は行の用語一覧
「は行」のカスタマーサポート用語を126語掲載しています。
は 21語
- バージョン管理 記事の過去の版を保存し、変更内容の確認や差し戻しを可能にする仕組み。
- パーソナライゼーション 顧客の属性や利用状況に応じて、表示する内容や案内を変えること。
- パーテーション ブースを参照
- ハードフォン 席に置く物理的な電話機。ソフトフォンと対比して使われる呼び方。
- パーミッションマーケティング 顧客から事前の同意を得た上で接触するというマーケティングの考え方。
- ハイタッチ 売上規模の大きい顧客に対し、担当者が個別に深く関与する支援の形態。
- バイト敬語 接客の現場で広まった、本来の敬語とは異なる言い回し。
- パイプライン 見込み客から受注までの商談を段階ごとに並べ、進捗と見込み金額を管理する仕組み。
- ハイブリッド検索 キーワード検索とベクトル検索を組み合わせ、両方の強みを使う方式。
- ハイブリッドサーチ ハイブリッド検索を参照
- ハイライト表示 検索した語句を、結果や記事本文の中で目立たせる表示。
- ハインリッヒの法則 1件の重大な事故の背後には、軽微な事故と多数のヒヤリ・ハットが存在するという経験則。
- ハウツー動画 チュートリアル動画を参照
- 派遣法 労働者派遣法を参照
- バックオフィス 顧客と直接接せず、事務処理や管理を担う業務や部門。
- バックログ 未解決のまま積み上がっているチケットの滞留分。
- パッシブサポート 顧客からの問い合わせを受けてから対応する、従来型のサポート。
- 発信業務 アウトバウンドを参照
- 抜粋表示 スニペットを参照
- 発着信履歴 コールログを参照
- バナー 画面上部などに帯状に表示する告知。障害情報やメンテナンス予告に使われる。
- 話し言葉検索 自然文検索を参照
- ハニーポット 人間には見えない入力欄を置き、埋めてきた送信をボットと判定するスパム対策。
- パブリッシュ 記事公開を参照
- ハルシネーション 生成AIが、事実ではない内容をもっともらしい文章で出力してしまう現象。
- パワハラ防止法 労働施策総合推進法（カスハラ対策義務化）を参照
- 反響除去 エコーキャンセレーションを参照
- パンくずリスト 現在のページがサイトのどこにあるかを階層で示すナビゲーション。
- 番号ポータビリティ ナンバーポータビリティを参照
- ハンズオン 参加者が実際に自分で手を動かして学ぶ形式の研修・説明会。
- 反転学習 知識の習得を事前学習で済ませ、集まる時間を演習に充てる設計。
- 判読性 似た文字同士を見分けられるかどうかの度合い。
- ハンドルネーム インターネット上や業務上で、本名の代わりに名乗る名前。
- 反応率 レスポンス率を参照
- 販売士検定 リテールマーケティング（販売士）検定試験を参照
- 反復演習教材 ドリル型コンテンツを参照
- 繁忙時間帯 ピークタイムを参照
- 版面設計 レイアウトを参照
ひ 22語
- ピアサポート 企業ではなく、利用者同士が疑問や困りごとを解決し合う形のサポート。
- ヒアリング 顧客の状況や要望を質問で聞き出すこと。
- ピークタイム 問い合わせが集中する時間帯。シフト設計の起点になる。
- 非応対時間率 シュリンケージを参照
- 引き上げ エスカレーションを参照
- 引き上げ手順 エスカレーションフローを参照
- 引き継ぎ 対応中の案件を、別の担当者や次のシフトへ渡すこと。
- 引継書 引き継ぎ資料を参照
- 引き継ぎ資料 担当交代の際に、引き継ぐべき情報をまとめた文書。
- 非公開（下書き） 作成途中または確認待ちのため、閲覧者には見えない状態のFAQ記事。
- ビジーライト 通話中であることを周囲に知らせるランプ。話しかけを防ぐ。
- ビジーランプ ビジーライトを参照
- ビジネス実務マナー検定 社内外での振る舞いと、仕事を進める上での対人対応を問う検定。
- ビジネス帳票 ビジネスフォームを参照
- ビジネスフォーム 業務で使う帳票・書式類の総称。Webフォームとは別の概念なので注意。
- ビジネスフォン 少数の内線を扱う業務用電話システム。PBXより小規模な拠点で使われる。
- ビジネスホン ビジネスフォンを参照
- ビジネスレビュー QBR（四半期ビジネスレビュー）を参照
- ビジュアルヒエラルキー 大きさや色の差で、読む順番と重要度を伝える設計。
- 秘書技能検定 秘書検定を参照
- 秘書検定 敬語や文書作成を含む、社会人としての対応力を問う検定。
- ビッグデータ 従来の手法では扱いきれない規模や種類のデータ群。
- 必須項目 入力しなければ送信できない項目。数が多いほど離脱しやすい。
- 必須指定 required属性を参照
- 必須入力項目 必須項目を参照
- ヒット率 検索ヒット率を参照
- 必要人員数 必要席数を参照
- 必要席数 目標とする応答水準を満たすために、その時間帯に必要となる応対席の数。
- ビデオ教材 動画教材を参照
- ビデオサポート 映像を使って対応するチャネル。現物や画面を見ながら説明できる。
- ビデオ通話 映像と音声をつないで対話する通話。
- ビデオ通話サポート ビデオサポートを参照
- 非同期チャット 顧客と担当者が同時に在席していなくても、会話を続けられるチャットの形態。
- 非表示項目 hidden（type="hidden"）を参照
- ビュー（表示条件） 条件を決めて保存した、チケット一覧の絞り込み表示。
- 評価基準のすり合わせ キャリブレーションを参照
- 評価シート モニタリングチェックシートを参照
- 表記揺らぎ 表記ゆれを参照
- 表記ゆれ 同じものを指すのに表記が複数ある状態。検索失敗と誤解の原因になる。
- 表記ゆれ辞書 同義語辞書を参照
- 表示順 検索順位（ランキング）を参照
- 標準化 やり方を揃え、誰がやっても同じ品質になる状態をつくること。
- 標準業務手順書 SOP（標準作業手順）を参照
- 費用対効果 ROI（投資利益率）を参照
- 評判リスク レピュテーションリスクを参照
- 費用部門 コストセンターを参照
- 開いた質問 オープンクエスチョンを参照
- 品質管理 QA（品質保証）を参照
- 品質モニタリング モニタリングを参照
- ヒント表示 ツールチップを参照
- ヒントボックス 本文の中で補足や注意を囲いで目立たせる表示枠。FAQ記事で広く使われる。
ふ 47語
- ファイルアップロード ファイル添付を参照
- ファイル添付 フォームやチャットでファイルを送れる機能。スクリーンショットの共有に必須。
- ファインチューニング 既存のAIモデルに自社のデータを追加学習させ、用途に合わせて調整すること。
- ファジー検索 あいまい検索を参照
- ファンクラブ ファンコミュニティを参照
- ファンコミュニティ 製品やブランドを強く支持する人たちが集まる場。問題解決より愛着の共有が中心になる。
- ファンベースコミュニティ ファンコミュニティを参照
- フィードバック 行動や成果に対する評価や気づきを、本人に返すこと。
- フィードバックボタン 記事評価を参照
- フィードバック面談 モニタリングフィードバックを参照
- フィールドサービス 技術者が顧客の設置場所へ出向いて行う保守や修理の業務。
- フィールドセールス 顧客と直接会って商談を進める営業役割。インサイドセールスと対比される。
- フィルタ検索 絞り込み検索（ファセット検索）を参照
- フィルタビュー ビュー（表示条件）を参照
- ブース オペレーター1人分の応対席。席数を指す単位としても使われる。
- ブース貸し 席貸しを参照
- ブームマイク アームで口元まで伸びるマイク。声を拾いやすくノイズを拾いにくい。
- フェデレーテッドサーチ 横断検索を参照
- フォーキャスト 呼量予測を参照
- フォーム埋め込み 外部ツールで作ったフォームを、自社サイトのページ内に表示させること。
- フォーム完了率 フォームを開いた人のうち、最後まで送信した割合。
- フォーム最適化 EFO（入力フォーム最適化）を参照
- フォーム作成サービス フォーム作成ツールを参照
- フォーム作成ツール コードを書かずに入力フォームを作れるツール。
- フォーム到達率 サイト訪問者のうち、フォームページまでたどり着いた割合。
- フォームバリデーション フォームの入力内容が正しい形式かを検査し、送信前に知らせる仕組み。
- フォームビルダー フォーム作成ツールを参照
- フォーム離脱率 フォームを開いた人のうち、送信せずに離脱した割合。
- フォールバック ボットが回答を見つけられなかったときに返す、あらかじめ定めた応答。
- フォローコール 対応後に、その後の状況を確認するために行う電話。
- フォロー電話 フォローコールを参照
- フォローメール 対応や購入のあとに、解決したか使えているかを確かめるために送るメール。
- 吹き出しヘルプ ツールチップを参照
- 復唱確認 聞き取った内容を繰り返して、顧客に確認してもらうこと。
- 複数回接触 マルチコンタクトを参照
- 複数行入力欄 テキストエリアを参照
- 複数選択ボックス チェックボックスを参照
- 複数ターン会話 マルチターン対話を参照
- 覆面調査 ミステリーショッパーを参照
- 覆面調査電話 ミステリーコールを参照
- 覆面モニタリング ミステリーショッパーを参照
- プッシュ通知 アプリやブラウザを開いていなくても端末に届く通知。
- プッシュメッセージ プッシュ通知を参照
- 不当景品類及び不当表示防止法 景品表示法を参照
- 不当要求 悪質クレームを参照
- 部分一致検索 入力した文字列がどこかに含まれていればヒットする検索。
- 部分謝罪 限定謝罪を参照
- プライオリティ 優先度を参照
- プライバシー同意 個人情報の取り扱いへの同意を参照
- プライバシーフィルター 覗き見防止フィルターを参照
- プライバシーポリシー 事業者が個人情報をどう取得し、何に使い、どう管理するかを対外的に示した文書。
- プライバシーマーク 個人情報を適切に取り扱う体制が認められた事業者に付与される、日本国内の認証制度。
- プライベートメモ 社内メモを参照
- ブラックボックス化 属人化を参照
- ブランディング 企業や製品に対して顧客が抱くイメージを、意図した方向へ積み上げていく活動。
- ブランド構築 ブランディングを参照
- フリーアドレス 席を固定せず、空いている席を使う運用。
- フリーダイヤル型番号 着信者課金を参照
- フリートライアル 一定期間、無料で製品を実際に使える仕組み。契約前に適合を確かめてもらう。
- フリーミアム 基本機能を無料で提供し、追加機能や上限拡張を有料とする料金モデル。
- プリチャットフォーム チャット開始前に、氏名・連絡先・用件などを入力してもらうフォーム。
- フリップドラーニング 反転学習を参照
- ブルートゥース Bluetoothを参照
- プルダウン（セレクトボックス） 押すと選択肢が展開され、1つ選ぶ入力部品。
- フルテキストサーチ 全文検索を参照
- フルフィルメント 受注から発送・入金確認までの一連の実務の総称。
- プレイブック 想定される状況ごとに、誰がいつ何をするのかをまとめた行動の型。成果の出た進め方を他の担当者でも再現できるようにする。
- フレーズ検索 語句の並び順まで含めて一致するものを探す検索。
- プレースホルダー 入力欄が空のときに薄く表示される入力例。入力を始めると消える。
- プレコール DM送付や訪問の前に、予告として行う電話。
- プレシジョンダイヤリング 応答した相手に必ず担当者がつくよう、発信量を制御するアウトバウンドの自動発信方式。
- ブレッドクラム パンくずリストを参照
- プレディクティブダイヤラー アウトバウンドで、システムが先回りして発信し、つながった呼だけをオペレーターに回す仕組み。
- プレディクティブ発信 プレディクティブダイヤラーを参照
- プレビューダイヤリング 発信前に顧客情報を確認してから架電するアウトバウンドの方式。
- プレビュー発信 プレビューダイヤリングを参照
- プレミアムサポート 有償サポートを参照
- ブレンディッドラーニング ブレンデッドラーニングを参照
- ブレンディング コールブレンディングを参照
- ブレンデッドラーニング eラーニングと集合研修を組み合わせる学習設計。
- プロアクティブサポート 問い合わせが来る前に、つまずきそうな箇所を先回りして伝える取り組み。
- プロアクティブチャット ポップアップチャットを参照
- プロクレーマー 金銭や利益を得ることを目的に、繰り返しクレームを行う人物。
- プログレッシブダイヤラー オペレーターが手空きになった時点で、次の1件を自動で発信する仕組み。
- プロダクトツアー ウォークスルーを参照
- プロダクトデモ 製品の実際の画面を見せながら機能や使い方を示す実演。
- プロダクトレッドグロース PLG（プロダクト主導型成長）を参照
- ブロック呼 回線が埋まっており、センターにつながることさえできなかった入電。
- ブロックコール 呼損を参照
- プロフィットセンター 収益に寄与する部門として位置づけられた組織。
- フロントオフィス 顧客と直接接する業務や部門。
- フロントライン 顧客と直接接する立場の担当者、またはその層を指す言葉。
- プロンプト 生成AIに対して与える指示や前提の文章。
- プロンプトエンジニアリング 生成AIから狙った出力を得るために、指示文の書き方を設計すること。
- 分割フォーム ステップフォームを参照
- 分岐設定 条件分岐を参照
- 文章検索 自然文検索を参照
- 文書細断機 シュレッダーを参照
- 分析レポート レポートを参照
- 文脈保持 コンテキスト保持を参照
- 分類階層 カテゴリ階層を参照
へ 15語
- 平均オピニオンスコア MOS値を参照
- 平均解決時間 一定期間に解決した問い合わせの解決時間を平均した指標。
- 平均会話時間 ATT（平均通話時間）を参照
- 平均対応時間 AHT（平均処理時間）を参照
- 平均待機時間 AWT（平均待ち時間）を参照
- ページ内リンク アンカーリンクを参照
- ページビュー 記事PVを参照
- ペーシング 話す速さや声の大きさを相手に合わせ、話しやすさをつくる手法。
- ペース合わせ ペーシングを参照
- ベクトル化 エンベディングを参照
- ベクトル検索 文章を数値の並びに変換し、近さを計算して探す検索の仕組み。
- ベクトルDB ベクトルデータベースを参照
- ベクトルデータベース エンベディングを保存し、意味の近い文章を高速に探せるようにしたデータベース。
- ヘッドセット ヘッドホンとマイクが一体になった通話用機器。両手を空けたまま通話とPC操作を並行できるため、電話応対の標準装備となっている。
- ヘッドセットアダプター ヘッドセットアンプを参照
- ヘッドセットアンプ ヘッドセットと電話機のあいだに置く機器。音量調整やミュートの操作を担う。
- ヘッドバンド型 頭の上を通るバンドで支えるヘッドセットの形。最も一般的。
- ヘルススコア 顧客が継続して利用してくれそうかを、利用状況や接点の履歴から数値化した指標。
- ヘルスチェックスコア ヘルススコアを参照
- ペルソナ 典型的な顧客像を、属性や行動、課題まで具体的に設定した架空の人物像。
- ヘルプ記事 FAQ記事を参照
- ヘルプサイト ヘルプセンターを参照
- ヘルプセンター FAQや使い方ガイドをまとめて公開し、顧客が自分で探せるようにしたWebサイト。
- ヘルプデスク 製品やシステムの使い方、トラブルに答える窓口。社内向けと社外向けの両方がある。
- ヘルプデスクシステム チケット管理システムを参照
- ヘルプデスクソフト ヘルプデスクツールを参照
- ヘルプデスクツール 問い合わせ受付・FAQ・ナレッジ管理などをまとめて提供する、ヘルプデスク業務向けのソフトウェア。
- 返信漏れ 対応漏れを参照
- ベンダー 製品やシステムを提供する事業者。
- ベンチマーキング ベンチマークを参照
- ベンチマーク 他社や業界平均、過去実績などを比較の基準に置き、自社の水準を把握すること。
- 返品 購入した商品を売主に返し、代金の返還や交換を受けること。
ほ 21語
- ボイスAI 音声認識と生成AI、音声合成を組み合わせて、電話応対を自動化する技術。
- ボイスオーバーIP VoIPを参照
- ボイスボット 電話口で顧客の発話を認識し、音声で応答する仕組み。IVRの階層をたどらずに用件を伝えられる。
- ボイスメール 対応できないときに、顧客の用件を音声で預かる仕組み。
- ボイスロギング 通話録音を参照
- ボイスロギングシステム ボイスログを参照
- ボイスログ 通話音声を録音・蓄積したデータ、またはその仕組み。
- 放棄呼 オペレーターにつながる前に、顧客が自分で切ってしまった呼。待ち時間が長いほど発生しやすい。
- 放棄呼率 着信のうち、応答前に顧客が切ってしまった呼の割合。つながりにくさの度合いを示す。
- 放棄時間 顧客が待ち始めてから電話を切るまでの平均時間。
- 放棄チャット オペレーターにつながる前に、顧客がチャットを閉じてしまうこと。
- 放棄までの待機秒数 放棄時間を参照
- 放棄率 放棄呼率を参照
- 報奨 インセンティブを参照
- 訪問保守 オンサイト保守を参照
- 法令遵守 コンプライアンスを参照
- ホールド 保留を参照
- ホールドタイム 保留時間を参照
- ホールド率 保留率を参照
- ホールパート法 先に全体像と項目数を示し、順に説明し、最後にまとめる話し方。
- 保守契約 納入した製品やシステムについて、障害対応や更新の範囲と対価を定めた契約。
- 保守しやすさ メンテナンス性を参照
- ポストチャットサーベイ チャット終了後アンケートを参照
- ポストモーテム 障害の発生から復旧までを記録し、原因と再発防止策を残す振り返り。
- ホスピタリティ 手順として決められた範囲を超えて、相手の状況をくみ取って応じる姿勢。
- 補足枠 ヒントボックスを参照
- ボット チャットボットを参照
- ボット解決率 ボットだけで完結し、有人対応に至らなかった対話の割合。
- ボット学習データ チャットボットの回答精度を高めるために与える、質問文や対応履歴などのデータ。
- ボットキャラクター ボットのペルソナを参照
- ボット対策 スパム対策を参照
- ボットのペルソナ チャットボットに与える名前・口調・見た目などの人格設定。
- ポップアップチャット 顧客の行動に応じて、サイト側からチャットを話しかける仕組み。
- 保留 確認のために通話を一時的に止め、顧客を待たせること。
- 保留時間 通話中に顧客を保留で待たせた時間。
- 保留待ち 待ち呼を参照
- 保留率 全通話のうち、保留が発生した通話の割合。
- ホワイトスペース 要素の周囲に意図的に取る、何も置かない余白。
- ホワイトペーパーフォーム 資料請求フォームを参照
- 本人確認 問い合わせてきた相手が契約者本人かどうかを確かめる手続き。
該当する用語がありません