あ行の用語一覧
「あ行」のカスタマーサポート用語を96語掲載しています。
あ 27語
- アームマイク ブームマイクを参照
- アーラン 電話回線の混雑度（呼量）を表す単位。1時間連続して使われた回線1本分が1アーラン。
- アイティル ITILを参照
- アイフレーム iframeを参照
- あいまい検索 表記揺れや入力ミスがあっても、近いものを拾ってくれる検索。
- アウトソーサー コールセンター業務を委託され、実際に運営を行う受託企業。
- アウトソーシング センター業務を外部の事業者に委託する形態。規模の伸縮がしやすい。
- アウトバウンド センターから顧客へ連絡する業務。営業だけでなく、確認やフォローも含まれる。
- アカウントページ マイページを参照
- 悪質クレーム 改善を求めるものではなく、金銭や特別扱いを目的とした不当な要求。
- アクセシビリティ 年齢や障害の有無にかかわらず、誰もが情報やサービスを使える状態。
- アクセス権限 誰がどのデータや機能を扱えるかを定めた設定。
- アクセス権限管理 権限管理を参照
- アクセス範囲 閲覧権限を参照
- アクティブサポート SNSなどで困っている人を見つけ、企業側から声をかけて支援する取り組み。
- アクティブラーニング 受講者が議論や演習に参加しながら学ぶ形式。
- アクティブリスニング 傾聴を参照
- アコーディオン 見出しを押すと中身が開く表示形式。FAQ一覧でよく使われる。
- アサイン 担当者割り当てを参照
- アサインメント 担当者割り当てを参照
- アシスタントSV ASV（アシスタントスーパーバイザー）を参照
- アシンクロナスメッセージング 非同期チャットを参照
- アダプション（活用度） 顧客が製品の機能をどの程度使いこなせているかを表す指標。
- アダプティブラーニング 学習者の理解度に応じて、出題や教材を変える学習形式。
- アップグレード率 アップセル率を参照
- アップセル 既存顧客に、現在より上位のプランや大きな契約規模へ切り替えてもらう提案活動。
- アップセル率 応対の中で上位プランへの移行提案が成立した割合。サポート起点の収益貢献を示す。
- 後処理 通話やチャットを終えたあとに行う入力や手続きの作業。
- アドバイザリーボード 主要な顧客を招き、製品の方向性や事業課題について意見をもらう場。
- アトリション 離職率を参照
- アナウンスバー バナーを参照
- アノテーション AIに学習させるデータへ、正解となる分類や情報を人手で付ける作業。
- アブセンティーズム 欠勤率を参照
- アフターコールワーク ACW（後処理時間）を参照
- アプリ内サポート アプリやサービスの画面内から直接サポートを受けられる仕組み。
- アプリ内メッセージ 製品内メッセージを参照
- 溢れ呼転送 オーバーフローを参照
- 溢れ処理 オーバーフローを参照
- アベイラブル オペレーターが次の呼を受けられる待機状態。
- アポイント率 獲得率を参照
- 併せて検索 関連キーワードを参照
- アンガーマネジメント 怒りの感情との向き合い方を学び、衝動的な反応を避けるための考え方と手法。
- アンカーリンク 同じページ内の特定の見出しへ直接飛ぶリンク。
- アンケートフォーム 顧客の声や満足度を収集するフォーム。CSATやNPSの計測に使われる。
- アンコンシャスバイアス 本人が自覚しないままに判断を歪めてしまう思い込み。
- 安心して発言できる状態 心理的安全性を参照
- 安全統制 ガードレールを参照
- 安全配慮義務 使用者が、労働者の生命や身体の安全を確保しながら働けるよう配慮する義務。
- アンバサダー制度 アンバサダープログラムを参照
- アンバサダープログラム 製品を支持する利用者を公認し、発信やコミュニティでの活動を後押しする制度。
- アンプ ヘッドセットアンプを参照
- 暗黙知 経験によって身についているが、言葉になっていない知見。
- 暗黙ノウハウ 暗黙知を参照
い 18語
- イーサネット接続 有線LANを参照
- イエスバット法 Yes,but法を参照
- 怒りのコントロール アンガーマネジメントを参照
- 委託運営 アウトソーシングを参照
- 委託元 クライアントを参照
- 一次受け 一次対応を参照
- 一次解決率 FCR（初回解決率）を参照
- 一次完結率 FCR（初回解決率）を参照
- 一次対応 問い合わせを最初に受ける工程。ここで完結する割合がFCRになる。
- 一時通知 トースト通知を参照
- 一覧設定 ビュー（表示条件）を参照
- 一覧ページ 記事一覧を参照
- 意図推定 顧客の入力文から、何をしたいのかを分類する処理。
- 意味検索 セマンティック検索を参照
- イヤーフック型 耳掛け型（イヤーフック）を参照
- イヤホンジャック 3.5mmプラグ接続を参照
- インアプリサポート アプリ内サポートを参照
- インアプリ通知 製品内メッセージを参照
- インアプリメッセージ 製品内メッセージを参照
- インカム（俗称） ヘッドセットを参照
- インサイト データや声の背後にある、顧客本人も言語化していない本心や動機。
- インサイドセールス 訪問せずに、電話やオンラインで見込み客と接点をつくる営業役割。
- インシデント管理 障害や不具合を受け付け、できるだけ早く復旧させるための管理プロセス。
- インシデントレベル 障害の影響範囲と緊急度に応じて、対応体制と連絡先を切り替えるための区分。
- インスタントメッセージ 短いメッセージを即時にやり取りする形式のコミュニケーション。
- インストラクショナルデザイン 学習目標から逆算して、教育の内容と進め方を設計する手法。
- インセンティブ 成果に応じて支給される報酬や賞といった動機づけの仕組み。
- インソーシング 外部に委託していた業務を、自社内に戻して運用すること。
- インタラクティブツアー インタラクティブデモを参照
- インタラクティブデモ 製品画面を複製した環境を閲覧者自身に操作させる形式のデモ。商談前の製品確認やFAQでの手順説明に使う。
- インデックス 検索を速くするために、あらかじめ作っておく単語と文書の対応表。
- インデックス拒否 noindexを参照
- インテント判定 意図推定を参照
- イントラサイト イントラネットを参照
- イントラネット 社内の関係者だけが利用できる、閉じたネットワーク環境。
- インハウス センターを自社の人員で運営する形態。アウトソーシングと対比される。
- インバウンド 顧客からの連絡を受ける業務。問い合わせ対応や注文受付がこれにあたる。
- インフォマーシャル 情報提供の形を取りながら商品を紹介する、長尺の広告番組。
- 引用符検索 フレーズ検索を参照
- インラインコントローラー ケーブル途中にある、音量やミュートを手元で操作する部品。
- インラインバリデーション リアルタイムバリデーションを参照
- インラインフレーム iframeを参照
- インラインマイク ケーブルの途中にマイクが付いている形式。口元からは遠い。
う 5語
- ウィスパー機能 ウィスパリングを参照
- ウィスパリング 通話中にSVがオペレーターにだけ聞こえる形で助言する機能。顧客には聞こえない。
- ウェビナー オンラインで開催する説明会・セミナー。導入支援や活用促進を一対多で行う手段として使われる。
- ウェブウィジェット チャットウィジェットを参照
- ウェブカメラ Webカメラを参照
- ウェブ接客 サイト訪問者の行動に応じて、チャットやバナーで能動的に働きかける手法。
- ウェブフック Webhookを参照
- ウォークスルー 製品の画面上で手順を一つずつ案内し、利用者を目的の操作まで導く仕組み。
- ウォールボード フロアの壁に設置し、待ち呼数や応答率を全員に見せる表示盤。
- 受付可能状態 アベイラブルを参照
- 受付完了メール 自動返信メールを参照
- 受付時間 チャット対応時間を参照
- 埋め込み検索 ベクトル検索を参照
- 埋め込み表現 エンベディングを参照
- 埋め込みフォーム フォーム埋め込みを参照
- 運用定着 定着化を参照
- 運用手順書 ランブックを参照
え 20語
- 営業パイプライン パイプラインを参照
- エージェンティックAI 指示を受けて、手順の組み立てから外部システムの操作までを自分で進める生成AIの使い方。
- エージェント 欧米系の呼称で、顧客対応を行う担当者を指す言葉。
- エージェントPC 業務用PCを参照
- エージェント引き継ぎ 有人切り替えを参照
- エクストラネット 取引先など社外の特定関係者にも限定公開するネットワーク環境。
- エクスパンション 既存顧客からの収益が契約後に増えること。アップセル、クロスセル、利用量の増加などによる。
- エコーキャンセラー エコーキャンセレーションを参照
- エコーキャンセレーション 自分の声が遅れて返ってくる現象を抑える機能。会話のしやすさに直結する。
- 絵コンテ 撮影前に、動画の場面と台本を順番に書き出した設計図。
- エスカレーション 自分で判断できない件を、上位者や専門部署へ引き継ぐこと。
- エスカレーションフロー どの状態で、どこへ、どう引き継ぐかを定めた手順。
- エスカレーション率 全件数のうち、上位者や別部署へ引き継がれた件の割合。
- エスカレーションルート エスカレーションフローを参照
- 閲覧権限 FAQ記事を誰に見せるかを、対象ごとに制御する設定。
- 閲覧数 記事PVを参照
- エラーバジェット SLOを満たしたうえで、どこまで失敗を許容できるかを数値で示した枠。
- エラー表示 エラーメッセージを参照
- エラーメッセージ 操作が完了できなかったときに表示する説明。問い合わせ件数に直結する。
- エラー文言 エラーメッセージを参照
- エリアマーケティング 地域ごとの特性に合わせて施策を変えるマーケティング手法。
- 遠隔サポート リモートサポートを参照
- 遠隔保守 リモート保守を参照
- エンゲージメント 顧客が製品やブランドに対して持つ関与の深さ。利用頻度や接点の量から測られる。
- エンゲージメント率 チャット開始率を参照
- 炎上 SNSなどで批判が短期間に拡散し、収拾が困難になる状態。
- エンタープライズ 大規模な企業層を指す呼び方。専用の提供体制や料金プランが用意されることがある。
- エンドオブライフ EOL（提供終了）を参照
- エントリーフォーム 登録や申し込みを受け付けるフォーム。EFOの「E」はこの語に由来する。
- エンプティステート（空状態） 表示するデータがまだないときの画面。次に何をすればよいかを示す場所。
- エンプロイーNPS eNPS（従業員推奨度）を参照
- エンプロイーサクセス 従業員が力を発揮し成果を上げられる状態をつくる取り組み。顧客対応の質の土台になる。
- エンベッド フォーム埋め込みを参照
- エンベディング 文章の意味を数値の並びに変換したもの。意味の近さを計算できるようにする。
お 26語
- 応対記録 応対履歴を参照
- 応対件数 応答数を参照
- 応対台本 トークスクリプトを参照
- 応対チャネル 顧客が問い合わせをするために使える、窓口の種類。
- 応対中ランプ ビジーライトを参照
- 応対品質 応対の内容と伝え方が一定の水準を満たしているかを示す概念。評価表にもとづくモニタリングで測る。
- 応対フロー トークフローを参照
- 応対モニタリング モニタリングを参照
- 応対履歴 いつ、誰が、何を対応したかを残す記録。次回以降の対応の前提になる。
- 横断検索 複数のシステムや場所をまたいで一度に探せる検索。
- 応答時間 レスポンスタイムを参照
- 応答数 実際に応対できた入電の件数。
- 応答率 かかってきた電話のうち、オペレーターが応答できた割合。センターのつながりやすさを表す基本指標。
- 大型表示盤 ウォールボードを参照
- オーサリングツール 専門知識がなくてもeラーニング教材を作れるようにしたツール。
- オージェーティー OJT（実務を通じた教育）を参照
- オーダーエントリー 電話やフォームで受けた注文を、システムに登録する業務。
- オートアサイン 自動割り当てを参照
- オートコール ロボコールを参照
- オートコンプリート サジェスト機能を参照
- オートコンプリート指定 autocomplete属性を参照
- オートフィル 入力補助を参照
- オートリプライ 自動返信メールを参照
- オーバーデュー 期限超過を参照
- オーバーフロー 対応しきれない呼を、別のグループや拠点へ回す仕組み。
- オープニング 着信から名乗り・用件確認までの、応対の導入部分。
- オープン 未対応を参照
- オープンクエスチョン はいやいいえでは答えられない、自由に語ってもらう尋ね方。
- オープントーク オープニングを参照
- お客様センター カスタマーセンターを参照
- お客様相談室 カスタマーサービスを参照
- お客様の声 VOC（顧客の声）を参照
- お客さま窓口 カスタマーセンターを参照
- オキュパンシー 占有率を参照
- お知らせ 告知を参照
- お試し利用 フリートライアルを参照
- 囮の入力欄 ハニーポットを参照
- オフショア 海外の拠点や事業者に業務を委託すること。
- オプトアウト 本人が拒否の意思を示すことで、受信や利用を停止させる方式。
- オプトイン 広告メールの受信などについて、本人が事前に同意すること。
- オフラインメッセージ 有人対応時間外に顧客が残す、後日回答を前提としたメッセージ。
- オペレーター 実際に顧客対応を担う担当者。センターによってコミュニケーターやエージェントと呼ぶ。
- オペレーターチャット 有人チャットを参照
- オペレータ端末 業務用PCを参照
- お待たせ 保留を参照
- オムニチャネル 複数のチャネルをつなげ、どこから連絡が来ても同じ履歴を元に対応できる状態を指す。
- オムニチャネルルーティング 電話・メール・チャットなど複数チャネルの問い合わせを、チャネルをまたいで担当者へ割り当てる仕組み。
- 親子チケット 1つの問い合わせを複数の作業に分け、親チケットと子チケットとして紐付けて管理する仕組み。
- 親チケット・子チケット 親子チケットを参照
- 折り返し電話 コールバックを参照
- 折り返し予約 コールバック予約を参照
- お礼電話 サンキューコールを参照
- オンコール 障害が起きたときに備えて、時間外も連絡を受けられる担当を決めておく体制。
- オンサイト保守 担当者が顧客の現地に出向いて行う保守・復旧対応。
- 音声AI ボイスAIを参照
- 音声合成 テキストを音声に変換する技術。IVRの案内文やボイスボットの応答に使われる。
- 音声認識 話し言葉をテキストに変換する技術。通話の可視化や後処理の自動化に使われる。
- 音声のテキスト化 音声認識を参照
- オンプレミス サーバーやソフトウェアを自社の設備内に設置して運用する形態。
- オンボーディング 契約直後の顧客が製品を使いこなせる状態になるまでを、計画的に支援する一連の活動。
- オンライン学習 eラーニングを参照
- オンラインサロン 月額などの会費を取って運営するクローズドなオンラインコミュニティ。
- オンラインセミナー ウェビナーを参照
- 音量調整コントローラー インラインコントローラーを参照
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