た行の用語一覧
「た行」のカスタマーサポート用語を110語掲載しています。
た 21語
- ターゲティング 分類した顧客層の中から、施策の対象とする相手を絞り込むこと。
- ダイアグラム 図解を参照
- 第一声 電話に応答したときに最初に発する、名乗りとあいさつを含む言葉。
- 対応期限 問い合わせのチケットごとに設定する、返信や解決を終えるべき日時。
- 対応中 担当者が決まり、解決に向けた作業が自社側で進んでいるチケットの状態。
- 対応品質 応対品質を参照
- 対応漏れ 受け付けた問い合わせに誰も返信や対応をしないまま、時間が過ぎてしまうこと。
- 対応履歴 応対履歴を参照
- 退会率 チャーンレート（解約率）を参照
- 待機呼 待ち呼を参照
- 待機中 アベイラブルを参照
- 待機当番 オンコールを参照
- 大規模データ ビッグデータを参照
- 待機列 キューを参照
- 退職率 離職率を参照
- 代替テキスト（alt属性） 画像を見られない利用者や環境に向けて、画像が伝える内容を文字で示すテキスト。
- タイトルタグ titleタグを参照
- ダイバーシティ経営 多様な人材が能力を発揮できる機会を用意し、組織の価値創造につなげる経営の考え方。
- ダイバーシティ・マネジメント ダイバーシティ経営を参照
- タイムトゥバリュー（TTV） 顧客が契約や利用登録をしてから、製品やサービスの価値を最初に実感するまでにかかる時間です。
- 対面研修 集合研修を参照
- 滞留件数 バックログを参照
- ダウンセル 解約や購入見送りを検討している顧客に、より安価なプランを提示して関係の継続を図る提案。
- タグ検索 記事に付けたタグを手がかりに、カテゴリを横断して記事を探す方式。
- タグ絞り込み検索 タグ検索を参照
- タクソノミー 記事やデータを分類し、説明するために使ってよい用語をあらかじめ決め、上位と下位の関係で体系立てた一覧。
- タグ付け 応対の内容を、あらかじめ決めた区分で分類して記録すること。
- 多言語FAQ 同じFAQを複数の言語で提供し、言語ごとに切り替えて閲覧できるようにすること。
- ダッシュボード コンタクトセンターの稼働状況やKPIを一つの画面に集約し、リアルタイムの判断や傾向の振り返りに使う表示画面。
- タッチポイント 広告、店頭、サイト、問い合わせ窓口など、顧客が企業と接するあらゆる場面。
- タッチモデル 顧客を契約規模や重要度などで層に分け、層ごとに支援の手厚さを変える考え方。
- 多能工化 マルチスキルを参照
- 多要素認証（MFA） 知識・所持・生体の3種類の認証要素のうち、異なる2種類以上を組み合わせて本人であることを確かめる認証方式。
- たらい回し 問い合わせた顧客が窓口や部署の間で転送され続け、用件が解決しない状態。
- 単一指向性マイク 正面方向の音を中心に拾い、横や後ろからの音を拾いにくいマイクで、コールセンター用ヘッドセットに広く使われる。
- 担当者割り当て チケットごとに、対応に責任を持つ担当者を決めて紐付けること。
- ダンバー数 人が安定した社会的関係を保てる相手の数には上限があり、その値をおよそ150人とする仮説。
ち 28語
- 地域マーケティング エリアマーケティングを参照
- チーム受信箱 共有受信箱を参照
- チェックボックス 選択肢ごとにオンとオフを切り替えて複数の項目を同時に選べる入力部品で、同意の取得にも使われる。
- チケット 問い合わせ1件を識別番号付きの単位として扱い、受付から完了までの状態と担当者を持たせたもの。
- チケット管理 問い合わせや依頼を1件ずつチケットとして扱い、受付から完了までの状態と担当を管理する方法。
- チケット管理システム 問い合わせを1件ずつ「チケット」として記録し、担当者・状態・期限を管理するシステム。
- チケット管理ツール チケット管理システムを参照
- チケットシステム チケット管理システムを参照
- チケットステータス チケットがいま対応のどの段階にあるかを示す状態区分。
- チケットディフレクション ディフレクションを参照
- チケット統合 チケットマージを参照
- チケットトリアージ 受け付けたチケットの優先度と担当を判断し、振り分ける工程。
- チケットマージ 同じ内容のチケットが複数できた際に、1つにまとめる操作。
- 知識管理 ナレッジマネジメントを参照
- 知識共有 ナレッジ共有を参照
- 知識ベース ナレッジベースを参照
- チャーンレート（解約率） サブスクリプション型のサービスなどで、一定期間内に契約を終了した顧客や収益が期首の値に占める割合。
- 着信 入電を参照
- 着信課金 着信者課金を参照
- 着信拒否 特定の相手や番号からの電話を受け付けない状態にする設定やサービス。
- 着信呼自動分配装置 ACD（着信呼自動分配）を参照
- 着信者課金 電話をかけた顧客ではなく、電話を受ける企業が通話料を支払う料金の方式。
- 着信ポップアップ スクリーンポップを参照
- チャットウィジェット Webサイトの画面の隅などに埋め込み、顧客がページを移動せずにチャットで質問できるようにする入口。
- チャット開始率 Webサイトでチャットの入口を表示された訪問者のうち、実際にチャットでの会話を始めた人の割合。
- チャットサポート Webサイトやアプリ上のチャット画面で問い合わせに対応するサポート形態。
- チャット終了後アンケート チャットでの応対が終わった直後に表示し、満足度や問題が解決したかどうかを尋ねるアンケート。
- チャット対応 チャットサポートを参照
- チャット対応時間 有人のチャット対応を受け付ける曜日と時間帯を、あらかじめ決めておく設定。
- チャット転送 対応中のチャットを、会話の履歴ごと別の担当者やチームへ引き継ぐこと。
- チャットトランスクリプト チャット履歴を参照
- チャット振り分け 問い合わせ内容や顧客属性に応じて、チャットを適切な担当者へつなぐ仕組み。
- チャットボット 顧客が入力した質問に対して、プログラムが自動で回答を返す仕組み。
- チャット利用率 チャット開始率を参照
- チャット履歴 チャットで交わされた顧客とオペレーター・チャットボットの発言を、会話単位のテキストとして保存したもの。
- チャットルーティング チャット振り分けを参照
- チャットログ チャット履歴を参照
- チャネル 電話やメール、チャット、FAQなど、顧客が企業に問い合わせたり情報を得たりするための窓口や経路。
- チャネルミックス 問い合わせ全体の件数に占める、チャネルごとの件数の割合。
- チャプター 動画を内容ごとに区切り、見たい箇所へ飛べるようにした仕組み。
- チャンキング RAGなどでAIが文書を検索できるように、長い文書を意味のまとまりごとの小さな断片に分けること。
- チャンク分割 チャンキングを参照
- チャンピオン 顧客企業の中で自社製品を支持し、社内での導入や利用拡大を推し進めてくれる人物。
- 中核メンバー コアメンバーを参照
- 中継回線 トランクを参照
- 中継線 トランクを参照
- 中小受託取引適正化法（取適法） 委託取引で受注側の中小事業者が不利な扱いを受けないよう、発注側の義務と禁止行為を定めた法律で、下請法を改正して2026年1月1日に施行された。
- チュートリアル動画 文章では伝わりにくい画面操作の手順を、映像で示して説明するコンテンツ。
- 調査フォーム アンケートフォームを参照
- 著作権法 文章や画像、プログラムなどの著作物について、作者の権利と利用のルールを定めた法律で、FAQやマニュアルの作成に深く関わる。
- 直帰率 サイトを訪れた利用者が、ほかのページに進まずに離れた訪問の割合。
つ 5語
- 追加学習 ファインチューニングを参照
- 通信販売 事業者が郵便、電話、インターネットなどの通信手段で申込みを受けて商品や役務を販売する取引で、特定商取引法の規制を受ける販売形態。
- 通知メール フォーム送信や新着を社内担当者に知らせるメール。
- ツーツー音 話中音（ビジートーン）を参照
- 通販 通信販売を参照
- ツールチップ 画面上の要素にマウスを合わせたり、キーボードでフォーカスを移したり、タップしたりしたときに出る短い補足説明。
- ツールヒント ツールチップを参照
- 通話分析 スピーチアナリティクスを参照
- 通話要約 通話の音声を文字に起こし、AIが要点をまとめて応対履歴に残す仕組み。
- 通話ログ コールログを参照
- 通話録音 顧客との通話内容を音声データとして記録し、品質確認や教育、事実関係の確認に活用する仕組み。
- 通話録音システム ボイスログを参照
て 34語
- ティア3 三次対応を参照
- ティア2 二次対応を参照
- ティア1 一次対応を参照
- ディー言葉 D言葉を参照
- ティーチング 指導者が持っている知識や手順、ノウハウを、受講者に直接教える形の教育手法。
- ディープラーニング 深層学習を参照
- ディエスカレーション 怒りや緊張が高まった相手の感情を、言葉や態度によって鎮め、落ち着いて話せる状態に戻す応対の技術。
- 定型文 よく使う文面をあらかじめ登録し、呼び出して使えるようにしたもの。
- 定型返答（チャット） チャットでよく使う文面を登録しておき、短い操作で呼び出せるようにしたもの。
- 定型メッセージ 定型文を参照
- ディザスタリカバリ 災害や大規模障害のあとに、システムと業務を復旧させるための備えと手順。
- ディスクリプション メタディスクリプションを参照
- ディスポジション タグ付けを参照
- 定着化 新しく導入した仕組みやルールが、意識せずに使われる状態になること。
- 定着率 採用した従業員のうち、一定期間が過ぎた後も離職せずに在籍している人の割合です。
- ディフレクション FAQやチャットボットなどのセルフサービスで顧客が自己解決し、有人対応への問い合わせが発生しなくなることや、その度合いを示す指標。
- データウェアハウス 分析のために、複数システムのデータを集めて保管する基盤。
- データ採掘 データマイニングを参照
- データベースマーケティング 顧客の属性や購入・問い合わせの履歴をデータベースに蓄積して分析し、対象ごとに接触の内容を変えるマーケティング手法。
- データマイニング 大量のデータから、見えていなかった規則性を見つけ出す手法。
- テープチェック 録音された通話を後から聞き返し、応対の評価や事実確認に使うこと。
- 適応学習 アダプティブラーニングを参照
- テキストエリア 複数行の文章を入力する欄で、問い合わせ内容の記入に使う。
- テキストフィールド テキストボックスを参照
- テキスト分析 テキストマイニングを参照
- テキストボックス 1行分の文字を入力する欄で、氏名やメールアドレスなどに使う。
- テキストマイニング 大量の文章データを解析し、頻出の論点や傾向を抽出する手法で、VOCの活用に使われる。
- テキスト読み上げ 音声合成を参照
- テクサポ テクニカルサポートを参照
- デクト DECTを参照
- テクニカルサポート 製品やシステムの使い方やトラブルなど、技術的な問い合わせに対応し、原因の切り分けや解決を支援するサポート。
- デジタルアダプション 導入したツールが利用者に使いこなされ、業務に定着している状態や、その状態を目指す取り組み。
- デジタルアダプションツール DAP（デジタルアダプションプラットフォーム）を参照
- 手順書 特定の作業を、だれがやっても同じ結果になるよう順番に書いた文書。
- テストオペレーション 本格的な実施の前に、期間や対象を絞って試験的に行うオペレーション。
- テックタッチ 人が個別に対応せず、ツールや自動配信によって多数の顧客をまとめて支援する形態。
- デックト DECTを参照
- デッドリンク リンク切れを参照
- デビュー基準 ミニマムスキルを参照
- デモ プロダクトデモを参照
- デュアルディスプレイ 1人の席にモニターを2台置き、応対画面とナレッジなどを同時に表示できるようにする構成。
- デュアルモニター デュアルディスプレイを参照
- テレコミュニケーター 電話を中心に顧客対応を行う担当者を指す呼称で、コミュニケーターと同じ意味で使われる。
- テレマーケティング 電話などの双方向の通信手段を使って、顧客の獲得や満足度の向上、関係の維持を図るマーケティング手法で、受電型と架電型がある。
- テレマーケティング・エージェンシー コールセンター・エージェンシーと同じ業態の会社を指す呼び方で、テレマーケティング業務を企画から運営・管理まで請け負うサービス会社。
- テレワーク 情報通信技術（ICT）を活用し、自宅やサテライトオフィスなど、勤務先のオフィス以外の場所で働く働き方。
- テロップ 動画上に重ねる、注目点や補足を示す文字。
- 電気通信事業法 電気通信事業の運営ルールや通信の秘密の保護、通信サービスの利用者を守る仕組みを定めた日本の法律。
- 転送呼 一次応対で完結せず、別の担当者や部署へ回された電話。
- 転送率 応答した呼のうち、ほかの担当者や部署へ転送した呼の割合で、一次対応でどこまで完結できているかを示します。
- 添付 ファイル添付を参照
- テンプレート 定型文と同じものを指す呼び方で、よくある問い合わせへの返信文をあらかじめ用意し、必要な箇所だけ差し替えて使う仕組み。
- テンプレート返信 定型文を参照
- 電話応対技能検定（もしもし検定） ビジネスの電話応対に必要なコミュニケーションスキルを、4級から指導者級までの段階で認定する、日本ICTテレコムユーザー協会の検定。
- 電話応対マナー 電話でのやり取りで相手に不快感を与えず、用件を正確に進めるための基本的な作法。
- 電話機直結（モジュラー接続） 受話器のカールコードを差すRJ-9端子を使い、ヘッドセットを固定電話機に有線で直接つなぐ方式。
- 電話サポート 顧客からの電話を受け、オペレーターが口頭で対応するサポートチャネル。
- 電話対応マナー 電話応対マナーを参照
- 電話マーケティング テレマーケティングを参照
- 電話窓口 コールセンターを参照
と 22語
- 問い合わせ管理システム メールや電話、チャットなど複数の窓口に届いた問い合わせを1か所に集め、担当者と対応状況を管理するシステム。
- 問い合わせ管理ツール 問い合わせ管理システムを参照
- 問い合わせ導線 Webサイトやヘルプページの利用者が、問い合わせ窓口へ迷わずたどり着けるようにする道筋。
- 問い合わせ発生率 注文数や利用者数などの基準に対して、どれだけの問い合わせが発生したかを示す指標。
- 問い合わせフォーム Webサイト上で問い合わせを受け付ける入力画面で、対応に必要な情報を最初の受付の時点で集められる。
- 問い合わせ理由 コールリーズンを参照
- 動画教材 動画の形式で提供される学習コンテンツ。
- 動画マニュアル 手順や操作を、文書ではなく動画で示したマニュアル。
- 同義語辞書 意味が同じ言葉や表記ゆれを登録し、検索で記事を見つけやすくする仕組み。
- 動機づけ モチベーションを参照
- 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 業種を限定しないカスタマーハラスメント防止条例として全国で初めて制定され、2025年4月1日に施行された東京都の条例。
- 東京都カスハラ防止条例 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例を参照
- 統合キュー ユニバーサルキューを参照
- 統合検索 横断検索を参照
- 同時対応数 チャットサポートで、1人のオペレーターが同じ時間に並行して受け持つ会話の件数。
- 投資対効果 ROI（投資利益率）を参照
- 同時並行数 同時対応数を参照
- 導入支援 オンボーディングを参照
- トークスクリプト 電話応対の流れと話す内容を、あらかじめ文章にまとめた台本。
- トークフロー 応対の進め方を、顧客の答えに応じた分岐を含めて図式化したもの。
- トークン 生成AIが文章を扱うときの最小単位で、利用料金や入力できる長さの基準になる。
- トースト通知 操作の結果を短時間だけ画面端に表示し、自動で消える通知。
- トーン＆マナー 文面や応対における、口調や表記の統一方針。
- トーン信号 DTMF（プッシュ信号）を参照
- トーンダイヤル DTMF（プッシュ信号）を参照
- 独自ドメイン 自社が取得して管理するドメイン名で、FAQサイトや問い合わせフォームを自社のURLで公開するために使う。
- 特商法 特定商取引法を参照
- 特定商取引法 通信販売や電話勧誘販売など、トラブルが生じやすい取引について、事業者の義務と消費者を保護する仕組みを定めた法律。
- 特定電子メール法 広告や宣伝を目的とするメールについて、事前に同意を得た相手にだけ送信できるオプトイン方式を原則として、送信者が守るべきルールを定めた法律。
- 閉じた質問 クローズドクエスチョンを参照
- 途中離脱率 フォーム離脱率を参照
- トピックパス パンくずリストを参照
- トラヒック トラフィックを参照
- トラヒック密度 呼量を参照
- トラフィック 回線やシステムを流れる通信の量を指し、コールセンターでは時間帯ごとや日ごとの呼の量やその推移を指します。
- ドラフト 非公開（下書き）を参照
- トラブルシューティング 問題の原因を段階的に絞り込み、解決に導く作業。
- トランク 電話交換機と外部の電話網、または交換機どうしを結び、複数の通話を運ぶ回線。
- トリアージ チケットトリアージを参照
- ドリル型コンテンツ 短い問題を繰り返し解かせ、覚えるべき知識を定着させる形式の教材。
- トレーナー コンタクトセンターで、オペレーターのスキルアップのための研修を企画し、実施する担当者。
- ドロップダウン プルダウン（セレクトボックス）を参照
- トンマナ トーン＆マナーを参照
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