと。
- 保留時間 通話中に、調べ物や確認などのために顧客を保留にして待たせた時間。
- 保留率 オペレーターが応答した呼のうち、通話中に保留を使った呼の割合。
- ホワイトスペース 要素の周囲に意図的に取る、何も置かない余白。
- 本人確認 問い合わせや手続きをしている相手が、契約者本人または正当な代理人かどうかを確かめる手続き。
該当する用語がありません