あ行の用語一覧
「あ行」のカスタマーサポート用語を98語掲載しています。
あ 28語
- アームマイク ブームマイクを参照
- アーラン 通信回線やオペレーターがどれだけ占有されているかを表す、呼量（トラヒック量）の単位。
- アイティル ITILを参照
- アイフレーム iframeを参照
- あいまい検索 表記揺れや入力ミスがあっても、検索語に近い語を含む結果を返す検索。
- アウトソーサー 企業から業務を請け負う外部の事業者で、コンタクトセンター分野では、受託した窓口を自社の拠点と人員で運営する事業者を指す。
- アウトソーシング コンタクトセンターなどの業務を外部の専門事業者に委託し、相手の設備や人員を活用する形態。
- アウトバウンド センターから顧客へ連絡する業務の総称で、営業だけでなく確認やフォローの連絡も含む。
- 悪質クレーム 改善を求めるものではなく、金銭や特別扱いを目的とした不当な要求。
- アクセシビリティ 年齢や障害の有無にかかわらず、誰もが情報やサービスを使える状態。
- アクセス解析 Webサイトの訪問者の数や行動をデータとして集め、サイトの改善に生かすための分析。
- アクセス権限 誰がどのデータや機能を扱えるかを定めた設定。
- アクティブサポート 問い合わせを待たずに、企業側からSNS上の利用者へ話しかけて支援する顧客対応。
- アクティブラーニング 講義を聞くだけでなく、受講者が議論や演習に参加しながら能動的に学ぶ学習法の総称。
- アクティブリスニング 傾聴を参照
- アコーディオン 見出しを押すと中身が開く表示形式で、FAQ一覧でよく使われるもの。
- アサイン 担当者割り当てを参照
- アシスタントSV ASV（アシスタントスーパーバイザー）を参照
- アダプション（活用度） 顧客が契約した製品を業務の中で継続して使い、導入の目的に沿って使いこなせている度合い。
- アダプティブラーニング 学習者の理解度に応じて、出題や教材を変える学習形式。
- アップセル 既存顧客に、現在より上位のプランや大きな契約規模へ切り替えてもらう提案活動。
- アップセル率 応対の中で上位プランや上位の商品への移行を提案し、成立した割合で、サポート部門の収益への貢献を示す指標です。
- 後処理 通話やチャットを終えたあとに行う入力や手続きの作業。
- アドバイザリーボード 主要な顧客の代表者を招き、製品の方向性や事業課題について意見を聞く会議体。
- アドヒアランス スケジュールアドヒアランスを参照
- アトリション 離職率を参照
- アナウンスバー バナーを参照
- アノテーション AIに学習させるデータへ、正解となる分類や情報を人手で付ける作業。
- アフターコールワーク ACW（後処理時間）を参照
- アプリ内サポート アプリやWebサービスの画面内から直接サポートを受けられる仕組み。
- アプリ内メッセージ 製品内メッセージを参照
- あふれ呼転送 オーバーフローを参照
- 溢れ呼転送 オーバーフローを参照
- アベイラブル ACDが次の問い合わせを振り分ける対象となる、オペレーターの受付可能な待機状態。
- アンガーマネジメント 怒りの感情と上手に付き合い、衝動的な反応を避けるための心理教育・心理トレーニング。
- アンカーリンク ページ内の特定の見出しや段落へ直接移動するためのリンク。
- アンケートフォーム 顧客の声や満足度を収集するフォームで、CSATやNPSの計測に使われる。
- アンコンシャスバイアス 過去の経験や見聞きしたことから生じ、本人が自覚しないまま判断や言動に影響する思い込み。
- 安全配慮義務 労働契約に伴って使用者が負う、労働者が生命や身体の安全を確保しながら働けるよう必要な配慮をする義務。
- アンバサダー制度 アンバサダープログラムを参照
- アンバサダープログラム 製品を支持する利用者を公認し、発信やコミュニティでの活動を後押しする制度。
- アンプ ヘッドセットアンプを参照
- 暗黙知 経験によって身についているが、言葉や文書で表すことが難しい知見。
い 18語
- イーサネット接続 有線LANを参照
- イエスバット法 Yes,but法を参照
- 委託元 クライアントを参照
- 一次受け 一次対応を参照
- 一次解決率 FCR（初回解決率）を参照
- 一次完結率 FCR（初回解決率）を参照
- 一次対応 問い合わせを最初に受け、その場で解決するか、適切な担当へ引き継ぐ応対。
- 一覧ページ 記事一覧を参照
- 意図推定 顧客の入力文から、何をしたいのかを分類する処理。
- 意味検索 セマンティック検索を参照
- イヤーフック型 耳掛け型（イヤーフック）を参照
- インアプリメッセージ 製品内メッセージを参照
- インサイト 顧客の言動の根底にある、本人もはっきりとは言葉にしていない本音や潜在的な欲求。
- インサイドセールス 電話やメール、オンライン会議などの非対面の手段で見込み客との関係をつくり、商談の機会を生み出す営業の役割。
- インシデント管理 サービスの中断や品質の低下による悪影響を抑えるため、通常のサービス運用をできるだけ早く回復させる取り組み。
- インシデントレベル 障害の影響の大きさに応じて段階を定め、対応体制や連絡先を切り替えるための区分。
- インスタントメッセージ 短いメッセージを即時にやり取りする形式のコミュニケーション。
- インストラクショナルデザイン 学習目標から逆算して、教育の内容と進め方を組み立てる手法。
- インセンティブ 成果や行動に応じて与えられる報酬や表彰などの、動機づけの仕組み。
- インソーシング 外部に委託していた業務を、自社内に戻して運用すること。
- インタラクティブデモ 製品画面を複製した環境を、閲覧者が自分で操作しながら進められる形式のデモ。
- インデックス 検索を速くするために、あらかじめ作っておく単語と文書の対応表。
- インテント分類 意図推定を参照
- イントラネット 社内の関係者だけが利用できる、閉じたネットワーク環境。
- インハウス コンタクトセンターなどの業務を、外部に委託せず自社の人員と設備で運営する形態。
- インバウンド コールセンターなどで、顧客から寄せられる問い合わせや注文の連絡を受けて対応する業務。
- インフォマーシャル 情報提供の形を取りながら商品を詳しく紹介する、長尺のテレビ広告。
- インフォメーションアーキテクチャ 情報アーキテクチャ（IA）を参照
- インラインコントローラー ヘッドセットのケーブルの途中に付き、音量の調整やミュートを手元のボタンで行える操作部。
- インラインバリデーション リアルタイムバリデーションを参照
- インラインフレーム iframeを参照
- インラインマイク イヤホンやヘッドセットのケーブルの途中に組み込まれた、口元から離れた位置で声を拾うマイク。
う 5語
- ウィスパー機能 ウィスパリングを参照
- ウィスパリング 通話中のオペレーターのイヤホンにだけ、SVの助言や顧客の情報を音声で伝える機能。
- ウェビナー オンラインで開催し、一度に多くの顧客へ説明や導入支援を行うセミナー。
- ウェブカメラ Webカメラを参照
- ウェブ接客 サイト訪問者の行動に応じて、チャットやバナーで能動的に働きかける手法。
- ウェブフック Webhookを参照
- ウォークスルー 製品の画面上で手順を一つずつ案内し、利用者を目的の操作まで導く仕組み。
- ウォールボード 待ち呼数や応答率などの稼働状況を、フロアの全員が同時に見られるように大きく表示する表示盤。
- 受付完了メール 自動返信メールを参照
- 埋め込み エンベディングを参照
- 埋め込み検索 ベクトル検索を参照
- 埋め込み表現 エンベディングを参照
- 埋め込みフォーム フォーム埋め込みを参照
え 21語
- 営業パイプライン パイプラインを参照
- エージェンティックAI 目標を与えると、AIが自ら手順を組み立て、外部のツールやシステムを操作しながら複数の作業を進める仕組み。
- エージェント コンタクトセンターで顧客に応対する担当者を指す、英語圏で一般的な呼称。
- エージェントアシスト 応対中のオペレーターに、AIが回答候補や参照すべき情報をその場で示して支援する機能。
- エージェント型AI エージェンティックAIを参照
- エージェントPC 業務用PCを参照
- エージェント引き継ぎ 有人切り替えを参照
- エクストラネット 取引先など社外の特定関係者にも限定公開するネットワーク環境。
- エクスパンション 既存顧客からの収益が、アップセルやクロスセル、利用量の増加などによって契約後に増えること。
- エコーキャンセラー エコーキャンセレーションを参照
- エコーキャンセレーション 通話中に自分の声が遅れて返ってくるエコーを、信号処理によって取り除く機能。
- 絵コンテ 撮影前に、動画の場面と台本を順番に書き出した設計図。
- エスカレーション オペレーターが自身では判断や対応ができない案件を、上位者や専門部署へ引き継ぐこと。
- エスカレーション経路 エスカレーションフローを参照
- エスカレーションフロー どの状態の案件を、どこへ、どのように引き継ぐかを定めた手順。
- エスカレーション率 オペレーターが応答した件数のうち、一次対応で完結せずにSVや上長、別部署へ引き継いだ件数の割合。
- 閲覧権限 FAQ記事などの情報を誰に見せるかを、対象ごとに制御する設定。
- 閲覧数 記事PVを参照
- エドテック EdTechを参照
- エラーバジェット SLOで定めた信頼性の目標に対して、一定期間内に許容できる失敗やサービス停止の量。
- エラー表示 エラーメッセージを参照
- エラーメッセージ 操作が完了しなかったときに、原因と対処方法を利用者に伝える表示。
- エラー文言 エラーメッセージを参照
- エリアマーケティング 地域ごとの特性に合わせて施策を変えるマーケティング手法。
- 遠隔サポート リモートサポートを参照
- 遠隔保守 リモート保守を参照
- エンゲージメント 顧客が製品やブランドにどれだけ深く関わっているかを示す度合いで、利用頻度や接点の量などの行動から測られるもの。
- 炎上 SNSなどで企業や個人への批判が短時間に集中して拡散し、収拾が難しくなる状態。
- エンタープライズ 顧客を企業規模で分けたときの、従業員数や売上規模が大きい企業の層。
- エンドオブライフ EOL（提供終了）を参照
- エントリーフォーム 会員登録や資料請求、申し込みなどの手続きで、利用者に必要事項を入力してもらうWebフォーム。
- エントリーフォーム最適化 EFO（入力フォーム最適化）を参照
- エンパシー 共感を参照
- エンプティステート（空状態） 表示するデータがまだない、または条件に合うデータがないときの画面で、利用者に次の行動を示す場所。
- エンプロイーエクスペリエンス EX（従業員体験）を参照
- エンプロイーNPS eNPS（従業員推奨度）を参照
- エンプロイーサクセス 従業員が力を発揮して成果を上げられる状態をつくり、顧客対応の質を支える取り組み。
- エンベディング 単語や文章、画像などのデータを、意味の近さを計算できる数値の並び（ベクトル）に変換したもの。
お 26語
- 応対記録 応対履歴を参照
- 応対チャネル 顧客が問い合わせをするために使える、窓口の種類。
- 応対品質 顧客への応対の内容と伝え方が、求められる水準を満たしているかどうかという質。
- 応対モニタリング モニタリングを参照
- 応対履歴 顧客からの問い合わせに、いつ、誰が、どのように対応したかを記録したもので、次回の対応や分析の前提となる情報。
- 横断検索 複数のシステムや場所をまたいで一度に探せる検索。
- 応答時間 レスポンスタイムを参照
- 応答数 着信した電話のうち、オペレーターが実際に応対した件数。
- 応答率 かかってきた電話のうち、オペレーターが実際に応答できた電話の割合。
- 大型表示盤 ウォールボードを参照
- オーサリングツール プログラミングなどの専門知識がなくてもeラーニング教材を作れるようにしたツール。
- オージェーティー OJT（実務を通じた教育）を参照
- オーダーエントリー 電話やフォームなどで受け付けた注文の内容を、受注を管理するシステムに登録する業務。
- オートアサイン 自動割り当てを参照
- オートコール ロボコールを参照
- オートコンプリート サジェスト機能を参照
- オートコンプリート属性 autocomplete属性を参照
- オートリプライ 自動返信メールを参照
- オーバーフロー 対応しきれない呼を、別のグループや拠点へ回す仕組み。
- オープニング 電話の着信から名乗りとあいさつ、用件の確認までを含む、応対の導入部分。
- オープンクエスチョン 「はい」「いいえ」では答えられず、相手に自由に語ってもらう質問の形式。
- オープントーク オープニングを参照
- お客様センター カスタマーセンターを参照
- お客様の声 VOC（顧客の声）を参照
- オキュパンシー 占有率を参照
- お知らせ 告知を参照
- お知らせバナー バナーを参照
- お問い合わせフォーム 問い合わせフォームを参照
- オフショア 人件費の低い海外に、自社の拠点や委託先を置いて業務を行う形態。
- オプトアウト 事業者が送信や利用を先に行い、本人が拒否の意思を示した時点で停止する方式。
- オプトイン 本人の事前の同意を得てから、広告メールの送信や個人情報の利用などを行う方式。
- オフラインメッセージ 有人対応時間外に顧客が残す、後日回答を前提としたメッセージ。
- オペレーター コンタクトセンターで、電話やメール、チャットを通じて顧客対応を行う担当者。
- オペレーター端末 業務用PCを参照
- オムニチャネル 複数のチャネルをつなげ、どこから連絡が来ても同じ履歴を元に対応できる状態を指す。
- オムニチャネルルーティング 電話・メール・チャットなど複数チャネルの問い合わせを、チャネルをまたいで担当者へ割り当てる仕組み。
- 親子チケット 1つの問い合わせを複数の作業に分け、親チケットと子チケットとして紐付けて管理する仕組み。
- 折り返し電話 コールバックを参照
- 折り返し予約 コールバック予約を参照
- オンコール 障害などの緊急事態に備えて、勤務時間外でも呼び出しに応じられる担当者を当番制で決めておく体制。
- オンサイト保守 担当者が顧客の現地に出向いて行う保守・復旧対応。
- 音声AI ボイスAIを参照
- 音声合成 テキストを音声に変換する技術で、IVRの案内文やボイスボットの応答に使われる。
- 音声認識 話し言葉をテキストに変換する技術で、コールセンターでは通話の可視化や後処理の自動化に使われる。
- 音声のテキスト化 音声認識を参照
- 音声分析 スピーチアナリティクスを参照
- 音声メール ボイスメールを参照
- オンプレミス サーバーやソフトウェアを自社の設備内に設置して運用する形態。
- オンボーディング 契約直後の顧客が製品を使いこなせる状態になるまでを、計画的に支援する一連の活動。
- オンライン学習 eラーニングを参照
- オンラインサロン 主宰者が運営し、多くは月額の会費制で提供される会員制のオンラインコミュニティ。
- オンラインセミナー ウェビナーを参照
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